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南康科技電訪專家CATI解決方案

2007/06/05

一、系統(tǒng)簡介

　　南康電訪專家優(yōu)勢(shì)：

　　“電訪專家”是上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化A類項(xiàng)目。

　　它具有3大主要特點(diǎn)：

成熟的產(chǎn)品

完善的解決方案

系統(tǒng)的科學(xué)性、先進(jìn)性

　　成熟的產(chǎn)品

　　“電訪專家（Itacati） ”是上海南康科技有限公司于2000年開始研發(fā)，作為一個(gè)成熟的產(chǎn)品，它先后經(jīng)歷了6年多時(shí)間的不斷充實(shí)完善，歷經(jīng)十幾個(gè)版本的改進(jìn)，產(chǎn)品性能達(dá)到或超過國際同類產(chǎn)品，在國內(nèi)處于絕對(duì)領(lǐng)先的地位。

　　到目前為止，電訪專家的客戶：

已經(jīng)涵蓋了電信運(yùn)營商、銀行、政府機(jī)構(gòu)、呼叫中心、市調(diào)公司、咨詢公司和高校等百余個(gè)客戶。

有超過5000多個(gè)坐席在全國各地十幾個(gè)省份運(yùn)作。

支撐的業(yè)務(wù)范圍包括電話營銷、電話回訪、電話調(diào)查、科學(xué)研究、呼叫中心外包等領(lǐng)域。

　　作為專業(yè)的軟件供應(yīng)商，謹(jǐn)以專業(yè)的鉆研精神和開放的學(xué)習(xí)態(tài)度，在不斷加深對(duì)國內(nèi)電訪業(yè)務(wù)的理解和對(duì)國外同類軟件研究的基礎(chǔ)上，自主開發(fā)了這套符合中國國情的CATI系統(tǒng)。已達(dá)到國外同類軟件產(chǎn)品的水平，成為國內(nèi)同行業(yè)產(chǎn)品中的領(lǐng)先產(chǎn)品。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：

功能強(qiáng)大、專業(yè)性高

　　“電訪專家（Itacati）”在進(jìn)行產(chǎn)品需求調(diào)研階段，即得到了國內(nèi)數(shù)十家權(quán)威市場研究機(jī)構(gòu)的專家指點(diǎn)，并吸收了大型呼叫中心對(duì)電話外呼管理的經(jīng)驗(yàn)，從而保證了產(chǎn)品的專業(yè)性。在博采國外同類軟件眾家之長的基礎(chǔ)上，“電訪專家（Itacati）”已達(dá)到了國際同類軟件的先進(jìn)水平，是上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化A類項(xiàng)目。

　　近幾年用戶數(shù)量的不斷增長，為南康的的“電訪專家”奠定了厚實(shí)的用戶基礎(chǔ)，同時(shí)也整理了大量的市場新需求，為南康的“電訪專家”不斷升級(jí)、更新，推陳出新提供了良好的資源。

　　南康“電訪專家”現(xiàn)已推出3.0版本，強(qiáng)大的后臺(tái)管理端，可拆分的多種功能模塊，定制化特色，VIP語音方案，基于大客戶的ORCALE數(shù)據(jù)庫方案，更加符合各種不同用戶需求。

先進(jìn)成熟的技術(shù)

　　該系統(tǒng)采用了多個(gè)國際上的最新技術(shù)，并廣泛應(yīng)用了大型信息系統(tǒng)中所使用的成熟技術(shù)，如語音處理、電話交換、CTI技術(shù)、VIP技術(shù)、智能預(yù)測撥號(hào)技術(shù)、海量數(shù)據(jù)處理技術(shù)、流程控制技術(shù)等。

高適用性

　　滿足用戶個(gè)性化需求已經(jīng)成為軟件產(chǎn)品的趨勢(shì)，大而全已經(jīng)不再是用戶的追求，“適用”變成了它們的首選。為了做到滿足各種不同用戶的需要，“電訪專家（Itacati） ”推出了精簡版、標(biāo)準(zhǔn)版和企業(yè)版三個(gè)版本。同時(shí)，提供了一個(gè)菜單式的功能列表，供用戶任意挑選定制，真正做到滿足用戶個(gè)性化需求。

易學(xué)易用

　　作為一個(gè)專業(yè)的電話訪問應(yīng)用軟件，“電訪專家（Itacati）”在設(shè)計(jì)過程中，充分考慮了不同層次用戶的使用習(xí)慣和軟件應(yīng)用能力，從而保證了不同性質(zhì)、不同層次的使用人員，都能夠通過簡單的學(xué)習(xí)迅速而正確地掌握“電訪專家（Itacati） ”的使用方法。采用視窗、菜單和選項(xiàng)等是該系統(tǒng)的一大特色。

可無限擴(kuò)展

　　“電訪專家（Itacati）”支持對(duì)座席數(shù)量的無限擴(kuò)展，可滿足用戶后期對(duì)擴(kuò)充座席的要求。

高性價(jià)比

　　“電訪專家（Itacati） ”自投入市場以來，便以“國際產(chǎn)品，本土價(jià)位”為己任，發(fā)揮國內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì)和公司的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，將成本、價(jià)格降下來。使CATI 由“貴族”的“奢侈品”變?yōu)椤按蟊姟钡摹氨匦杵贰薄?br />

為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

　　“電訪專家（Itacati）”是一套用于生產(chǎn)運(yùn)用的工具軟件。它不僅可以大大降低訪問成本、提高工作效率，同時(shí)又能全面提高訪問質(zhì)量，使我們由落后的“手工”作業(yè)，升級(jí)為先進(jìn)的“智能化”辦公。

完整的解決方案

　　作為專業(yè)軟件服務(wù)產(chǎn)品的提供商，南康科技為用戶提供的是一套整體、長期解決方案，包括售前咨詢、軟件、硬件、實(shí)施、售后服務(wù)、產(chǎn)品升級(jí)、軟件產(chǎn)品使用咨詢和培訓(xùn)等。

擁有眾多的用戶

　　“電訪專家（Itacati）”用戶已經(jīng)涵蓋了電信運(yùn)營商、銀行、呼叫中心、市調(diào)公司、咨詢公司和高校等幾十個(gè)客戶。有超過2000多個(gè)坐席在全國各地十幾個(gè)省份運(yùn)作，使用“電訪專家（Itacati）”系統(tǒng)進(jìn)行電話營銷、電話調(diào)查、電話回訪、科學(xué)研究等業(yè)務(wù)�！半娫L專家（Itacati）”擁有國內(nèi)60%以上的高市場份額，并還在以非常高的速度繼續(xù)增長。

　　完善的解決方案

　　做為專業(yè)的軟件服務(wù)產(chǎn)品的提供商，南康科技為用戶提供的是一套整體、長期解決方案，包括售前咨詢、軟件、硬件、實(shí)施、售后服務(wù)、產(chǎn)品升級(jí)、軟件產(chǎn)品使用、外呼業(yè)務(wù)運(yùn)營咨詢和培訓(xùn)等。

　　我們會(huì)站在用戶角度，為用戶規(guī)劃長遠(yuǎn)的設(shè)計(jì)方案，不僅是用戶目前所需涉及到的功能和業(yè)務(wù)，我們還會(huì)綜合全面考慮，為用戶提供各種創(chuàng)造性的建議，提供完善、全面、長遠(yuǎn)的解決方案。

　　系統(tǒng)的科學(xué)性和先進(jìn)性

　　“電訪專家（Itacati）”是在市場營銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)上，利用計(jì)算機(jī)和電話交換機(jī)等技術(shù)手段和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合營銷和跟蹤回訪的管理和運(yùn)作特征而開發(fā)出的一套計(jì)算機(jī)輔助電話營銷軟件。被廣泛地應(yīng)用于專業(yè)的電話營銷，企業(yè)的營銷效果跟蹤和分析。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化的電話營銷、電話跟蹤業(yè)務(wù)管理和運(yùn)作規(guī)范的基礎(chǔ)上，“電訪專家（Itacati）”提供了一套完整的電話營銷的實(shí)施流程，實(shí)現(xiàn)了操作上的智能化，對(duì)提高營銷工作的效率和質(zhì)量大有提高。

二、功能特色

　　“電訪專家（Itacati）”系統(tǒng)是一套專業(yè)的電話訪問系統(tǒng)。它是在市場營銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)上，利用計(jì)算機(jī)和電話交換機(jī)等技術(shù)手段和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合營銷和調(diào)查業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)作特征而開發(fā)出的一套計(jì)算機(jī)輔助電話訪問軟件。系統(tǒng)采用了基于客戶的項(xiàng)目管理的先進(jìn)理念，可以被廣泛地應(yīng)用于專業(yè)的電話營銷、電話調(diào)查、電話回訪等領(lǐng)域。

　　“電訪專家（Itacati）”具備CATI系統(tǒng)所需的所有主要功能，大致分為以下幾部分：

預(yù)覽式呼出和智能預(yù)撥號(hào)

自定義報(bào)表

項(xiàng)目管理

自定義字段

多種抽樣方式

樣本及母體管理

問卷設(shè)計(jì)及管理

訪問執(zhí)行

項(xiàng)目監(jiān)控（配額、樣本等）

答卷審核

工作站監(jiān)控（監(jiān)聽、錄音、發(fā)消息）

答卷、話務(wù)統(tǒng)計(jì)

答卷編碼

結(jié)果、項(xiàng)目信息導(dǎo)出

系統(tǒng)維護(hù)

三、系統(tǒng)特點(diǎn)

靈活配置的業(yè)務(wù)適應(yīng)性

多級(jí)業(yè)務(wù)管理體系

支持父子項(xiàng)目

以業(yè)務(wù)功能整合CTI的豐富應(yīng)用

豐富的電話呼出模式—智能預(yù)撥、人工、VIP、混合等

靈活的呼出/呼入策略設(shè)定功能

靈活而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)管理與維護(hù)功能

強(qiáng)大的問卷（呼出/呼入腳本）管理功能

便捷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能

完整的質(zhì)量監(jiān)控功能

無限的系統(tǒng)整合、擴(kuò)展能力

話務(wù)員高效率低成本

與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合

四、成功案例

廣東盛華商通（外包型）
系統(tǒng)主要承擔(dān)盛華商通的電話營銷、電話調(diào)查、客戶回訪以及電話質(zhì)檢等工作。
該項(xiàng)目是基于其現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)容，初期擴(kuò)容規(guī)模為152座席，計(jì)劃二期擴(kuò)容到400座席。
業(yè)務(wù)應(yīng)用：（外包的應(yīng)用）
外包電信、移動(dòng)、聯(lián)通的電話營銷業(yè)務(wù)
外包大型公司的電話調(diào)查業(yè)務(wù)
廣西南寧電信
系統(tǒng)采用智能預(yù)撥號(hào)的方式，主要負(fù)責(zé)的電話營銷、電話調(diào)查、客戶回訪、客戶挽留和維系以及電話質(zhì)檢等工作。系統(tǒng)中部分座席使用VOIP方式解決呼入的業(yè)務(wù)需求。有呼入/呼出坐席外包應(yīng)用。
系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)，充分利用了現(xiàn)有的交換設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有建設(shè)規(guī)模為290坐席。

五、系統(tǒng)要求

　　電訪專家（Itacati）對(duì)系統(tǒng)有何要求？

　　“電訪專家（Itacati）”是基于WINDOWS平臺(tái)，是一種瀏覽器/服務(wù)器/服務(wù)器（B/S/S）模式軟件，它可以運(yùn)行在單機(jī)、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三種環(huán)境中。

　　局域網(wǎng)環(huán)境中的配置如下：

　　配置表1：小于32個(gè)座席的最低配置

機(jī)器類型	操作系統(tǒng)	處理器	硬盤空間	內(nèi)存	其他
DatabaseServer WebServer	Win2003Server SP1	雙核2G	80G	2G	安裝數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品SQLServer2005或Oracle9i
CTIServer	Win2003Server SP1	PIV 2.8G	160G	1G
訪員客戶機(jī)	WinXP pro	PIV 2G	60G	512M	IE6
管理臺(tái)計(jì)算機(jī)	WinXP pro	PIV 2.8G	60G	1G	IE6

　　配置表2：100個(gè)座席的最低配置

機(jī)器類型	操作系統(tǒng)	處理器	硬盤空間	內(nèi)存	其他
DatabaseServer	Win2003Server SP1	雙核3G*2	80G	4G	安裝數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品SQLServer2005或Oracle9i
WebServer	Win2003Server SP1	雙核3G	80G	2G	2臺(tái)，每臺(tái)支持50個(gè)座席
CTIServer	Win2003Server SP1	PIV2.8G	200G	2G	2臺(tái)，每臺(tái)支持50個(gè)座席
訪員客戶機(jī)	WinXP pro	PIV 2G	60G	512M	IE6
管理臺(tái)計(jì)算機(jī)	WinXP pro	PIV 2.8G	60G	1G	IE6

CTI論壇編輯

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