國(guó)創(chuàng)富盛VoiceLink數(shù)字錄音儀產(chǎn)品介紹
2004/09/20
系統(tǒng)概述
VoiceLink在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（V3.X）是北京國(guó)創(chuàng)富盛通信技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)的又一項(xiàng)應(yīng)用，VoiceLink在對(duì)多個(gè)電話進(jìn)行錄音的同時(shí)，還對(duì)被錄音的電話進(jìn)行在線監(jiān)聽，錄音文件可存放在本地、遠(yuǎn)端或通過(guò)SCSI接口備份到磁帶上，系統(tǒng)具有界面友好、操作簡(jiǎn)單、性能可靠、功能強(qiáng)大等諸多特點(diǎn)。因采用外掛字庫(kù)，操作界面可以擁有多種語(yǔ)言版本。VoiceLink
系列錄音產(chǎn)品不但適用于各種企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，而且適用于企事業(yè)單位的電話總機(jī)上，并能根據(jù)用戶設(shè)備配置的不同，有不同的產(chǎn)品選型，具有極強(qiáng)的適應(yīng)性能。產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：
1.采用WIN2000作為運(yùn)行平臺(tái)：界面友好，易于掌握；
2.采用B/S應(yīng)用架構(gòu)：客戶端安裝簡(jiǎn)便，易于維護(hù)和升級(jí)；
3.提供開放接口：產(chǎn)品提供API接口和數(shù)據(jù)庫(kù)接口，方便與其它應(yīng)用程序的互動(dòng)；
4.多機(jī)協(xié)同工作：多機(jī)可負(fù)荷分擔(dān)工作，并使用統(tǒng)一的客戶端監(jiān)控；
5.多種機(jī)型混用：不同工作方式的錄音儀可集成在一臺(tái)設(shè)備內(nèi)；
6.自我監(jiān)控功能：在被人為宕機(jī)或意外斷電重啟后，能自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；
7.CTI功能選項(xiàng)：CTI交互功能可作為產(chǎn)品選項(xiàng)被使用，支持標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議集；
產(chǎn)品型號(hào)
VoiceLink VR-A
針對(duì)：模擬中繼外線、模擬話機(jī)、音源輸出口、麥克風(fēng)、無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)；
容量：?jiǎn)螜C(jī)最小4線，單價(jià)最大128線；
監(jiān)測(cè)方式：電壓、音量；
VoiceLink VR-B
針對(duì)：各種主流PBX的數(shù)字話機(jī)，標(biāo)準(zhǔn)的ISDN話機(jī)；
容量：?jiǎn)螜C(jī)最小8線，單價(jià)最大256線；
監(jiān)測(cè)方式：D-Channel、音量；
VoiceLink VR-C
針對(duì)：數(shù)字E1線路；
容量：?jiǎn)螜C(jī)最小1E1（30線），單機(jī)最大8E1（240線）
監(jiān)測(cè)方式：信令監(jiān)測(cè)，No.1，No.7（TUP/ISUP）,ISDN PRI
VoiceLink VR-D/E
針對(duì)：呼叫中心領(lǐng)域中各種主流PBX的模擬、數(shù)字或IP話機(jī)
容量：?jiǎn)螜C(jī)最小4線，單機(jī)最大12E1(360線)
監(jiān)測(cè)方式：CTI信息監(jiān)測(cè)
系統(tǒng)功能
實(shí)時(shí)錄音：同時(shí)對(duì)多個(gè)話音通道進(jìn)行自動(dòng)錄音；分機(jī)可以是數(shù)字電話也可是模擬電話。
在線監(jiān)聽：監(jiān)聽座席可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端；可以通過(guò)分機(jī)或聲卡對(duì)任意一路當(dāng)前通話的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，監(jiān)聽時(shí)不會(huì)影響通話人，也不會(huì)影響錄音質(zhì)量；采用聲卡監(jiān)聽時(shí)，可以采用硬件壓縮和軟件壓縮兩種應(yīng)用方式。
錄音質(zhì)量選擇：錄音時(shí)，采用不同的錄音編碼格式可以得到不同的錄音質(zhì)量。本系統(tǒng)能提供三種可選的錄音質(zhì)量：高、中、低；
錄音任務(wù)制定：錄音動(dòng)作以任務(wù)方式確定，制定任務(wù)的條件包括：錄音時(shí)間段、電話分機(jī)號(hào)、話務(wù)員工號(hào)、技能組號(hào)；
錄音文件存放：錄音文件可存放在本地或遠(yuǎn)端，存儲(chǔ)介質(zhì)可以為本地磁盤/磁盤陣列、磁帶、MO（磁光盤）、CD/DVD-RW；系統(tǒng)提供自動(dòng)備份/刪除功能，將符合條件的錄音文件自動(dòng)備份到存儲(chǔ)設(shè)備中。
錄音文件檢索：支持本地或遠(yuǎn)端同時(shí)對(duì)錄音文件進(jìn)行檢索，遠(yuǎn)端檢索時(shí)支持遠(yuǎn)程登錄檢索，只需使用IE瀏覽器界面就能完成對(duì)錄音文件的檢索并通過(guò)媒體播放器播放錄音。檢索的條件包括：錄音日期、時(shí)間、通道號(hào)、工號(hào)、分機(jī)號(hào)等進(jìn)行檢索，并支持模糊檢索；
錄音文件播放：可采用聲卡或電話播放錄音文件，播放時(shí)能分段播放、前后跳躍、快進(jìn)/暫停/后退、單獨(dú)/批量播放。操作人員可指定一個(gè)電話號(hào)碼，系統(tǒng)將自動(dòng)呼出到該號(hào)碼上，播放錄音；也可通過(guò)本地聲卡播放錄音文件。操作人員可將錄音文件下載到本地機(jī)器做備份。
系統(tǒng)自我監(jiān)控/告警：系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)錄音系統(tǒng)的通道及存儲(chǔ)空間的使用情況，當(dāng)錄音通道工作異常時(shí)，將通道自動(dòng)復(fù)位并自動(dòng)作日志；當(dāng)錄音空間小于預(yù)定的閾值時(shí)，將向系統(tǒng)管理員告警。告警方式可采用電話告警、尋呼告警、屏幕告警，并作相應(yīng)的日志記錄。
系統(tǒng)管理：系統(tǒng)的所有功能使用參數(shù)進(jìn)行控制，方便系統(tǒng)的管理和維護(hù)；還可進(jìn)行本機(jī)號(hào)碼設(shè)置，密碼設(shè)置，系統(tǒng)時(shí)間設(shè)置等管理功能。系統(tǒng)配有遠(yuǎn)程管理功能，能進(jìn)行各種遠(yuǎn)程操作管理并對(duì)系統(tǒng)復(fù)位。
多級(jí)權(quán)限設(shè)定：系統(tǒng)管理員可為不同級(jí)別的操作人員設(shè)定相應(yīng)的操作權(quán)限、檢索權(quán)限；
報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：系統(tǒng)提供幾種不同格式的錄音報(bào)表，也可根據(jù)用戶的需求而定制報(bào)表；
可自動(dòng)識(shí)別對(duì)方的主叫號(hào)碼，主叫識(shí)別方式支持：DTMF、FSK；
性能指標(biāo)
對(duì)外信令接口：支持ISDN PRI、LINE SIDE、中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、模擬線路信令；
錄音文件格式：本系統(tǒng)主要支持VOX格式和WAV格式；
錄音準(zhǔn)確率達(dá)到99.99%（準(zhǔn)確的錄音指錄音開始和停止時(shí)機(jī)均滿足要求）；
錄音開始響應(yīng)速度 < 1秒；
錄音停止響應(yīng)速度 < 1秒；
放音響應(yīng)速度 < 2秒；
錄音壓縮比有 8K/S、4K/S、3K/S，1.6K/S
壓縮方式：A/MU Law PCM / IMA ADPCM / GSM6.10
頻率響應(yīng)范圍：300-3400HZ
信號(hào)強(qiáng)度范圍：-15dBm-50dBm
音頻信號(hào)輸入/輸出方式：電話線路接口、聲卡
工作原理圖
配置建議
硬件
工控機(jī)(PIII /512MB/40GB)
工控機(jī)可24小時(shí)常年開機(jī)，穩(wěn)定、可靠，也可以用普通微機(jī)代替
CD 光盤刻錄機(jī)
專用錄音卡（4線、8線、1E1、2E1、4E1），錄音卡可同機(jī)插多塊
音箱、耳機(jī)(可選設(shè)備)
軟件
簡(jiǎn)體中文/英文Windows2000、WindowsXP、Windows98
推薦使用Windows2000，因?yàn)椴僮骱?jiǎn)單且穩(wěn)定、可靠
電話實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽系統(tǒng)軟件
ORACLE 、SQL SERVER
推薦使用ORACLE
Web服務(wù)器、IE瀏覽器（網(wǎng)絡(luò)版）
應(yīng)用領(lǐng)域
各類呼叫中心
金融機(jī)構(gòu)：銀行、證券、期貨、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)
電信運(yùn)營(yíng)商：112、114、1000、1001、1860、185
情報(bào)單位：戰(zhàn)管中心、情報(bào)單位
報(bào)案中心：110、119、122、120、148
運(yùn)輸部門：鐵路、航空、捷運(yùn)等交通管制中心
公眾事業(yè)部門：供電、供水、煤氣、生產(chǎn)等調(diào)度錄音
企事業(yè)單位：投拆電話、熱線電話、電話訂購(gòu)、技術(shù)咨詢、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量檢查
產(chǎn)品價(jià)值
對(duì)錄音系統(tǒng)的投資不僅僅是一項(xiàng)保險(xiǎn)措施，更主要的是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)代表的評(píng)價(jià)與培訓(xùn)，拉近了與顧客之間的距離，它的回報(bào)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投入。
使電話呼叫更具有價(jià)值
在調(diào)聽歷史錄音資料時(shí)，可以通過(guò)暫停、快進(jìn)、倒退等多種方式，詳細(xì)分析交易過(guò)程中的每一階段，為客戶服務(wù)提供第一手資料。
增加了客戶滿意度
企業(yè)需要給客戶提供的是舒適、方便的服務(wù)。假如客戶與態(tài)度粗魯?shù)�，效率低下的業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，他（她）們很容易通過(guò)撥打另外的電話轉(zhuǎn)到別的企業(yè)去進(jìn)行交易或服務(wù)。有了VoiceLink就能阻止這些事件的發(fā)生，為客戶提供高水平的服務(wù)。
創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
有了VoiceLink，對(duì)業(yè)務(wù)代表的評(píng)價(jià)會(huì)更加公正，有利于創(chuàng)造一個(gè)公平的工作環(huán)境，使業(yè)務(wù)代表和管理人員為客戶提供更好的服務(wù)而共同努力。
增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提高效率，節(jié)約時(shí)間
通過(guò)調(diào)聽錄音資料，管理人員可以通過(guò)相關(guān)的信息來(lái)檢查話務(wù)員是否執(zhí)行了公司的制度，可以發(fā)現(xiàn)交易過(guò)程中業(yè)務(wù)代表存在的問(wèn)題，為以后的技能培訓(xùn)提供寶貴資料，使其工作效率不斷提高。
便于業(yè)務(wù)代表進(jìn)行自我評(píng)價(jià)
普通業(yè)務(wù)代表可以調(diào)聽自己的錄音資料，管理人員可以調(diào)聽所有的錄音資料，從而使業(yè)務(wù)代表工作的主動(dòng)性大大增強(qiáng)。
典型案例
黑龍江電力客戶服務(wù)中心錄音系統(tǒng)
遼寧電力客戶服務(wù)中心錄音系統(tǒng)
福建電力客戶服務(wù)中心錄音系統(tǒng)
GE（大連）客戶服務(wù)中心錄音系統(tǒng)
中信銀行武漢分行客服中心錄音系統(tǒng)
大連煤氣公司客戶服務(wù)中心錄音系統(tǒng)
天津泰達(dá)開發(fā)區(qū)客戶服務(wù)中心錄音系統(tǒng)
北京通信紅帆客戶服務(wù)中心錄音系統(tǒng)
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北京國(guó)創(chuàng)富盛公司供稿 CTI論壇編輯
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