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合力金橋軟件的堅(jiān)持

【計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通】 梁冰儒 2003/08/14


曲道俊 HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司總裁

管理風(fēng)格

  與許多公司的領(lǐng)導(dǎo)者相比,曲不善交際,但是勤于思考,看上去更像一個技術(shù)人員。
他做事低調(diào),極少張揚(yáng)。他認(rèn)為:"成績可以說明管理的一切問題。"

  他性格沉穩(wěn),成敗不行于色。他說:"失敗時也不必沮喪, 因?yàn)槭〉慕逃?xùn)往往是你最大的資本。"

  團(tuán)隊(duì)觀念。曲道俊非常重視團(tuán)隊(duì)的作用,他認(rèn)為:"公司依靠某一個人獲得成功,這種成功是不可靠的。"

  講求協(xié)調(diào)。曲愛好高爾夫運(yùn)動, 他認(rèn)為:"做公司有時就像打高爾夫,需要整體的協(xié)調(diào),靜心致意。"

  堅(jiān)持,決不動搖。曲最突出的性格特征仍在于堅(jiān)持。他說:"正確地決策對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,但是正確的決策能否成為現(xiàn)實(shí),關(guān)鍵在于毫不動搖的堅(jiān)持與奮斗?quot;

  合力金橋軟件技術(shù)有限公司總裁曲道俊為人處事一向穩(wěn)健低調(diào),但是熟悉他的人都知道。一旦他下定決心去做某件事,要想讓他改變主意就像撼動長城一樣困難。
在過去,曲的這種性格曾經(jīng)多次使他的團(tuán)隊(duì)渡過難關(guān),其中包括幫助該公司樹立起在電信呼叫中心以及行業(yè)CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。
他最大的特點(diǎn)在于:理智地分析并確定自己企業(yè)的核心價值,然后圍繞這種價值,調(diào)動所有的資源全力以赴地打造其核心競爭力,并且堅(jiān)持到底決不動搖,無論過程中遭遇多大的痛苦。

轉(zhuǎn)型

  1996年,曲道俊擔(dān)任合力金橋系統(tǒng)集成公司CTI專業(yè)部(合力金橋軟件技術(shù)有限公司的前身 )的總經(jīng)理,當(dāng)時該部門的電信呼叫中心業(yè)務(wù)如日中天。但是到了99年,過度競爭使得這一領(lǐng)域的利潤一落千丈,許多公司紛紛退出這一市場。

  "我們也受到很大沖擊,也曾經(jīng)動搖過,試圖去做平臺軟件,但是很快就放棄了,那不是我們的核心能力。"

  曲的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)堅(jiān)持呼叫中心的主業(yè)務(wù)方向,并且最終樹立起業(yè)界領(lǐng)先的品牌。當(dāng)初之所以如此,是基于如下判斷:

  呼叫中心業(yè)務(wù)仍然有很大需求,但是已經(jīng)進(jìn)入成本競爭時代,要保持競爭優(yōu)勢,必須做到業(yè)界領(lǐng)先。合力金橋軟件的資源集中于電信服務(wù)領(lǐng)域,而呼叫中心則是其服務(wù)業(yè)務(wù)的根基,同時也是未來業(yè)務(wù)范圍以及核心技術(shù)能力擴(kuò)展的基礎(chǔ)。

  經(jīng)過幾年的堅(jiān)持,相繼建立起幾十個大型呼叫中心,其中北京通信10060客戶服務(wù)中心是國內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心,徹底確立了在這一領(lǐng)域的品牌競爭優(yōu)勢。

  但是,當(dāng)時的曲道俊還不敢有絲毫松懈。

  "Call Center(呼叫中心)的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀据^量,如果我們不能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化,從集成商轉(zhuǎn)為產(chǎn)品供應(yīng)商,我們離危險只有一步之遙。"
曲將其團(tuán)隊(duì)未來發(fā)展的目標(biāo)鎖定在CRM領(lǐng)域, 并加速其產(chǎn)品化上。其實(shí)呼叫中心的就是協(xié)作型的CRM,在這里打下的客戶和應(yīng)用基礎(chǔ),可以成為CRM產(chǎn)品化牢固的根據(jù)地。
于是從2001年起,在CTI專業(yè)部的基礎(chǔ)上成立了商用通信事業(yè)部,曲的團(tuán)隊(duì)開始建立研發(fā)中心,開發(fā)全線的CRM產(chǎn)品。

壓力
  但是,集成商產(chǎn)品化談何容易?

  按照曲道俊原來的構(gòu)想,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化的過程本身就是大幅降低項(xiàng)目運(yùn)作成本的過程。但是事實(shí)恰恰相反。當(dāng)產(chǎn)品研發(fā)與項(xiàng)目實(shí)施分離后,項(xiàng)目運(yùn)作的成本飛速躍升,幾乎達(dá)到原來的一倍!而項(xiàng)目管理過程中遇到的新問題也是層出不窮。

  產(chǎn)品化剛剛起步,開發(fā)人員從項(xiàng)目實(shí)施中分離出去之后,項(xiàng)目實(shí)施的人員數(shù)量開始不足,運(yùn)作眾多的項(xiàng)目顯得十分吃力,各個項(xiàng)目小組都出現(xiàn)了人員超負(fù)荷工作現(xiàn)象,員工紛紛叫苦。而項(xiàng)目管理過程中的研發(fā)、實(shí)施、咨詢各個環(huán)節(jié)如何明確分工,如何進(jìn)行規(guī)范的流程劃分,如何界定費(fèi)用,如何評估服務(wù)質(zhì)量,過?quot;研發(fā)、實(shí)施合一時代"不曾出現(xiàn)的問題,現(xiàn)在都出現(xiàn)了。

  然而對曲道俊而言,最嚴(yán)峻的考驗(yàn)還不在于此,用曲的話說,真正的考驗(yàn)在于:"你看不到前景。沒有人知道我們能不能堅(jiān)持到成功的那一天。"

  2001年,事業(yè)部的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了虧損,在諸多壓力夾擊下,曲道俊陷入困境。

解決

  但是曲沒有坐視這種情況的持續(xù),他迅速開始了有效的行動。

  對于一個團(tuán)隊(duì)而言,最可怕的事莫過于喪失信心。因此曲當(dāng)時的首要工作便是頻繁地與員工溝通,為團(tuán)隊(duì)鼓勁打氣。他對同事們說:"雖然現(xiàn)在我們做得很苦,但是半年以后一定會輕松起來。"

  盡管人員不足,曲仍堅(jiān)持不招大規(guī)模招聘新人,他說:"新人未必了解公司和事業(yè)部的情況,加人未必能解決問題,關(guān)鍵是要優(yōu)化我們的流程管理。"

  為了減輕超負(fù)荷工作的壓力,曲決定暫時放棄一些小項(xiàng)目的運(yùn)作,把資源集中到大單上,他說:"為保證重點(diǎn)項(xiàng)目全勝,我們要有所為,有所不為。"

  但是最難的還是團(tuán)隊(duì)觀念的統(tǒng)一, 如何平衡發(fā)展中的短期利益和長期利益之間的矛盾。如何實(shí)現(xiàn)從一個事業(yè)部向一個獨(dú)立公司的轉(zhuǎn)變;同時,如何完成研發(fā)、實(shí)施和咨詢的部門分工,并保證對各部門實(shí)施有效的矩陣管理。是曲道俊面臨的真正挑戰(zhàn)。

  為了幫助團(tuán)隊(duì)建立規(guī)范運(yùn)作的觀念,他加大了ISO9001管理認(rèn)證體系的推進(jìn)力度。

  "我們這樣做其實(shí)就是為了使團(tuán)隊(duì)的思路統(tǒng)一的重要手段,統(tǒng)一了思路和思維模式,團(tuán)隊(duì)溝通的成本就會大大降低。"

  最后就是等待了,這一過程是痛苦的,"2001一年的時間,我們承受了巨大的壓力。"曲說。

  經(jīng)過艱苦的等待,轉(zhuǎn)型終于取得了成果。

  同時,曲道俊一手策劃的另一張王牌也發(fā)揮效應(yīng),事業(yè)部與風(fēng)險投資機(jī)構(gòu)北京安彩的合作大獲成功,安彩注入大筆資金支持其發(fā)展, 事業(yè)部正式從合力金橋事業(yè)部拆分出來, 成立單獨(dú)的公司――HOLLYCRM(合力金橋軟件)。

  2002年底,從合力金橋系統(tǒng)集成公司拆分出來的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司拿下了網(wǎng)通總部價值3000萬元的CRM合同,這是一個集運(yùn)營功能與分析功能于一身的大型CRM系統(tǒng)。該公司正式成為電信行業(yè)全線CRM產(chǎn)品提供商。常規(guī)項(xiàng)目的運(yùn)作周期由過去的幾個月,降低到現(xiàn)在的一個月。

未來

  曲認(rèn)為未來競爭中的勝者必然是擁有高度專業(yè)水準(zhǔn)的公司。在CRM領(lǐng)域,不存在通用產(chǎn)品,因此加快全線產(chǎn)品的研發(fā)是該公司目前的第一要務(wù);

  第二個重要工作是完成公司管理組織架構(gòu)的建設(shè)與優(yōu)化。使公司從傳統(tǒng)的研發(fā)運(yùn)作思路,向營銷運(yùn)作思路轉(zhuǎn)變;

  第三是以ISO認(rèn)證為契機(jī),全面優(yōu)化運(yùn)作環(huán)節(jié)的各個流程。

  最后實(shí)現(xiàn)電信行業(yè)的深度拓展,同時向一些新的行業(yè)進(jìn)軍,并計(jì)劃建立一批典型的樣板工程。例如,該公司目前正雄心勃勃準(zhǔn)備向保險領(lǐng)域挺進(jìn)。

  但是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),曲目前仍面臨許多現(xiàn)實(shí)的困難。曲的公司是從合力金橋的事業(yè)部脫胎而來,缺乏如何實(shí)現(xiàn)從一個事業(yè)部到一個公司的轉(zhuǎn)變的經(jīng)驗(yàn)。目前實(shí)施的矩陣管理,各個流程的成功磨合絕非輕而易舉。另外,亞信、SAP、Seibel等公司在行業(yè)CRM領(lǐng)域也給剛剛成立的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司造成很大的壓力。另外,公司缺乏足夠的專業(yè)人才來幫助他實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)拓展計(jì)劃。

  盡管如此,憑借著多年積累的行業(yè)基礎(chǔ),以及成功轉(zhuǎn)型帶來的全新戰(zhàn)斗能力,在未來一兩年間, 合力金橋軟件在電信行業(yè)的CRM市場較量中繼續(xù)保持有力地位, 目前看來似乎已經(jīng)智珠在握。

HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于《計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》