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呼叫中心的全面解決方案

2003/01/03

一．系統(tǒng)概述

。。呼叫中心（Call center），是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。客戶通過呼叫中心，利用各種電子終端：電話、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢機等，即可不受時間和空間限制，享受身臨其境的服務。也就是綜合利用各種先進的通信和計算機技術，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮。最新的呼叫中心是以計算機技術與通信技術融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術應用為核心的第四代呼叫中心。

。。客戶服務在業(yè)務上要滿足客戶的需求，在接入上支持多手段的撥入（也就是客戶撥入）和撥出聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對電話、傳真、特殊終端、計算機等多種接入方式，也就是說，系統(tǒng)提供多種訪問方式，使得用戶足不出戶就可以簡單地通過電話、傳真、計算機訪問不同的數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)，得到豐富的信息資料；遵循以上思路，應提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB、VOIP、短消息、尋呼等多種接入方式。
　　　　
　　呼叫中心是效率最高，同時也是成本最省的商業(yè)手段、服務手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營手段，并取得了極大的成功。建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的"客戶關系管理"能力。據(jù)安盛咨詢調查：發(fā)展一個新客戶的費用是保住現(xiàn)有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點的轉移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立"以客戶為中心"的業(yè)務流程、為客戶提供個性化的服務。

二．系統(tǒng)體系結構規(guī)劃簡介

一.設計思想

1 設計思路

。。綜合硬件、軟件、業(yè)務需求等多方面因素，F(xiàn)ocuStar@呼叫中心采用如下設計思路：

硬件方面：

。。FocuStar@呼叫中心采用了我公司的全系列語音卡產(chǎn)品，系統(tǒng)可自由擴展。

軟件方面：

。。系統(tǒng)采用三層Client/Server體系結構，分為接入層、業(yè)務控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰，便于業(yè)務的開發(fā)和維護。

業(yè)務方面：

。。業(yè)務與系統(tǒng)平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務生成環(huán)境。用戶可以在該環(huán)境下自由建立具體的服務項目，有利于系統(tǒng)的二次開發(fā)。

2 應用技術

1、CTI（Computer and Telephony Integration）技術

。。CTI（計算機與電話集成）技術是在現(xiàn)有通信交換設備上，綜合計算機系統(tǒng)良好的界面，龐大的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)良的管理軟件和電話系統(tǒng)的功能，使通信方式更加完善，更加先進。電話因為添加了計算機的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點計算機上的數(shù)據(jù)庫，也可籍四通八達的電話網(wǎng)絡發(fā)揮更大的效用。

2、DB技術

。。運用大型關系型數(shù)據(jù)庫，即SQL SERVER、SYBASE等數(shù)據(jù)庫技術。

3、TTS（Text To Speech）技術

。。文字-語音轉換技術。這是基于語音合成技術實現(xiàn)的文字到語音的轉換，是通用計算機語音輸出系統(tǒng)。它并不只是文字到語音的簡單映射，還包括了對文字的理解，以及對語音的韻律處理。借助TTS技術，系統(tǒng)把數(shù)據(jù)庫中的文字變成聲音，用戶利用電話收聽信息時，系統(tǒng)即將文字等信息轉換成聲音，傳送到用戶的電話上。

4、COM / DCOM技術

。。COM表示Component Object Model（組件對象模型），是Microsoft生成軟件組件的標準。COM是構造二進制兼容軟件組件的規(guī)范。可以將它比喻成一個規(guī)則簿，如果遵守COM規(guī)則，那么你的軟件能夠與其他組件交互信息，這樣實現(xiàn)軟件組件在二進制上的兼容性。

。。DCOM表示Distributed Component Object Model（分布式組件對象模型），它是COM技術的擴展。DCOM 就是帶長途載波的COM。DCOM使組件可以在使用DCOM組件的機器之外的機器上運行。DCOM通過處理網(wǎng)絡協(xié)議的下層細節(jié)來支持網(wǎng)絡中不同計算機上的對象間的通訊。這樣可以啟用由多個協(xié)同完成同一任務的進程組成的分布式程序。

二．系統(tǒng)組成

。。整個系統(tǒng)的物理構成包括： CTI服務器、IVR/FAX服務器、人工座席、管理工作站（計費、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理）、數(shù)據(jù)庫服務器、WWW服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)等，其網(wǎng)絡結構圖如下：

三．系統(tǒng)業(yè)務功能

1．接入功能

。。接入功能負責用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：

2．導航功能

。。導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位，對于不同的接入方式所采用的設備和導航功能都是不同的。

。。電話用戶要先經(jīng)過語音導航，然后經(jīng)ACD排隊到座席或IVR服務器。系統(tǒng)以普通話、粵語、英語服務，普通話服務為首先使用的語種.

3．業(yè)務功能

3.1咨詢服務

。。負責向用戶提供公司的組成及最新發(fā)展概況等各類信息， 此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務。

3.2查詢服務

。。對于客戶已辦理的或正在申請的各項服務，該系統(tǒng)能快速、準確地將查詢結果反饋給客戶。此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務。

3.3用戶投訴

。。目的是受理用戶有關產(chǎn)品質量及服務質量方面的投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務質量，收集和反饋社會對電信的意見和建議，
。

3.4業(yè)務受理及報修受理

。。話務員可以受理客戶提出的各種產(chǎn)品定貨、購買信息、報修要求等，記錄用戶業(yè)務辦理的條件，代填業(yè)務預申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務工單，交由后臺處理座席進行資料核對等后續(xù)處理操作；

3.5用戶建議

。。話務員將用戶的建議信息進行記錄，形成建議單，提交后臺進行后續(xù)處理。這是改進服務質量的重要手段。支持全程錄音調聽和可查詢已有的記錄。

3.6預約服務

。。主要提供預約上門收款及上門安裝、維修等服務

3.7派單處理

。。服務于客戶的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：

業(yè)務受理單和投訴單處理
派單管理
回單管理
追單管理
催單管理
退單管理
時限告警等

3.8專家座席和標準座席服務：

。。系統(tǒng)提供兩種座席工作模式：標準座席和專家座席，在專家座席上，將專家知識設計成應答案例，給話務員提供輔助的專業(yè)知識即可提供給用戶滿意的技術服務；標準座席則為用戶提供全方位的標準產(chǎn)品和售后服務。

4. 人工座席服務

。。客戶識別:系統(tǒng)在話務員微機上服務畫面會自動彈出（Screen Pop_up），顯示客戶信息，為客戶提供全面專業(yè)的個性化服務。

。。座席功能包括：話務員的注冊與注銷管理、自動報工號、呼叫轉移功能、來電在座席之間的相互轉接、來電保持、等待超時切換功能、話務員與自動語音服務的切換等；班長席可隨時查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)情況，以及當前ACD隊列情況

5. 智能話務排隊（Automatic Call Distribution）：

。。實現(xiàn)自動話務分配功能，它將需要人工接聽服務的電話,按照話務員通話次數(shù)和已掛
斷時間最久兩種條件作話務分配。

6. 傳真服務

。。系統(tǒng)在提供自動語音服務的同時，還提供自動在線傳真服務和傳真回復服務，為單位用戶提供傳真資料提取服務。也可將最新公告等信息主動傳真給相關大用戶，進一步提高服務質量。

7. GSM短消息服務

。。用戶在咨詢各項產(chǎn)品時，系統(tǒng)可將內容通過短消息發(fā)送給用戶，也可將最新產(chǎn)品、促銷活動等信息主動發(fā)送給相關廣大市民，系統(tǒng)也可通過短消息將投訴舉報結果通知投訴人。

8. 客戶回訪與市場調查子系統(tǒng)

。。回訪功能（安裝后回訪、維修后回訪、市場調查及產(chǎn)品促銷呼叫）

。。設定允許外撥回訪的座席后，系統(tǒng)自動進行外撥隊列處理，此種服務會大大提高話務員的工作效率。提供以下幾種工作方式：

。。預覽撥號：話務員在屏幕上預覽客戶資料后點擊撥號鍵，電腦自動撥出

。。主動撥號：話務員點擊結束服務鍵后電腦搜尋下一筆客戶資料后自動撥出

9.錄音功能

。。系統(tǒng)提供自動錄音監(jiān)控功能，可根據(jù)需要對所有話務員的通話情況進行錄音記錄，進一步加強對服務質量的監(jiān)控。

10. 語音留言功能：

。。在無人值班或話務員離線時可引導用戶進行自動語音留言，工作人員在根據(jù)留言內容作相應處理，提高系統(tǒng)的服務能力

11. 系統(tǒng)管理

。。管理座席包含業(yè)務生成子系統(tǒng)、采編系統(tǒng)。
。。業(yè)務生成子系統(tǒng)是一個強大的基于Windows平臺的系統(tǒng)圖形化的業(yè)務生成工具，用戶可用它生成諸如回訪呼叫、用戶調查等各種新型業(yè)務，而不需要對系統(tǒng)軟、硬件有任何改變。

。。信息采編系統(tǒng)提供圖形化用戶界面的圖、文、聲編輯功能，完成各種信息資源的錄入和編輯。

四．系統(tǒng)特點

。。先進性：采用三層Client/Server體系結構與分布數(shù)據(jù)庫技術，使用面向對象的方法分析設計采用開放的網(wǎng)絡結構，支持SQL SERVER 、SYBASE等數(shù)據(jù)庫

。。擴展性：采用模塊化設計，分布式處理，具備良好的擴展與升級能力，規(guī)�？纱罂尚。簭膸讉�到幾十個座席，功能可多可少。

。。穩(wěn)定性：系統(tǒng)設計采用集群技術和軟件容錯技術，具備極高的可靠性和穩(wěn)定性。

。。規(guī)范化：采用軟件工程的規(guī)范指導系統(tǒng)的設計開發(fā)方便性：提供了IVR可視化圖形開發(fā)工具，極大地方便用戶自主進行新業(yè)務的擴充或修改， 實現(xiàn)個性化定制省時省事、方便快捷：利用該系統(tǒng)，用戶足不出戶，僅用電話幾分鐘，即可完成查詢、咨詢、舉報等工作，提高了公司的快速反應能力。

聚星源科技供稿 CTI論壇編輯