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第一線總裁文立：中國呼叫中心市場處于快速增長期

2012/04/27

　　近日，第一線公司創(chuàng)辦人兼總裁文立先生做客賽迪網(wǎng)高端對話，就第一線的發(fā)展情況以及國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展現(xiàn)狀做了介紹。文立認(rèn)為，目前我國呼叫中心市場正處于快速增長期，尤其是近年來隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心市場的需求也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。他表示，第一線是自建的呼叫中心系統(tǒng)，這不僅降低了成本，還可以提供個(gè)性化服務(wù)，顯著提升了服務(wù)質(zhì)量，這也是第一線呼叫中心業(yè)務(wù)快速增長的主要原因。他還表示，接下來公司將投入更多的時(shí)間和資源投資擴(kuò)大在整個(gè)中國市場的云布局，包括最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中心建設(shè)，以及云服務(wù)模式的推廣。

圖：第一線公司創(chuàng)辦人兼總裁文立先生

　　我國呼叫中心市場處于快速增長期

　　主持人：大家好，歡迎收看本期的高端對話，今天我們非常榮幸的請到了第一線創(chuàng)辦人兼總裁文立，文總你好，首先請文總介紹一下第一線是做什么的。

　　文立：第一線成立于1999年，范圍覆蓋中國、香港、臺灣、越南、新加坡。我們主要做互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)，包括數(shù)據(jù)中心托管，呼叫中心，云計(jì)算服務(wù)都有。整個(gè)集團(tuán)大概現(xiàn)在有3000人左右。

　　主持人：我知道在呼叫中心方面第一線發(fā)展比較好，能否簡單介紹一下在這個(gè)領(lǐng)域，目前國內(nèi)大概是怎樣的發(fā)展現(xiàn)狀？

　　文立：第一線經(jīng)過一個(gè)起落，2000年的時(shí)候曾經(jīng)興起過一段時(shí)間，那時(shí)候看印度呼叫中心外包模式，最近這幾年又重新興起，多了一些電子商務(wù)服務(wù)，所有這些東西除了通過互聯(lián)網(wǎng)之外，也通過電話網(wǎng)絡(luò)去做服務(wù)、銷售或者是查詢，整個(gè)呼叫中心也跟隨電子商務(wù)本身的服務(wù)有了很大的增長。

　　國家希望用呼叫中心手段去做推廣，比如車險(xiǎn)，有政策說通過呼叫中心做有一個(gè)更好的優(yōu)惠，為什么？所有呼叫中心都有錄音，可以知道銷售怎么跟客戶談的，有辦法查。所以基于各種原因，本身呼叫中心可以有更多的手段監(jiān)控整個(gè)服務(wù)過程。另外，電子商務(wù)已經(jīng)跨地域，銷售與客戶之間見面很難，呼叫中心就變成很有效的手段，電子商務(wù)的服務(wù)推廣是有需求在的。

　　主持人：我們國內(nèi)呼叫中心這一塊，目前它是處于怎樣的發(fā)展階段？

　　文立：它是發(fā)展比較快，每年電子商務(wù)行業(yè)都以數(shù)倍速度實(shí)現(xiàn)快速增長。

　　主持人：現(xiàn)在是處于高峰期？

　　文立：絕對是增長期。呼叫中心可以跟電子商務(wù)的增長百分比是有關(guān)聯(lián)的。

　　主持人：成正比嗎？

　　文立：肯定成正比。

　　自建系統(tǒng)：降低成本提高服務(wù)質(zhì)量

　　主持人：有人說做外包呼叫中心很難，我們第一線擴(kuò)張速度也非�？欤恢朗袌霾呗允窃鯓拥模覀冊谧鲞@一塊，遇到的比較大的難題是什么？可以講一下歷程。

　　文立：成本架構(gòu)跟服務(wù)彈性，很快會去面對市場變化。成本架構(gòu)要更低。所以我們在做呼叫中心的時(shí)候，我們有好幾個(gè)客戶公司都比較重視整個(gè)系統(tǒng)是我們自己開發(fā)的，成本和彈性大很多。以前呼叫中心都是用一些舊品牌去做，比如說是電信公司運(yùn)營商去做主要是想賺話費(fèi)，但是系統(tǒng)都不是自建的，我們從系統(tǒng)當(dāng)然不是整個(gè)都由我們管理和建立的，就變成第一成本低，可以通過系統(tǒng)更改或者功能把它做好，就變成我們服務(wù)彈性和響應(yīng)時(shí)間短很多，另外成本也會低很多，這就是我們?yōu)槭裁春艚兄行淖龅谋容^好的原因。

　　呼叫中心面臨一個(gè)問題也是中國面對的問題，呼叫中心跟人力有很大關(guān)聯(lián)，呼叫中心整個(gè)行業(yè)面臨的問題是，以前都是在一線城市大城市去做的，但是隨著需要人的數(shù)量大量增加，另外還有整個(gè)城市化，現(xiàn)在變成呼叫中心在二線城市去做，呼叫中心發(fā)展本身也需要做一個(gè)改變，就是在布局的地方。

　　主持人：可以說自建系統(tǒng)為我們提供了很大的服務(wù)的擴(kuò)展性，我們在服務(wù)這一塊，可以提供的內(nèi)容也有比較大的掌控。

　　文立：是的。

　　主持人：我看報(bào)道，我們公司在2011年，呼叫中心業(yè)務(wù)增長率達(dá)到70%。今年我們這一塊的增長有沒有一個(gè)預(yù)期？

　　文立：我們預(yù)期這幾年都是50-100之間去增長的。

　　主持人：第一線現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，之前您也提到運(yùn)營商也有做這方面的業(yè)務(wù)，我們是否存在競爭關(guān)系？

　　文立：沒有很直接的競爭，因?yàn)檫\(yùn)營商的重點(diǎn)不在提供服務(wù)和系統(tǒng)，它最重要的是話費(fèi)，我們也明白，因?yàn)橐挥泻艚兄行木陀泻芏嚯娫掃M(jìn)出，是運(yùn)營商最重視的方面。我覺得最好的方法，因?yàn)樗麄冏詈诵牡姆⻊?wù)是語音，怎么去做服務(wù)，怎么去做運(yùn)營？系統(tǒng)開發(fā)怎么去做？他們應(yīng)該去交給別人做。我們少量跟運(yùn)營商有一些競爭，他們系統(tǒng)都是外包出去的，他們只是用品牌跟關(guān)系希望拿到語音部分。

　　主持人：中興、華為也進(jìn)入到企業(yè)通信這一塊。不知道第一線對于大品牌廠商競爭的相比，我們的優(yōu)勢和戰(zhàn)略會有怎樣的考慮？

　　文立：我會這樣看，這涉及到企業(yè)的策略問題，企業(yè)如果想做純外包，基本上就不會考慮是不是純品牌的問題，如果它決定不外包，它就會看是不是采取自己做，但是系統(tǒng)外包是屬于中間，那時(shí)候我們就有競爭了，但第三種完全不外包的，系統(tǒng)自己去購買，我們跟它完全沒有競爭，因?yàn)槲覀儾皇琴u系統(tǒng)，我們不是一個(gè)系統(tǒng)的制造廠商，所以是有稍微有一點(diǎn)競爭性，但是其實(shí)我看到區(qū)別還是蠻大的，看了很多客戶他已經(jīng)定的策略是外包的話，基本上就不會去看品牌的系統(tǒng)，那不是他想的東西，他想的是怎么規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者價(jià)格，至于怎么做不管。

　　第一線主要是做IaaS云服務(wù)平臺

　　　　主持人：剛才您提到第一線也有涉及到云計(jì)算，現(xiàn)在大家談云談的比較多，我不知道第一線在云計(jì)算這塊具體應(yīng)用或者說具體做了哪些東西？在呼叫中心這一塊，云計(jì)算給呼叫中心這塊領(lǐng)域的發(fā)展會帶來怎樣的影響？

　　文立：云，大家都比較清楚，SaaS、IaaS、PaaS，我說了第一線是技術(shù)服務(wù)商，所以我們現(xiàn)在主要在IaaS這一塊，我們沒有很多涉及到SaaS這一塊，我們整個(gè)系統(tǒng)是自建，但系統(tǒng)是可以作為呼叫中心語音服務(wù)，他們可以遠(yuǎn)距離用到我們的呼叫中心服務(wù)，我們定義為第一線主要是做IaaS云服務(wù)平臺，上面是呼叫中心SaaS。

　　主持人：你覺得我們做云計(jì)算這塊，它給我們公司具體帶來的效益表現(xiàn)在哪兒？

　　文立：我覺得IaaS現(xiàn)在跟我們本身的客戶形態(tài)也是有關(guān)系的，第一部分是外資企業(yè)，另外是零售企業(yè)、物流行業(yè)也有很多，比如央企他們會做內(nèi)部的私有云，如果現(xiàn)在讓他們用外面的IaaS我覺得還有一段時(shí)間，我們定的策略是，我們作為很重要的支持給零售業(yè)跟物流業(yè)，因?yàn)榱闶鄹锪髅媾R一個(gè)大問題它很廣，他們會更加想去應(yīng)用到不會自建的東西對于外包，所以我覺得為什么我們選在物流跟零售業(yè)？因?yàn)樗麄儗ν獍潜容^接受的，想辦法要把成本降低就達(dá)到另外一個(gè)高水平。

　　大家覺得幾百塊的虛機(jī)就是IaaS，其實(shí)不是的，外企，他們認(rèn)為只要你給資源池就不是虛機(jī)，他自己去分配，他根本不用給你談，他把資源池重新改動(dòng)，這是我們提供的資源給外企。云的服務(wù)在我們現(xiàn)在定位是，第一，在支持我們本身物流跟零售行業(yè)，另外是把一些新的應(yīng)用資源的概念引到比較大型的企業(yè)里面去。

　　主持人：一般談到云大家會考慮云安全的問題，您怎么看待？

　　文立：安全有兩個(gè)方面，一個(gè)是剛性的，就是技術(shù)性的問題，我覺得剛性的安全，其實(shí)已經(jīng)做的很不錯(cuò)了，它的系統(tǒng)設(shè)計(jì)或者是物理的區(qū)隔，我們的機(jī)器都是分開，用的軟件本身也有很多安全的保護(hù)，其實(shí)安全性最大問題是在操作上。我們需要做的是把流程做好，我們購買很多安全性能的設(shè)備，但是在整個(gè)運(yùn)作上面是服務(wù)安全性標(biāo)準(zhǔn)，所以為什么我們會去做I9的20000機(jī)，保證我們的工作流程是安全的。

　　今年呼叫中心市場將重點(diǎn)發(fā)展金融和餐飲

　　主持人：我們每年在投入技術(shù)研發(fā)這一塊，大概占了我們收入多少？

　　文立：我剛才說過，我們有幾塊大的業(yè)務(wù)，呼叫中心是一塊，我們在呼叫中心研發(fā)投入很快，在云方面，我們類似應(yīng)用創(chuàng)新，我們不會去開發(fā)新軟件。

　　主持人：第一線業(yè)務(wù)也是涵蓋很多行業(yè)，像餐飲還有銀行保險(xiǎn)等等，公司如何去滿足不同行業(yè)，不同客戶需求？

　　文立：分兩方面去說，我們強(qiáng)調(diào)本身系統(tǒng)要有彈性，可以根據(jù)不同行業(yè)做適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化。我們雖然是金融業(yè)跟餐飲業(yè)，其實(shí)這兩個(gè)是擴(kuò)展比較快的領(lǐng)域，所以我們在那邊有自己的行業(yè)機(jī)制，其實(shí)你做一個(gè)品牌的餐飲跟做十個(gè)品牌餐飲，它的后面需要應(yīng)用的東西差不多，所以我們每個(gè)行業(yè)要深挖下去。因?yàn)槲覀儽旧碚麄€(gè)呼叫中心除了項(xiàng)目管理之外，另外一塊也做很多系統(tǒng)的評估。有些行業(yè)我們沒有做營運(yùn)管理只是提供系統(tǒng)，我們主要是在餐飲行業(yè)里去管理，保險(xiǎn)方面，我們是以提供系統(tǒng)為主。

　　主持人：您剛才提到餐飲和金融兩塊是咱們的主要發(fā)展領(lǐng)域。

　　文立：餐飲方面，我們是純外包模式，所有的管理流程不是我們做的，我們辦外包主要是系統(tǒng)外包為主。為什么？這個(gè)跟呼出呼入概念有關(guān)，呼出做銷售多一點(diǎn)，銷售怎么去管理，本身跟公司有關(guān)，你的公司產(chǎn)品跟別家有什么區(qū)別？所以那邊通常只是辦外包，系統(tǒng)外包跟場地外包為主。餐飲業(yè)主要是A餐廳跟B餐廳除了菜單不同之外，其他的都差不多，所以我們就會有一些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，所以兩個(gè)行業(yè)我們有不同產(chǎn)品線去做。

　　主持人：除了這兩塊內(nèi)容之外，我們今年會不會選擇新的領(lǐng)域重點(diǎn)去做？

　　文立：我們看到的情況是，其實(shí)餐飲跟金融業(yè)本身今年是拓展比較快的領(lǐng)域，我們會有嘗試在不同的領(lǐng)域做一些嘗試、開發(fā)，甚至成為第三個(gè)大空間的產(chǎn)業(yè)，但是我們現(xiàn)在沒有說看到哪一個(gè)行業(yè)已經(jīng)很清楚可以做的很好，如果好我們可以嘗試。

　　主持人：我們今年重點(diǎn)還是放在餐飲和金融方面？

　　文立：對，特別是金融方面，我們會做更多的呼叫中心。

　　將投入更多時(shí)間和資源布局云服務(wù)

　　主持人：現(xiàn)在中小企業(yè)這一塊可以說占國內(nèi)企業(yè)的絕大部分，不知道呼叫中心的中小企業(yè)情況是怎樣的？

　　文立：中小企業(yè)整個(gè)產(chǎn)品只要可以連線，如果公司里面有一些需要，把跟客戶的對話要留下記錄的話，他們可以用我們的東西，因?yàn)槲覀儽旧硪恢币詠硎亲霰容^偏向于中大型企業(yè)為主。但是我們還沒有把它變成在網(wǎng)上登記立刻就可以用的模式。

　　主持人：目前中小企業(yè)是各個(gè)行業(yè)比較關(guān)心的話題，現(xiàn)在包括他們的運(yùn)營成本高還有融資難也會遇到很多的問題，不知道第一線在針對中小企業(yè)發(fā)展方面，有沒有考慮要做些什么。

　　文立：我們在呼叫中心里面有一個(gè)服務(wù)叫做“優(yōu)服e佳-網(wǎng)店托管服務(wù)”，開始的概念是針對中小企業(yè)，有一部分想開拓網(wǎng)上電子商務(wù)變成了呼叫中心希望說可以幫助它怎么去管理電子商務(wù)的服務(wù)流程，因?yàn)樗恍枰旬a(chǎn)品放上去，最后整個(gè)服務(wù)下定單的東西我們會幫著管理，這個(gè)是我們在“優(yōu)服e佳”提供的服務(wù)。

　　因?yàn)閷τ谝粋€(gè)中小企業(yè)來說，你跟它說呼叫中心，它不會想到可以幫它公司去做的事情。我把呼叫中心包裝成幫你在網(wǎng)上賣東西的客戶服務(wù)。

　　主持人：第一線接下來還有哪些戰(zhàn)略舉措或者推廣計(jì)劃？

　　文立：我們今年也會放很多時(shí)間跟資源投資在擴(kuò)大我們整個(gè)在中國云的布局，包括最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，數(shù)據(jù)中心肯定不是一個(gè)純數(shù)據(jù)中心，我們每增加一個(gè)數(shù)據(jù)中心里面至少有三分之一是用做云的服務(wù)模式推廣。

　　主持人：今天也謝謝文總跟我們分享這些內(nèi)容，謝謝大家的參與。

　　文立：謝謝。

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