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北恩小型呼叫中心系統(tǒng)UC3

2012/03/02

一、 通訊管理

　　1、坐席基本功能：提供坐席登入、退出、接聽、掛機、閉音、重?fù)�、轉(zhuǎn)接等功能。來電可設(shè)置自動接聽或 手動接聽、 提供閉音和音樂保留功能、音樂可更改、 來電鈴聲可設(shè)置外響或內(nèi)響，內(nèi)響時將鈴聲送入耳機，內(nèi)響鈴可設(shè)置為音樂鈴聲、通話音量大小可調(diào)節(jié)。


　　2、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

　　3、 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，存儲在指定服務(wù)器，方便公司集中管理，并提供播放，查詢、下載和備份等功能。當(dāng)無人接聽時，可錄下客戶留言信息。

　　4、電腦撥號：將電腦小鍵盤代替電話機數(shù)字按鍵，快捷撥號、 可隨意將數(shù)字內(nèi)容拖入平臺進行撥號、 可從電話簿里點擊按鍵，直接撥號、最近5個號碼的重?fù)芄δ堋芴栠^程可消除撥號音，特別適用于頻繁撥號的業(yè)務(wù)。

　　5、支持軟電話功能： 可將電話耳機作為電腦耳機，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)電話的通話功能。

　　6、多賬號管理功能：支持多賬號登陸和管理功能，每個賬號的錄音文件有獨立列表和存儲文件夾，并且只能在登陸后才能查詢 、導(dǎo)入和導(dǎo)出進行備份。

二、客戶管理(CRM)


　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。

　　1、建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，可對客戶資料進行查詢，提供VIP客戶的優(yōu)先管理，做好大客戶的服務(wù)。允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到系統(tǒng)平臺上使用。

　　2、提供來電彈出，實時顯示來電客戶的詳細資料

　　用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新空白界面，可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。

　　3、實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理


　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

　　4、點擊撥號功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后使用右鍵彈出菜單，點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時，將客戶的資料彈出，便于用戶及時記錄和更新。

　　5、 服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。

三、 統(tǒng)計報表


　　電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)電話的數(shù)量。

四、權(quán)限管理


　　權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限。

五、二次開發(fā)

　　針對企業(yè)內(nèi)在的應(yīng)用需求，北恩可根據(jù)使用功能，為您單獨開發(fā)接口模塊。

六、軟件功能的實現(xiàn)必須標(biāo)配北恩U800話務(wù)耳機使用。

CTI論壇編輯


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