HK2000普通電話話費查詢、催繳、咨詢系統(tǒng)
2005/05/16
電信綜合語音通知系統(tǒng)解決方案
電信綜合語音通知系統(tǒng)簡介
一、 功能介紹
。。1、話費催繳：對欠費用戶采用語音的方式進行及時催繳
。。2、預(yù)存話費余額不足通知：對預(yù)存話費余額不足的用戶采用語音的方式進行及時通知，避免用戶沒有及時充話費而被停機，增加客戶服務(wù)滿意度。
。。3、新業(yè)務(wù)的宣傳：有新業(yè)務(wù)推出時，采用語音的方式給所有用戶進行宣傳，使用戶以最快的方式了解新推出的業(yè)務(wù)。
。。4、客戶關(guān)懷：在客戶過生日、過年、過其它節(jié)日時，采用語音的方式給所有用戶送上親切的祝福，增加客戶的忠誠度。
。。5、臨次戶群呼服務(wù)
。。個別地市電信公司規(guī)定，電信的客戶在3個月內(nèi)如果沒有接聽1個電話或沒有撥打1個電話就算是臨次戶了，因為省里定期會考核每個地市的臨次戶，如果采用我公司提供的臨次戶群呼功能，就會減少臨次戶的數(shù)量。方法：定時群呼臨次戶，只要他一接電話就不算是臨次戶了。
。。6、欠費停機開通通知服務(wù)：客戶因某種原因停機又開通后，給客戶通過語音的方式進行通知。
。。……等等需要進行通知的服務(wù)
電信綜合語音通知系統(tǒng)方案
一、系統(tǒng)簡介
。。近年來，隨著電信通訊事業(yè)的迅猛發(fā)展，中國已加入WTO，通信行業(yè)竟?fàn)幰踩找婕ち�。如何滿足人們?nèi)找嬖鲩L的通信需求，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，則是業(yè)內(nèi)外普遍關(guān)注的問題。中國電信公司改革后，狠抓服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，在服務(wù)上變被動為主動，變單向為雙向，變埋怨為滿意，以更優(yōu)質(zhì)、更完美的服務(wù)贏得廣大用戶的普遍贊譽。
。。系統(tǒng)采用Windows操作系統(tǒng)。不僅可以保證24小時快捷便利的服務(wù)，在管理和維護方面也因其友好的操作界面和穩(wěn)定的運行業(yè)績受到廣大用戶的一致好評。該系統(tǒng)適用于移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通及具有電話通訊能力的需要進行業(yè)務(wù)通知的單位。本系統(tǒng)目前已為全國各地多家單位所采用，本系統(tǒng)以它高品質(zhì)的語音效果，完善可靠的系統(tǒng)功能得到了多方面的贊譽。
二、系統(tǒng)功能及特點
。。固定電話、小靈通話費自動催費：
。。綜合語音通知系統(tǒng)可與10000話費查詢系統(tǒng)結(jié)合使用。當(dāng)用戶得知需要繳納話費時，可撥打10000查詢熱線，聽到問候語后輸入電話號碼，10000系統(tǒng)即可自動播放用戶查詢月份的話費發(fā)生情況。催費由指定的欠費數(shù)據(jù)文件（或欠費數(shù)據(jù)庫）中提取用戶電話號碼和欠費金額，自動順序向各欠費用戶撥號，撥通后自動播放催費通知并通報欠費金額數(shù)。系統(tǒng)自動統(tǒng)計通話結(jié)果，系統(tǒng)對未應(yīng)答用戶會自動重復(fù)多次撥叫。
。。固定電話、小靈通預(yù)存話費余額不足自動通知：
。。“尊敬的用戶您好，您現(xiàn)在的預(yù)存話費余額不足，請盡快充值，以免影響通話服務(wù)�！� ,雖然我們有10000，用戶可以隨時免費查詢，但遠不如我們善意主動的提示讓用戶覺得貼心、及時。
。。固定電話、小靈通臨次戶群呼服務(wù)：
。。個別地市電信公司規(guī)定，電信的客戶在3個月內(nèi)如果沒有接聽1個電話或沒有撥打1個電話就算是臨次戶了，因為省里定期會考核每個地市的臨次戶，如果采用我公司提供的臨次戶群呼功能，就會減少臨次戶的數(shù)量。方法：定時群呼臨次戶，只要他一接電話就不算是臨次戶了。
。。固定電話、小靈通欠費開通通知：
。。用戶欠費開通后，通知用戶電話已開通�！澳茫∥覀兪请娦殴�，您的電話已經(jīng)開通，請注意以后交費時間為每月的1日到下月的20日，您可以通過預(yù)交話費和銀行付款……”
。。固定電話、小靈通新業(yè)務(wù)宣傳模塊（傳遞用戶所需，介紹用戶所要）：
。。向新老用戶宣傳電信各類新業(yè)務(wù)；隨時向用戶發(fā)布電信信息公告（資費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等）；如進行IP17969、套餐等宣傳。
。。（a）ＩＰ業(yè)務(wù)宣傳：
。。宣傳語：“尊敬的用戶，為節(jié)約您的長途話費，我們向您推薦電信長途IP業(yè)務(wù)，在您所撥打的長途固定電話號碼前加上17969，長途話費為0.3元/分鐘，歡迎使用！”
。。（b）優(yōu)惠政策、營銷策略宣傳：
。。資費優(yōu)惠、調(diào)整宣傳、優(yōu)惠宣傳、設(shè)置話費級別優(yōu)惠政策，刺激消費，改變“熱申冷打”的局面。如：對話費達到一定級別的用戶回贈禮品，“尊敬的用戶，您本月的話費（Ｘ月Ｘ日至Ｘ月Ｘ日）已突破ｘｘｘ元，請您于X日之前持機主身份證到xx營業(yè)廳領(lǐng)取禮品，再次感謝您的支持！”
。。（c）節(jié)假日問候：
。。在傳統(tǒng)節(jié)假日和活動日期間（如元旦、春節(jié)、國慶、中秋和3.15、5.17電信日等），以主動撥叫方式向大客戶和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)拜年祝賀、致辭、播放一些祝福語。這是弘揚企業(yè)文化、樹立企業(yè)品牌，創(chuàng)造良好公眾形象、社會效益的最佳路徑，也正是企業(yè)品牌價值，無形資產(chǎn)所在，真正體現(xiàn)“于微之中現(xiàn)風(fēng)貌”！如：“尊敬的XXX用戶，您好，我們是電信公司大客戶服務(wù)部，今天是您的生日，我公司祝賀您生日快樂……”。此功能可以出租給其它的單位或公司。
。。（d）世界無煙日
。。今天是世界無煙日,為了您的身體健康,XX公司倡導(dǎo)廣大朋友們關(guān)愛生命，拒絕吸煙。
。。（e）教師節(jié)
。。今天是教師節(jié)，教委倡導(dǎo)大家尊師重教，尊重知識，尊重人才。
。。（f）植樹節(jié)
。。今天是植樹節(jié)，農(nóng)林局倡導(dǎo)大家美化環(huán)境綠化家園。
。。（g）國際勞動節(jié)
。。（h）國慶節(jié)
。。（i）國際電信日：
。。今天是5月17日，國際電信日，感謝您對中國電信事業(yè)的支持!讓我們共同努力實現(xiàn)信息化建設(shè)!”
。。（j）國際兒童節(jié)：
。。今天是國際兒童節(jié)，祝小朋友們節(jié)日快樂，健康成長！并提醒大家關(guān)愛家庭，關(guān)注兒女教育! (注意對用戶用心了解，資料精心搜集,針對用戶群)
。。以上倡導(dǎo)語盡量做到別出心裁、推陳出新,讓廣大用戶朋友感到服務(wù)貼心、耳目一新，記憶猶新，達到宣揚企業(yè)文化，提升企業(yè)品牌的目的。
。。本系統(tǒng)為適用于各電信公司多種規(guī)格的用戶交換機，提供了靈活的系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置功能 ，系統(tǒng)具有以下主要特點：
三. 電信綜合語音通知系統(tǒng)使用指導(dǎo)說明
。。話費催繳（應(yīng)用舉例）：
。。現(xiàn)在的催繳方式：目前很多電信公司采用人工催繳的方式，在電信公司一般設(shè)有專門的清欠部，配置專門的話費催繳人員（8人、16人、32人或更多人），到了合適催繳的時間，拿起電話逐個給用戶撥打手機或聯(lián)系電話進行話費催繳，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)耗費大量的人力來做催繳工作，在工作中會碰到關(guān)機、不在服務(wù)區(qū)、撥叫的用戶正忙、接通后用戶態(tài)度不好等現(xiàn)象，前3種現(xiàn)象需要催繳人員重復(fù)撥打（催繳速度慢、效率低），有時產(chǎn)生反感情緒后，會在催繳過程中與用戶爭吵導(dǎo)致被投訴的現(xiàn)象。
。。(2)這么多的話費催繳人員需要開銷大量的工資。
。。使用本系統(tǒng)后的催繳方式：計算機到了合適催繳的時間，會自動撥打手機或聯(lián)系電話進行話費催繳，如：“尊敬的用戶您好，我是電信客戶服務(wù)中心，首先提醒您的是本次通話為免費通話�，F(xiàn)在您的電話已經(jīng)欠費，欠費金額為158.6元，請您速到各電信營業(yè)廳和銀行網(wǎng)點交費，以免影響您的正常使用，謝謝！”，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)計算機自動進行催費工作，不需要配置專門的話費催繳人員，省去了很多人力、物力、財力，如碰到關(guān)機、不在服務(wù)區(qū)、撥叫的用戶正忙會自動重復(fù)撥打（撥打次數(shù)可以自己設(shè)置，催繳速度快、效率高），態(tài)度始終如一。
。。(2)催繳的時間、內(nèi)容、成功通知次數(shù)、失敗通知次數(shù)可以任意設(shè)置
。。預(yù)存話費余額不足通知（應(yīng)用舉例）：
。。現(xiàn)在的方式：目前很多地方的電信公司對一部分用戶采取預(yù)存話費的服務(wù)方式，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)需要用戶經(jīng)常撥打余額查詢電話，有時用戶預(yù)存話費余額不足時沒有得到及時的提醒而發(fā)生停機，影響了用戶的正常使用。
。。使用本系統(tǒng)后的方式：計算機自動判斷預(yù)存話費余額不足時，會自動撥打手機或聯(lián)系電話進行及時通知，如：“尊敬的用戶您好，我是電信客戶服務(wù)中心，首先提醒您的是本次通話為免費通話�，F(xiàn)在您的電話預(yù)存話費余額不足，余額為20元，請您盡快充值，以免影響您的正常使用，謝謝！”，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)對預(yù)存話費余額不足的用戶采用語音的方式進行及時通知，避免用戶沒有及時充話費而被停機，也保證電信公司的收入不受影響。
。。(2)用戶雖然可以隨時免費查詢余額，但遠不如我們善意主動的提示，讓用戶覺得貼心、及時。提供的服務(wù)比競爭對手好，能增加客戶服務(wù)滿意度。
。。新業(yè)務(wù)的宣傳（應(yīng)用舉例）：
。。現(xiàn)在的方式：目前很多地方的電信公司開發(fā)了一些新業(yè)務(wù)又苦于尋找用戶而煩惱，一般采取的宣傳方式有電視廣告、路邊廣告、傳單廣告等，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)面向所有對象，針對性不夠強。
。。(2)廣告費用相當(dāng)高。
。。使用本系統(tǒng)后的方式：有新業(yè)務(wù)推出時，采用語音的方式給所有用戶進行宣傳，使用戶以最快的方式了解新推出的業(yè)務(wù)。如：“尊敬的用戶您好，我是電信客戶服務(wù)中心，首先提醒您的是本次通話為免費通話，為節(jié)約您的長途話費，我們向您推薦電信長途IP業(yè)務(wù)，在您所撥打的長途固定電話號碼前加上17969，長途話費為0.3元/分鐘，歡迎使用！具體詳情請咨詢10000”，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)針對性強：先對現(xiàn)有電信用戶進行宣傳，然后再對競爭對手的用戶進行宣傳，對沒有安裝電話的用戶采取其它的宣傳方式，可降低廣告投入。
。。(2)速度快捷：有新業(yè)務(wù)推出馬上用幾天的時間通知所有用戶。
。。客戶關(guān)懷（應(yīng)用舉例）：
。。現(xiàn)在的方式：目前很多地方的電信公司對客戶的關(guān)懷做的不夠，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)現(xiàn)在各競爭對手都在抓服務(wù)，增加客戶滿意度，防止客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。
。。(2)尤其對大客戶的爭奪上，都在推出個性化的服務(wù)。
。。使用本系統(tǒng)后的方式：在客戶過生日、過年、過節(jié)日時，采用語音的方式給所有用戶送上親切的祝福，如：“尊敬的用戶您好，我是電信客戶服務(wù)中心，首先提醒您的是本次通話為免費通話，今天是您的生日，我公司祝賀您生日快樂，并送上一首《生日快樂》歌，愿與您一同分享這快樂的日子，歌聲響起”，這里有幾個問題需要重視:
。。(1)在傳統(tǒng)節(jié)假日和活動日期間（如元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋、圣誕節(jié)等），以主動撥叫方式向大客戶和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)拜年祝賀、致辭、播放一些祝福語。這是弘揚企業(yè)文化、樹立企業(yè)品牌，創(chuàng)造良好公眾形象、社會效益的最佳路徑，也正是企業(yè)品牌價值，無形資產(chǎn)所在，真正體現(xiàn)“于微之中現(xiàn)風(fēng)貌”！
。。臨次戶群呼服務(wù)
。。個別地市電信公司規(guī)定，電信的客戶在3個月內(nèi)如果沒有接聽1個電話或沒有撥打1個電話就算是臨次戶了，因為省里定期會考核每個地市的臨次戶，如果采用我公司提供的臨次戶群呼功能，就會減少臨次戶的數(shù)量。方法：定時群呼臨次戶，只要他一接電話就不算是臨次戶了。
。。欠費停機開通通知服務(wù)（應(yīng)用舉例）：
。。客戶因某種原因停機又開通后，給客戶通過語音的方式進行通知。如： “尊敬的用戶您好，我是電信客戶服務(wù)中心，首先提醒您的是本次通話為免費通話，您的電話已經(jīng)開通，請注意以后交費時間為每月的1日到下月的20日，您可以通過預(yù)交話費和銀行付款……再次感謝您對我們的支持”
。。會議通知服務(wù)（應(yīng)用舉例）：
。。電信公司需要召集開會時可以用本系統(tǒng)做通知。
。。……等等需要進行通知的服務(wù)
。。綜合語音通知性能參數(shù)：
。。(1)語音通知速度：與單次撥通后通話時間長短、用戶響鈴后的摘機快慢、系統(tǒng)線路容量有關(guān)，如果按每次撥通用戶后的通話時間為30秒算，那么每小時每路的通知用戶數(shù)量為3600秒/30秒＝120戶，每小時60路通知用戶數(shù)量為120戶*60路＝7200戶，按每天通知8小時算的話，每天60路通知用戶數(shù)量為7200戶*8小時＝57600戶。
。。(2)語音通知接通率：與當(dāng)?shù)仉娦庞脩舻恼季�率、欠費停機率、有的用戶不接聽等有關(guān).
。。(3)數(shù)據(jù)庫訪問方式：
。。實時連接：實時連接到省中心數(shù)據(jù)庫，或前置機數(shù)據(jù)庫，讀取數(shù)據(jù)
。。非實時連接：將需要催繳的用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入本地數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)入格式支持文本文件的任意格式
。。(4)對通知成功、不成功等情況進行分類統(tǒng)計。同時，在屏幕上實時顯示通知工作狀態(tài)。
。。綜合語音通知案例交流
。。1、話費催繳：在山東省各地市的移動公司以前都采用人工催費和短信催費的方式，一直以來催費效果一般，后來采用了我公司的綜合語音、短信通知系統(tǒng)起到了很好的效果。另外在各地市移動公司的使用過程中提出了以下比較實用的功能，我公司已加入到系統(tǒng)中：
。。免催表：將禁止被通知的用戶號碼導(dǎo)入本表，如：政府要員、人大代表、特殊大客戶等；
。。用本系統(tǒng)也可以催使用17951業(yè)務(wù)的固定電話用戶
。。移動語音催繳內(nèi)容實例：
。。余額不足催繳：尊敬的移動用戶，您好，您的本次通話是免費的。您當(dāng)前的話費余額為（），為避免欠費停機，影響您的正常使用，請及時到移動公司各營業(yè)網(wǎng)點或銀行繳費。謝謝！再見！
。。包月用戶月初催繳：尊敬的移動用戶，您好，您的本次通話是免費的。您當(dāng)前的話費余額為（），不足下一個月的包月費用，為避免欠費停機，影響您的正常使用，請于（）月一日前到移動公司各營業(yè)網(wǎng)點或銀行繳費。謝謝！再見！
。。大客戶高端通知：尊敬的移動用戶，您好，您的本次通話是免費的。恭喜您成為移動公司（）月份的高端用戶，我公司已向您贈送話費（）作為獎勵，請注意查收。感謝您一如既往的支持移動公司。謝謝！再見！
。。包月入網(wǎng)贈款通知：尊敬的移動用戶，您好，您的本次通話是免費的。感謝您選擇移動為您服務(wù)。由于您入網(wǎng)當(dāng)月未使用滿一個月（半個月），我公司將回贈您未使用的包月費用到您的手機帳號中，請注意查收。謝謝！再見！
。。2、預(yù)存話費余額不足通知：在山東的很多地市移動公司采用預(yù)存話費服務(wù)方式，以前用戶需要經(jīng)常撥打余額查詢電話，有時用戶預(yù)存話費余額不足時沒有得到及時的提醒而發(fā)生停機，影響了用戶的正常使用。使用了我公司的系統(tǒng)后大大的改善了用戶的滿意度
。。3、移動新業(yè)務(wù)的宣傳：此功能在我們上過的每個地市移動都得到了極大的發(fā)輝，有的地市移動還設(shè)置特殊號碼給聯(lián)通公司和電信、網(wǎng)通公司的用戶宣傳新業(yè)務(wù)。
。。4、客戶關(guān)懷：在山東移動對大客戶做了生日祝賀后，有很多用戶都打到1860表示感謝。
。。……等等有很多好的應(yīng)用都是在用戶對我公司產(chǎn)品熟悉后想出來的，如會議通知就是用戶在使用中想出來的，我們相信還有很多好的應(yīng)用有待挖掘。
四、系統(tǒng)工作方式及流程
。。1、催費功能：
。。1） 非實時催費
。。系統(tǒng)在每次對用戶進行催費的時候，需從用戶后臺ORACL數(shù)據(jù)庫(或其它數(shù)據(jù)庫)導(dǎo)出一個文本文件，然后轉(zhuǎn)換為FOXPRO的數(shù)據(jù)庫，催費系統(tǒng)將通過對FOXPRO數(shù)據(jù)庫的讀取，來確定是否對其催費。
。。2） 實時催費
。。這種方案需要計費中心在用戶后臺主機數(shù)據(jù)庫新建一個ORACL數(shù)據(jù)表(或其它數(shù)據(jù)表)，通過對ORACL(或其它數(shù)據(jù)庫)的編程，實現(xiàn)實時更新欠費表，催費系統(tǒng)將通過對欠費表的讀取，來確定是否對其催費，當(dāng)用戶已經(jīng)交費時，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)自動更新ORACL數(shù)據(jù)表(或其它數(shù)據(jù)表)實現(xiàn)催費系統(tǒng)對已交話費用戶不進行催繳。
。。3） 催費功能
。。系統(tǒng)對需要催費的用戶進行催繳，催費時間可設(shè)，計算機突然斷電對系統(tǒng)沒有任何影響，系統(tǒng)將自動記錄催繳標(biāo)記。
。。2、通知功能
。。電信公司可提前做好需要通知用戶的語音資料，按時段進行撥打出去（可以是手機，也可是固定電話）。
。。所有以上功能均可靈活設(shè)置，交換機與語音卡的連接需要電信公司做數(shù)據(jù)，交換機與語音卡的匹配由我們負(fù)責(zé)。適用于數(shù)字、模擬、普通市話。
。。3、系統(tǒng)流程
五、系統(tǒng)拓?fù)鋱D
六、技術(shù)指標(biāo)和接口
。。1.交換機接口方式
。。數(shù)字接口（PCM，2.048MBPS、中國一號信令或中國七號信令、2.5C-2V-75W同軸電纜或120W雙絞線）
。。2.網(wǎng)絡(luò)接口
。。以太網(wǎng)10M/100M
。。網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP
。。網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：NOVELL、UNIX、WINDOWS NT
。。3.數(shù)據(jù)庫接口
。。ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQL Server等
。。4.系統(tǒng)容量
。。數(shù)字接口：單機30、60、90、120路
七、售后服務(wù)
。。“用戶第一、服務(wù)至上”是我公司的服務(wù)宗旨、我們將為所有的用戶提供完善的售前、售后服務(wù)。無論何時何地，您的任何問題都將得到我們銷售人員與軟件工程師的完滿解答，使您的投資永無后顧之憂。
華琪軟通公司供稿 CTI論壇編輯