施美文儀辦公用品商城應(yīng)用解決方案
2002/08/19
客戶名稱：施美文儀辦公用品商城
應(yīng)用解決方案：“TurboCRM客戶關(guān)系管理專家”系統(tǒng)
客戶背景：施美文儀辦公用品商城（以下簡稱“施美文儀”）是專營辦公設(shè)備和辦公用品銷售的大型零售企業(yè)。施美文儀的客戶類型是多樣的：有零售客戶、批發(fā)客戶、企業(yè)協(xié)議客戶、黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校等。對于不同的客戶又有不同的管理策略：不同的銷售策略、不同的價(jià)格政策、不同的服務(wù)提供等。面對大量客戶購買的歷史信息無法提供何種客戶通常會(huì)購買不同檔次的辦公設(shè)備，購買設(shè)備后其他的耗材消費(fèi)品是否繼續(xù)在本商城購買等，對于這些決策性和銷售導(dǎo)向很強(qiáng)的分析在原有的情況下是無法實(shí)現(xiàn)的。
實(shí)施方案：施美文儀通過實(shí)施TurboCRM系統(tǒng)，建立起了自己的市場活動(dòng)流程。對于零售型企業(yè)來說，“二八法則”尤為明顯。能夠持續(xù)提升大客戶對于施美文儀的客戶獲取是至關(guān)重要的。以施美文儀開展的定期目錄發(fā)送作為契機(jī)，利用系統(tǒng)的市場活動(dòng)功能，實(shí)現(xiàn)了定期客戶電話回訪、目錄確認(rèn)和進(jìn)行老客戶聯(lián)誼等擴(kuò)展型的市場活動(dòng)，改變了原有的自發(fā)型市場行為和被動(dòng)等待客戶的局面。對于門店直銷客戶，TurboCRM與施美文儀管理層共同制定了客戶信息記錄流程，利用靈活的分類方式和與分類掛鉤的屬性設(shè)置，盡可能全面地保存客戶信息。例如：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、地區(qū)、購買方式、期望的維修服務(wù)、供貨方式、購買頻率等，為將來客戶的多維度分析打下良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
應(yīng)用效果：TurboCRM的實(shí)施，使客戶信息的記錄和跟蹤從原來的“庫存為中心”改變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保粚?shí)現(xiàn)了客戶信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內(nèi)部流程。這些流程包括：市場活動(dòng)流程、零售業(yè)務(wù)流程等。其后期實(shí)施將客戶服務(wù)和訂單延伸到網(wǎng)絡(luò)上，為施美文儀創(chuàng)造更廣泛的客戶接觸平臺(tái)。
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