上圖為：第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁文立先生
CTI論壇專訪>>企業(yè)專訪
第一線安萊總裁文立：用心服務(wù) 外包呼叫中心致勝之利器
曹建菊 2010/11/30
據(jù)CTI論壇發(fā)布的《2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到100,000個，2012年累計收入將達(dá)到240億元，年均座席增長率為25%。
外包呼叫中心服務(wù)模式創(chuàng)新：分成模式與客戶共同成長
5、CTI論壇記者：據(jù)我們所知，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞合作采用的是利潤分成的模式，這在外包呼叫中心行業(yè)應(yīng)該是屬于比較創(chuàng)新的一種合作模式，請您詳細(xì)介紹一下這種模式？這種模式優(yōu)缺點是什么？第一線安萊當(dāng)時是基于什么原因采用了這種模式呢？
文立：是的，與國內(nèi)大部分外包呼叫中心服務(wù)模式按每個座席收費不同，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞合作采用的是利潤分成的模式。因為香港麥當(dāng)勞不僅僅是客服的工作，還具有訂餐的功能。我們按照一定的預(yù)算，比如每一單訂餐會有多少訂單額，每一個成功下單多少費用，按照這種方式進行利潤分成。
麥當(dāng)勞作為一個餐飲企業(yè)，它的主營業(yè)務(wù)是餐飲，呼叫中心訂餐只是他的銷售模式之一，所以，他們將服務(wù)外包出來是必然的。對于客戶來講，在銷售額中分成，是客戶風(fēng)險最低、最容易預(yù)算的一種模式，也是最容易被客戶接受的模式。
這種模式的缺點對于呼叫中心外包商來講，風(fēng)險比較高，如果對方商品銷售不好，則可能連成本都無法收回。好處是如果客戶成功，外包方就能與客戶共同成長，也能獲得除了穩(wěn)定收益之外的高增長收益。
6、CTI論壇記者：那么，采用利潤分成的外包模式，因為有著比較高的風(fēng)險，您對選擇合作伙伴有著哪些建議呢？
文立：實際上第一線安萊采用利潤分成這種服務(wù)外包模式也是比較謹(jǐn)慎的，其中90%左右的業(yè)務(wù)會被我們拒絕。一般企業(yè)規(guī)模小，風(fēng)險承受能力也�。环粗�，企業(yè)規(guī)模擴大了，風(fēng)險承受能力也會擴大。第一線安萊現(xiàn)在擁有1,300個座席，其中1,000個采用純座席租賃的方式，另外300個采用全外包的方式，好像香港麥當(dāng)勞的外包及香港無線收費電視TVB Pay Vision的外包服務(wù)等。這樣的業(yè)務(wù)模式布局及規(guī)模，已經(jīng)讓第一線安萊有了一定抗風(fēng)險能力。
所以我的建議是，采用利潤分成這種服務(wù)外包模式首先要評估自身企業(yè)的抗風(fēng)險能力；第二點是偏向于選一些大型企業(yè)：他們自身已經(jīng)有了比較成熟的產(chǎn)品，只是希望多一些銷售渠道。比如第一線安萊有一個客戶，是一家做電子零件貿(mào)易的企業(yè)，他們的產(chǎn)品已經(jīng)賣了很多年了，產(chǎn)品本身沒有問題，也賣得也好，多一個電話銷售渠道，這樣的項目接過來風(fēng)險會少一些。
第三：盡量接能夠接訂單的客服，比如既是做客服，又能夠接訂單，如果客戶產(chǎn)品不好賣，接的單比較少，但一個客服人員可以同時做兩個或者多個項目，這樣項目的風(fēng)險也比較小。
7、CTI論壇記者：香港呼叫中心外包服務(wù)與中國內(nèi)地比較而言有哪些不同？
文立：前幾年我感受比較深的是廣州向香港開展業(yè)務(wù)，近兩年香港呼叫中心開始向中國內(nèi)地開拓市場了。這個轉(zhuǎn)折是比較明顯的。
另外，從業(yè)務(wù)內(nèi)容來看，香港業(yè)務(wù)如瘦身、美容等比較多，國內(nèi)電子商務(wù)相對比較成熟；
從呼叫中心行業(yè)規(guī)范性來講，香港對管理的要求非常嚴(yán)格，指標(biāo)分得很細(xì)，而內(nèi)地發(fā)展較晚，還沒有形成完整的規(guī)范；
從市場容量上來講，中國內(nèi)地呼叫中心市場肯定要大得很多。
呼叫中心運營管理的三個層面
8、CTI論壇記者：一般來講，外包呼叫中心對運營管理的要求很高，第一線安萊有哪些運營管理經(jīng)驗可與大家分享呢？
文立：我們理解的運營，主要分為三個層次： 一是系統(tǒng)運營層面；二是網(wǎng)絡(luò)運營層面，第三是行業(yè)運營層面。
第一線安萊本身是信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，我們能保證網(wǎng)絡(luò)運營的穩(wěn)定，這是非常重要的。
從系統(tǒng)運營層面上講，第一線安萊的系統(tǒng)是自身研發(fā)的。而系統(tǒng)運營與網(wǎng)絡(luò)運營的穩(wěn)定性，對呼叫中心外包商而言，構(gòu)成了最堅固的運營基礎(chǔ)�；A(chǔ)運營經(jīng)驗與行業(yè)運營經(jīng)驗?zāi)苁刮覀儗γ總�行業(yè)、每個客戶的需求都能滿足。
第一線安萊采用的是項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，從項目開始被引進來、項目評估、項目運行、實施狀況、人員激勵等，都會與項目經(jīng)理的績效考核息息相關(guān)。所以能更好的調(diào)動項目經(jīng)理的積極性。
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪！
文立先生簡介：
畢業(yè)于香港中文大學(xué)，文學(xué)學(xué)士學(xué)位。文立現(xiàn)為第一線安萊公司創(chuàng)辦人及行政總裁，是香港高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)杰出的青年企業(yè)家。2009年，他被香港資本雜志“Capital”評選為“2009年資本杰出領(lǐng)袖。
自1999年創(chuàng)辦以來，在文立的帶領(lǐng)下，第一線安萊已經(jīng)成為大中華區(qū)最大的獨立MPLS VPN的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商。目前，第一線安萊于37個主要城市設(shè)有網(wǎng)絡(luò)據(jù)點，服務(wù)覆蓋亞太地區(qū)700多個城市，及超過6,800個MPLS VPN網(wǎng)絡(luò)連接據(jù)點，托管客戶設(shè)備達(dá)5,200多臺，服務(wù)廣泛覆蓋中國、香港、臺灣、新加坡以及越南。
文立早在1995年已經(jīng)從事互聯(lián)網(wǎng)的工作，是香港第一代從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)家。在創(chuàng)辦第一線安萊之前，他已經(jīng)是香港最大的商用互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商-LinkAGE Online的創(chuàng)辦人之一。LinkAGE Online 在1998年被美國PSINet收購前，在香港商用上網(wǎng)市場擁有超過35%的市場占有率，是當(dāng)時香港最大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。
CTI論壇報道
| 第一線安萊獲最佳外包呼叫中心市場競爭力獎 2010-11-18 |
| 第一線安萊2010年上半年收入增長20% 2010-11-17 |
| 第一線安萊獲“最佳外包呼叫中心市場競爭力獎” 2010-11-09 |
| 第一線安萊外包呼叫中心及數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)表現(xiàn)出色 2010-10-12 |
| 第一線安萊MPLS VPN企業(yè)通獲獎 2010-09-15 |