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奇普嘉
奇普嘉呼叫中心電視購物解決方案
2009/03/16
奇普嘉電視購物Call Center系統(tǒng)組成
奇普嘉電視購物Call Center系統(tǒng)主要采用計算機電話集成系統(tǒng)（CTI link中間件）、交互式語音/傳真應答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)、人工坐席系統(tǒng)、Call Center管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)集成從而實現(xiàn)對電視購物業(yè)務(wù)全面支撐，包括Call Center電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應收賬款等電視購物業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應能力，單位時間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購物利潤率。
自動呼叫分配（ACD）：是現(xiàn)代Call Center有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到Call Center的效率和顧客的滿意度。在一個Call Center系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
IVR/FAX服務(wù)器：IVR/FAX服務(wù)器是Call Center的重要組成部分，自動地播放語音導航信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務(wù)。IVR與交換機的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導航、客戶自助服務(wù)、呼叫鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預計等待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR系統(tǒng)通過LineSideE1、數(shù)字用戶線或模擬用戶線與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。IVR直接支持我公司選配的語音卡，以及通過CT-Media支持NMS等語音卡；支持各種主流的語音合成TTS/語音識別ASR引擎。
智能路由服務(wù)器：當用戶撥打CDN號碼，系統(tǒng)自動通過CTI Link向計算機應用程序發(fā)出路由請求，Smart Routing智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應答點。
Call Center管理服務(wù)器：CCM Call Center管理系統(tǒng)通過實時收集ACD設(shè)備中的中繼、隊列、坐席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。
數(shù)字錄音監(jiān)聽服務(wù)器：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。
數(shù)據(jù)庫/應用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應用服務(wù)器是Call Center的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放Call Center的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。Call Center的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復制到Call Center數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
業(yè)務(wù)代表坐席：業(yè)務(wù)代表坐席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行坐席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表坐席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長席：班長坐席除具有一般話務(wù)員坐席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助坐席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應答話務(wù)員呼叫、應答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控坐席/員工的當前狀態(tài)、響應話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)坐席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計分析：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和Call Center管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。
系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成坐席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。
應用網(wǎng)關(guān)：通過應用網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)流程進行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、坐席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
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