深圳國(guó)旅借力呼叫中心完善電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
2011/10/11
CTI論壇(ctiforum)10月11日消息（記者 潘婷婷): 隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)也迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了“攜程、藝龍、阿里巴巴和淘寶”等一大批依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會(huì)生產(chǎn)方式，而且對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
然而電子商務(wù)的發(fā)展和完善離不開(kāi)呼叫中心的支撐，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)活動(dòng)最終都要以用戶(hù)的認(rèn)同和滿(mǎn)意為結(jié)果，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)是今后商家吸引并留住客戶(hù)，迎接激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段和強(qiáng)大的基礎(chǔ)。
總結(jié)幾大依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)騰飛的企業(yè)的成功之處，不難發(fā)現(xiàn)其共同之處，在這種商業(yè)模式的運(yùn)作背后都擁有一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心做支撐，呼叫中心恰好可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)電子商務(wù)的“短處”。
通過(guò)不斷改革，優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)的深圳國(guó)旅新境界，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，大力引進(jìn)高效化信息工具——呼叫中心系統(tǒng)。構(gòu)建一套由呼叫中心+電子商務(wù)+體驗(yàn)店的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)模式。通過(guò)線(xiàn)上與線(xiàn)下的結(jié)合，以旅行顧問(wèn)的銷(xiāo)售方式，以及會(huì)員制的服務(wù)體系，為中高端客戶(hù)提供具有差異性的中高端旅游產(chǎn)品及服務(wù)。
負(fù)責(zé)此次深圳國(guó)旅新境界呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與建設(shè)的正是在呼叫中心行業(yè)，擁有多年開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的——深圳訊呼信息技術(shù)有限公司。
據(jù)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目研發(fā)的技術(shù)總監(jiān)劉杰先生介紹：項(xiàng)目將會(huì)分兩期進(jìn)行，一期規(guī)模為：2E1，60模擬坐席，60IP坐席，二期規(guī)模為：5E1，120模擬坐席，120IP坐席。呼叫中心項(xiàng)目采用基于IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)分布式的多媒體統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、短信、傳真郵件和數(shù)據(jù)的內(nèi)外部交互，并通過(guò)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的應(yīng)用集成。實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心技術(shù)，整合語(yǔ)音、短信、傳真、WEB、EMAIL等多種通訊方式，構(gòu)建一體化的企業(yè)統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)平臺(tái)，并基于此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)和管理方面的應(yīng)用。
- 電子商務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)：完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、洽談和交易和訂單跟蹤服務(wù)等。
- 客戶(hù)管理平臺(tái)（CRM）：完成客戶(hù)資料采集和管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴處理。
- 綜合主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)：完成電話(huà)、短信、Email等方式的主動(dòng)批量外呼營(yíng)銷(xiāo)和宣傳。
- 企業(yè)電話(huà)視頻會(huì)議：基于呼叫中心語(yǔ)音會(huì)議和視頻會(huì)議結(jié)合，實(shí)現(xiàn)異地多方會(huì)議。
- 統(tǒng)一短信平臺(tái)：基于與呼叫中心整合的統(tǒng)一短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與辦公OA、金楓葉業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)OA短信消息發(fā)布、業(yè)務(wù)消息發(fā)布、訂單跟蹤短信確認(rèn)、業(yè)務(wù)收退款短信確認(rèn)等功能應(yīng)用。
深圳國(guó)旅新境界呼叫中心的成功上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)，在提升自身綜合實(shí)力的同時(shí)，也為廣大旅客，提供更加方便和快捷的旅游出行方式。不僅如此，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單，電話(huà)確認(rèn)及時(shí)溝通的方式，加深彼此的信任感，對(duì)于訂單的促成具有極大的幫助。讓消費(fèi)者能享受安心又舒心的旅游服務(wù)！
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: