恒訊達(dá)語(yǔ)音交換機(jī)應(yīng)用長(zhǎng)沙電視購(gòu)物系統(tǒng)
2009/08/03
一、概述
電視購(gòu)物是一種新型營(yíng)銷(xiāo)模式。通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系訂貨，送貨上門(mén)，以無(wú)店鋪的銷(xiāo)售模式，節(jié)省成本。電視購(gòu)物也迎合了現(xiàn)代快節(jié)奏的生活方式。受到一些不愿花時(shí)間精力到店鋪，商場(chǎng)選購(gòu)商品人群的歡迎。消費(fèi)者一個(gè)電話就可以讓所購(gòu)商品送貨上門(mén)，節(jié)省了時(shí)間，提高了工作效率。
長(zhǎng)沙宜家電視購(gòu)物直接從廠家進(jìn)貨，縮短銷(xiāo)售中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大。銷(xiāo)售價(jià)格上比傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式更具優(yōu)勢(shì)，受大廣大消費(fèi)者歡迎。
電視購(gòu)物通過(guò)電視廣告發(fā)布商品信息，并以此來(lái)吸引消費(fèi)者撥打電話訂購(gòu)。如何保障電話銷(xiāo)售的成交率是商家關(guān)注重點(diǎn)。廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司結(jié)合長(zhǎng)沙宜家電視購(gòu)物的具體技術(shù)需求和實(shí)際應(yīng)用，為長(zhǎng)沙宜家電視購(gòu)物量身定做了電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)規(guī)模：4個(gè)E1,120個(gè)坐席
二、設(shè)計(jì)思想和原則：
整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中遵循了以下設(shè)計(jì)原則：
- 開(kāi)放性:二次開(kāi)發(fā)協(xié)議和接口標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)具備可開(kāi)發(fā)性的架構(gòu)，提供開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
- 可靠性:采用多種系統(tǒng)容錯(cuò)手段，支持鏈路備份和熱備份。支持?jǐn)?shù)據(jù)采集存儲(chǔ)及備份。
- 靈活性:采用三層體系設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化、層次化的設(shè)計(jì)原則。
- 集成性:支持多種業(yè)務(wù)。
- 擴(kuò)展性:合理配置，平滑升級(jí)。
三、系統(tǒng)拓?fù)鋱D：
消費(fèi)者撥打訂購(gòu)電話，經(jīng)PSTN接入到呼叫中心交換機(jī)，由CTI服務(wù)器（CTI Server）通過(guò)交換機(jī)將話務(wù)分配到相應(yīng)空閑坐席。坐席端記錄訂購(gòu)信息及消費(fèi)者信息，并將信息存入數(shù)據(jù)服務(wù)器（DataServer）。交換機(jī)對(duì)通話進(jìn)行全程錄音，并存入錄音服務(wù)器。同時(shí)可把進(jìn)入系統(tǒng)，但未排隊(duì)到坐席的話務(wù)數(shù)據(jù)記錄存入數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，以便回訪。
四、功能介紹：
- 對(duì)電話進(jìn)行分組：對(duì)呼入的電話，按消費(fèi)者的不同消費(fèi)類別或不同的產(chǎn)品，分別排隊(duì)到不同的專業(yè)坐席組，以便坐席人員提供更為專業(yè)的服務(wù)。
- 黑名單功能：對(duì)惡意電話、騷擾電話進(jìn)行有效攔截。使被攔截的電話不能排隊(duì)到坐席。有效節(jié)約了坐席資源，節(jié)省了坐席人員的寶貴接單時(shí)間。
- 錄音：對(duì)來(lái)電進(jìn)行全程錄音。以便更好的提供服務(wù)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。
- 漏話、留言：由于電視廣告播出期間，話務(wù)量陡增，難免出現(xiàn)電話排隊(duì)不到坐席的情況，此時(shí)可提示外線留言。以便回訪消費(fèi)者。漏話則是在未排到坐席時(shí)外線主動(dòng)掛機(jī)的情況，系統(tǒng)自動(dòng)存下外線的來(lái)電信息，便于回訪。
- 多種登錄模式：坐席具備軟登錄和電話硬登錄兩種模式。坐席軟登錄時(shí)，坐席客戶端軟件顯示來(lái)電，存儲(chǔ)客戶資料及定購(gòu)信息。在停電或其它某種情況下，無(wú)法打開(kāi)客戶端軟件時(shí)，可采用硬電話的登錄方式。由服務(wù)器自動(dòng)存儲(chǔ)來(lái)電信息。最大限度保證了系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
- 多種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模式同步：系統(tǒng)具備兩種模式來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。1.采用由交換機(jī)發(fā)消息到服務(wù)器或客戶端來(lái)存儲(chǔ)客戶資料及定購(gòu)信息，通過(guò)TCP/IP方式，用SOCKET接口來(lái)收發(fā)消息。將所需信息存到數(shù)據(jù)服務(wù)器。2.采用CTI
Server調(diào)函的模式，對(duì)每通話務(wù)進(jìn)行調(diào)用函數(shù)來(lái)寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。并記錄日志及存入數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容。即使數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器出現(xiàn)故障，仍能通過(guò)日志文件查看到所需訂單及呼入的話務(wù)信息。使您不會(huì)遺漏任何定單及客戶資料。
五、業(yè)務(wù)流程
由于電視購(gòu)物廣告時(shí)間時(shí)話務(wù)量最大。此時(shí)接單的時(shí)間相當(dāng)寶貴，當(dāng)來(lái)電時(shí)，一般情況下都是記錄外線來(lái)電信息后，就掛機(jī)接入下一來(lái)電。待廣告時(shí)間過(guò)，話務(wù)量小時(shí)再對(duì)記錄的來(lái)電進(jìn)行逐一回訪。這樣。對(duì)來(lái)電的信息記錄并顯得尤其重要。
恒訊達(dá)所設(shè)備的業(yè)務(wù)流程，多種數(shù)據(jù)記錄模式，大限度的保障記錄數(shù)據(jù)的完備性。
業(yè)務(wù)流程圖如下：
通過(guò)上圖我們可以看出，無(wú)論是來(lái)電是否被坐席員接聽(tīng)，來(lái)電電話的信息均會(huì)被記錄。通過(guò)回訪這些記錄來(lái)電，可發(fā)掘潛在客戶。
六、電視購(gòu)物呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：
- 通過(guò)業(yè)務(wù)類別的專業(yè)技能分組，給客戶提供專業(yè)的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
- 提高訂貨成功率，增加銷(xiāo)售額
- 減少每個(gè)定單的受理時(shí)間，提高話務(wù)員的工作效率。
- 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘出潛在客戶
- 自助留言服務(wù)，呼入漏話進(jìn)行回呼，即個(gè)性化，又提高效率。
- 客戶端采用彈屏模式，對(duì)二次來(lái)電用戶進(jìn)行歷史分析，自動(dòng)調(diào)出歷史信息，使得有些客戶信息不需要再輸入，節(jié)省了坐席的大量寶貴接單時(shí)間。
- 強(qiáng)大的話務(wù)分析能力，系統(tǒng)提供了所有來(lái)電的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，從而幫助公司更好的決策廣告放的媒體以及時(shí)間。
- 強(qiáng)大的錄音功能，對(duì)來(lái)往電話進(jìn)行有效的監(jiān)管．減少溝通中的糾紛，提高坐席員的考核．
CTI論壇報(bào)道
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