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第一線安萊總裁文立：用心服務(wù) 外包呼叫中心致勝之利器

曹建菊 2010/11/30

上圖為：第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁文立先生

　　外包呼叫中心服務(wù)模式創(chuàng)新：分成模式與客戶共同成長(zhǎng)

　　5、CTI論壇記者：據(jù)我們所知，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞合作采用的是利潤(rùn)分成的模式，這在外包呼叫中心行業(yè)應(yīng)該是屬于比較創(chuàng)新的一種合作模式，請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下這種模式？這種模式優(yōu)缺點(diǎn)是什么？第一線安萊當(dāng)時(shí)是基于什么原因采用了這種模式呢？

　　文立：是的，與國(guó)內(nèi)大部分外包呼叫中心服務(wù)模式按每個(gè)座席收費(fèi)不同，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞合作采用的是利潤(rùn)分成的模式。因?yàn)橄愀埯湲?dāng)勞不僅僅是客服的工作，還具有訂餐的功能。我們按照一定的預(yù)算，比如每一單訂餐會(huì)有多少訂單額，每一個(gè)成功下單多少費(fèi)用，按照這種方式進(jìn)行利潤(rùn)分成。

　　麥當(dāng)勞作為一個(gè)餐飲企業(yè)，它的主營(yíng)業(yè)務(wù)是餐飲，呼叫中心訂餐只是他的銷售模式之一，所以，他們將服務(wù)外包出來(lái)是必然的。對(duì)于客戶來(lái)講，在銷售額中分成，是客戶風(fēng)險(xiǎn)最低、最容易預(yù)算的一種模式，也是最容易被客戶接受的模式。

　　這種模式的缺點(diǎn)對(duì)于呼叫中心外包商來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)比較高，如果對(duì)方商品銷售不好，則可能連成本都無(wú)法收回。好處是如果客戶成功，外包方就能與客戶共同成長(zhǎng)，也能獲得除了穩(wěn)定收益之外的高增長(zhǎng)收益。

　　6、CTI論壇記者：那么，采用利潤(rùn)分成的外包模式，因?yàn)橛兄�比較高的風(fēng)險(xiǎn)，您對(duì)選擇合作伙伴有著哪些建議呢？

　　文立：實(shí)際上第一線安萊采用利潤(rùn)分成這種服務(wù)外包模式也是比較謹(jǐn)慎的，其中90%左右的業(yè)務(wù)會(huì)被我們拒絕。一般企業(yè)規(guī)模小，風(fēng)險(xiǎn)承受能力也小；反之，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大了，風(fēng)險(xiǎn)承受能力也會(huì)擴(kuò)大。第一線安萊現(xiàn)在擁有1,300個(gè)座席，其中1,000個(gè)采用純座席租賃的方式，另外300個(gè)采用全外包的方式，好像香港麥當(dāng)勞的外包及香港無(wú)線收費(fèi)電視TVB Pay Vision的外包服務(wù)等。這樣的業(yè)務(wù)模式布局及規(guī)模，已經(jīng)讓第一線安萊有了一定抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

　　所以我的建議是，采用利潤(rùn)分成這種服務(wù)外包模式首先要評(píng)估自身企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；第二點(diǎn)是偏向于選一些大型企業(yè)：他們自身已經(jīng)有了比較成熟的產(chǎn)品，只是希望多一些銷售渠道。比如第一線安萊有一個(gè)客戶，是一家做電子零件貿(mào)易的企業(yè)，他們的產(chǎn)品已經(jīng)賣了很多年了，產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題，也賣得也好，多一個(gè)電話銷售渠道，這樣的項(xiàng)目接過(guò)來(lái)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)少一些。

　　第三：盡量接能夠接訂單的客服，比如既是做客服，又能夠接訂單，如果客戶產(chǎn)品不好賣，接的單比較少，但一個(gè)客服人員可以同時(shí)做兩個(gè)或者多個(gè)項(xiàng)目，這樣項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)也比較小。

　　7、CTI論壇記者：香港呼叫中心外包服務(wù)與中國(guó)內(nèi)地比較而言有哪些不同？

　　文立：前幾年我感受比較深的是廣州向香港開展業(yè)務(wù)，近兩年香港呼叫中心開始向中國(guó)內(nèi)地開拓市場(chǎng)了。這個(gè)轉(zhuǎn)折是比較明顯的。

　　另外，從業(yè)務(wù)內(nèi)容來(lái)看，香港業(yè)務(wù)如瘦身、美容等比較多，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)相對(duì)比較成熟；
從呼叫中心行業(yè)規(guī)范性來(lái)講，香港對(duì)管理的要求非常嚴(yán)格，指標(biāo)分得很細(xì)，而內(nèi)地發(fā)展較晚，還沒(méi)有形成完整的規(guī)范；

　　從市場(chǎng)容量上來(lái)講，中國(guó)內(nèi)地呼叫中心市場(chǎng)肯定要大得很多。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)層面

　　8、CTI論壇記者：一般來(lái)講，外包呼叫中心對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求很高，第一線安萊有哪些運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)可與大家分享呢？

　　文立：我們理解的運(yùn)營(yíng)，主要分為三個(gè)層次： 一是系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)層面；二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)層面，第三是行業(yè)運(yùn)營(yíng)層面。

　　第一線安萊本身是信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，我們能保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定，這是非常重要的。

　　從系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)層面上講，第一線安萊的系統(tǒng)是自身研發(fā)的。而系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性，對(duì)呼叫中心外包商而言，構(gòu)成了最堅(jiān)固的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁刮覀儗?duì)每個(gè)行業(yè)、每個(gè)客戶的需求都能滿足。

　　第一線安萊采用的是項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，從項(xiàng)目開始被引進(jìn)來(lái)、項(xiàng)目評(píng)估、項(xiàng)目運(yùn)行、實(shí)施狀況、人員激勵(lì)等，都會(huì)與項(xiàng)目經(jīng)理的績(jī)效考核息息相關(guān)。所以能更好的調(diào)動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理的積極性。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪！

　　文立先生簡(jiǎn)介：

　　畢業(yè)于香港中文大學(xué)，文學(xué)學(xué)士學(xué)位。文立現(xiàn)為第一線安萊公司創(chuàng)辦人及行政總裁，是香港高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)杰出的青年企業(yè)家。2009年，他被香港資本雜志“Capital”評(píng)選為“2009年資本杰出領(lǐng)袖。

　　自1999年創(chuàng)辦以來(lái)，在文立的帶領(lǐng)下，第一線安萊已經(jīng)成為大中華區(qū)最大的獨(dú)立MPLS VPN的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商。目前，第一線安萊于37個(gè)主要城市設(shè)有網(wǎng)絡(luò)據(jù)點(diǎn)，服務(wù)覆蓋亞太地區(qū)700多個(gè)城市，及超過(guò)6,800個(gè)MPLS VPN網(wǎng)絡(luò)連接據(jù)點(diǎn)，托管客戶設(shè)備達(dá)5,200多臺(tái)，服務(wù)廣泛覆蓋中國(guó)、香港、臺(tái)灣、新加坡以及越南。

　　文立早在1995年已經(jīng)從事互聯(lián)網(wǎng)的工作，是香港第一代從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)家。在創(chuàng)辦第一線安萊之前，他已經(jīng)是香港最大的商用互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商-LinkAGE Online的創(chuàng)辦人之一。LinkAGE Online 在1998年被美國(guó)PSINet收購(gòu)前，在香港商用上網(wǎng)市場(chǎng)擁有超過(guò)35%的市場(chǎng)占有率，是當(dāng)時(shí)香港最大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。

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