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新一代智能客服平臺HollyV8 3.0的人性化體驗

2009/06/08

  在日常工作和生活中,人們?yōu)榱俗稍兓蚩焖俳鉀Q某些問題,通常需要多次撥打客服熱線。比如:寬帶不能正常上網,我們需要與座席人員多次溝通解決,但每次與我們溝通的卻并非同一座席。在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)軟件中,我們與前面座席的溝通內容很難準確地傳遞到下一服務座席,基本只能了解到客戶前面打過幾次電話,大致反映或咨詢了什么類型的問題;但這些問題是否已經解決,座席人員卻很難獲知。每次來電仍需要客戶把已經溝通過的情況再重復一次,這樣必然會導致使客戶體驗大大降低,同時增加了解決問題的整體通話時長。

  另外,在客服中心,除了需要座席人員對軟件全盤掌控外,對其工作能力與工作經驗也有著較高的要求,因此,座席在為客戶提供服務時,更多依賴于座席個人對業(yè)務的了解程度及長期積累的處理經驗。這種情況下,座席人員在提供同一業(yè)務咨詢服務時,一定會存在服務用語和服務流程的差異,難以保障服務的標準化。

  我們知道,眾多客服中心已經基于客戶貢獻度和客戶價值,通過分層分級為客戶提供了差異化、個性化的服務體驗。然而在針對客戶差異化的服務過程中,如何保障為每一位客戶提供的服務都是統(tǒng)一、連續(xù)、標準化的,是在細分客戶群體后,讓客戶獲得非凡體驗及提升客服中心整體服務水平的重要手段。

  HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司新一代智能客服平臺HollyV8 3.0顛覆了傳統(tǒng)的客服軟件設計理念,在客戶體驗上取得了突破性進展。通過采用獨創(chuàng)的“服務流引擎”技術,以客戶服務請求為導向,將客戶服務請求所需要的信息和流程主動“推送”給座席代表,從而顯著提高座席代表的工作效率,明顯降低培訓成本和對人員的技能要求,開創(chuàng)了客服中心運營的全新局面。

  采用基于“客戶服務請求為導向”的模式,若客戶服務請求未辦結而多次來電,當前座席人員可通過系統(tǒng)中記錄的客戶上一通來電業(yè)務的辦理情況,來處理未辦理的部分,從而實現服務的無縫接續(xù),避免了座席的重復操作,提升了客戶感知和座席工作效率。同時,將向導式的服務指南和流程主動推送給座席代表,一方面規(guī)范了座席人員標準用語和服務流程,另一方面實現了專家經驗的有效傳遞,從而整體提升客服中心的服務技能水平。

CTI論壇報道


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