淺談新型銀行呼叫中心建設(shè)的10個轉(zhuǎn)變
宇信易誠 2010/04/12
1.從以賬戶為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)的呼叫中心都是通過單一賬戶進(jìn)行身份驗證，驗證通過后僅能夠圍繞該賬戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，如果客戶需要操作其它賬戶，需要進(jìn)行二次身份驗證等操作，會客戶滿意度非常差，增加通話時長，座席員的工作效率下降。同時基于賬戶的服務(wù)，無法全面了解客戶信息，對交叉營銷等很多工作無法開展，弊端非常多。如果要改善這些弊端，需要建立以全方位客戶信息為基礎(chǔ)的真正以客戶為中心的服務(wù)體系：
- 建立一個集中的、全面的、一致的客戶信息資料庫，為相關(guān)部門和員工提供不同角度、不同授權(quán)的客戶靜態(tài)和動態(tài)信息�？蛻粜畔⑼暾群蜏�(zhǔn)確度較高，能給作為客戶洞察的基礎(chǔ)。
- 客戶信息能夠有效地被獲取并從所有的接觸渠道進(jìn)行集中 (網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件、短消息、傳真、柜臺、服務(wù)供應(yīng)商等)
- 與核心系統(tǒng)、發(fā)卡系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行同步，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心保存所有客戶的基本信息、渠道交互信息等重要信息。
- 以客戶數(shù)據(jù)中心為核心，與各個系統(tǒng)的進(jìn)行實時雙向集成，獲得相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，并將客戶數(shù)據(jù)傳遞給其他系統(tǒng)。
- 提供授權(quán)機(jī)制，保證業(yè)務(wù)部門不同角色訪問不同的客戶信息。
對客戶根據(jù)指定的規(guī)則進(jìn)行分級管理，在客戶認(rèn)知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個客戶生命周期對客戶進(jìn)行差異化對待。根據(jù)不同客戶群的偏好和不同的需求為客戶提供主動的營銷和服務(wù)。使客戶服務(wù)和營銷活動更有針對性，提高客戶服務(wù)的滿意度。
2.從分散多點服務(wù)向一站式服務(wù)轉(zhuǎn)變
很多銀行有建設(shè)有多個呼叫中心，如果要服務(wù)好客戶，客戶無論撥打哪個客戶服務(wù)號碼，系統(tǒng)都會從接入號碼、接入渠道、所處區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行分類，客戶無論輸入的是客戶號、證件號、卡號還是賬號，系統(tǒng)都會對客戶進(jìn)行統(tǒng)一的識別處理�？蛻舻玫降母惺苁窃诿鎸︺y行而不是面對某個客戶服務(wù)中心或銀行的某個部門�？蛻暨M(jìn)入到客戶服務(wù)中心后，在對客戶身份進(jìn)行認(rèn)證后，根據(jù)不同的權(quán)限，客戶可以做信用卡、借記卡等各種業(yè)務(wù)，不再把客戶局限到特定范圍之內(nèi)。客戶進(jìn)線后，所有與該客戶相關(guān)的近期業(yè)務(wù)，如營銷信息、催收信息、工單信息等都會統(tǒng)一展現(xiàn)，一站式處理。
3.從單點工作向協(xié)同工作轉(zhuǎn)變
打通呼叫中心工作流程中存在的斷點，規(guī)范流程處理機(jī)制，提高流程處理效率。對業(yè)務(wù)運(yùn)營（例如咨詢、投訴類）產(chǎn)生的各類流程進(jìn)行管理，包括信息傳遞流程、工單流轉(zhuǎn)流程、運(yùn)營管理流程等。通過工作流引擎工具，可根據(jù)運(yùn)營管理需求和業(yè)務(wù)需求，靈活的創(chuàng)建、編輯、管理流程。工作流引擎根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，進(jìn)行工作任務(wù)路由并將工作任務(wù)分配給不同的用戶。系統(tǒng)應(yīng)提供圖形化的工具對工作流引擎的路由規(guī)則和任務(wù)分配規(guī)則進(jìn)行設(shè)置。需要進(jìn)行流程調(diào)整的時候由系統(tǒng)管理員對流程進(jìn)行設(shè)置，經(jīng)過審核后流程才能生效。通過流程的改造，把各個部門的工作協(xié)調(diào)同步，及時響應(yīng)外部客戶的要求，提高內(nèi)部員工的處理效率。
4.從信息孤島向知識共享轉(zhuǎn)變從
隨著銀行業(yè)務(wù)的開展，業(yè)務(wù)管理規(guī)定、制度等信息越來越多，如果沒有規(guī)范的管理，這些信息散落在各個系統(tǒng)中，無法及時更新和訪問，也不能發(fā)揮重要價值，在客戶服務(wù)時，如果缺少對信息的了解，就無法把正確的信息傳遞給客戶，影響客戶服務(wù)質(zhì)量。同時這些信息應(yīng)該是全行共享的，及時更新的，可維護(hù)的，可檢索的。知識庫是知識共享的重要服務(wù)工具，它可以幫助座席解決工作中遇到的問題，也可以作為自學(xué)的資料庫：
- 知識庫內(nèi)容及公告信息便于檢索；
- 根據(jù)不同的權(quán)限定義知識庫使用權(quán)限，維護(hù)人員可以更新、維護(hù)知識庫中的知識；
- 系統(tǒng)需提供知識庫使用情況報表；
- 可以與各種應(yīng)用系統(tǒng)（例如坐席系統(tǒng)，CTI平臺等）整合在一起；
- 多層次不同部門的用戶管理，包括知識庫的發(fā)布、維護(hù)統(tǒng)計、閱讀考核等；
- 通過知識庫體系建設(shè)，把信息孤島關(guān)聯(lián)起來，把各個知識點共享起來。
5.從電話呼叫中心向多媒體聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變
Internet、手機(jī)、視頻等當(dāng)前已經(jīng)觸及到人們生活的各個方面，客戶也迫切需要通過新興的手段和銀行進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，包括柜臺、網(wǎng)站、電話、短信、直郵、郵件、傳真等。銀行需要與客戶具有多渠道的接觸和覆蓋，并保證客戶通過這些不同的接觸渠道能夠獲得一致的體驗。
通過多種渠道發(fā)布持續(xù)的口徑一致的信息，給予客戶一致的體驗通過各種渠道傳遞的工單處理請求（例如客戶用卡咨詢、查詢、投訴等）能夠通過適當(dāng)?shù)姆绞降玫郊皶r的記錄和處理，服務(wù)請求信息能在不同渠道和部門的服務(wù)人員之間共享高端客戶的身份能在不同渠道被識別，能獲得差異化的對待。
- 各渠道系統(tǒng)在數(shù)據(jù)層面能完全集成，客戶信息、交互記錄能在不同渠道之間共享。
- 各渠道系統(tǒng)在應(yīng)用層面也能集成，服務(wù)人員不需要在不同系統(tǒng)之間進(jìn)行切換。
- 具有客戶多聯(lián)系渠道的接入能力 (呼叫中心、短信、網(wǎng)站、電子郵件、直郵、傳真等)，并采集和記錄客戶的接觸歷史。
- 制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)各渠道的客戶服務(wù)。
- 建立完善的跨各渠道的協(xié)調(diào)機(jī)制，保證各渠道傳遞信息和服務(wù)的一致性。
6.從分布式向集中分布式轉(zhuǎn)變
根據(jù)對目前常見的呼叫中心架構(gòu)進(jìn)行比較。 結(jié)合目前業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和銀行的系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的要求。 新型銀行呼叫中心建設(shè)建議采用集中分布的方式進(jìn)行未來客服系統(tǒng)的建設(shè)。對系統(tǒng)中心進(jìn)行集中，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)中心，根據(jù)長遠(yuǎn)規(guī)劃，系統(tǒng)中心將來會保含兩個互為備份的系統(tǒng)中心，來保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。
任何中心出現(xiàn)故障，都不影響另一個中心的運(yùn)行。座席進(jìn)行擴(kuò)展時，通過分布建設(shè)座席中心的方式進(jìn)行擴(kuò)展。任何一個座席中心出現(xiàn)問題，呼叫可以轉(zhuǎn)移到其它中心進(jìn)行服務(wù)。
7.從多系統(tǒng)多界面向應(yīng)用統(tǒng)一整合轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，開發(fā)時往往因為成本、工作量或設(shè)計的局限性，導(dǎo)致座席對外服務(wù)時，要在多個系統(tǒng)界面中進(jìn)行操作，包括基礎(chǔ)的CSR功能、交易、知識庫、工作流、Email等，各個系統(tǒng)間沒有數(shù)據(jù)傳遞接口，沒有安全控制和安全認(rèn)證，而且切換工作凌亂，工作效率降低。系統(tǒng)基于統(tǒng)一的用戶權(quán)限管理進(jìn)行控制，不同的用戶具有不同的角色、權(quán)限，通過控制來訪問不同的系統(tǒng)模塊。所有的操作在同一個界面中進(jìn)行，不需要二次登錄。
8.從無差異服務(wù)向提升客戶體驗轉(zhuǎn)變
對客戶根據(jù)指定的規(guī)則進(jìn)行分級管理，在客戶認(rèn)知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個客戶生命周期對客戶進(jìn)行差異化對待。根據(jù)不同客戶群的偏好和不同的需求為客戶提供主動的營銷和服務(wù)。使客戶服務(wù)和營銷活動更有針對性，提高客戶服務(wù)的滿意度。
同一個客戶在不同時段、不同狀態(tài)、不同地方下進(jìn)入到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，IVR語音菜單、座席界面等能夠體現(xiàn)出差異，迅速定位客戶的需求，在最短時間內(nèi)響應(yīng)客戶需求。同一個客戶在使用系統(tǒng)的過程中，系統(tǒng)會隨著客戶的使用習(xí)慣不同自動調(diào)整IVR菜單等，來適應(yīng)客戶的習(xí)慣，達(dá)到客戶操作的最大效率。
9.從簡單考核向綜合績效管理轉(zhuǎn)變
呼叫中心平臺最終會整合各個涉及對客戶呼入呼出的部門，品質(zhì)監(jiān)查最終是要走向?qū)@個大平臺各個渠道包括錄音、短信、郵件等渠道的監(jiān)控，需要該功能強(qiáng)大的質(zhì)量管理平臺，以錄音系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集質(zhì)檢、屏捕、考核評估、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等功能于一體，形成全面的質(zhì)量管理解決方案。需要該系統(tǒng)提供一個公平、公正、透明的質(zhì)檢平臺，實現(xiàn)在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)功能。
通過績效管理功能，支持完成對客服人員的工作績效評估。包括指標(biāo)任務(wù)管理、績效指標(biāo)設(shè)定等功能。 質(zhì)檢，KPI，人工維護(hù)信息（客戶表揚(yáng)，批評，現(xiàn)場行為評分等，系統(tǒng)沒有的信息，手工完成的信息）
10.從提升規(guī)模向提高效率轉(zhuǎn)變
呼叫中心主要利用ERLANG公式來計算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量即通常所說的根據(jù)每小時電話量要求20秒達(dá)到80%的接通率需要多少人？通過公式可以得知，相同的呼叫量情況下只有通過增加人員或降低平均通話時長才提高證服務(wù)水平。如果僅僅靠增加座席人員，呼叫中心運(yùn)營成本將大大增加。在我們的解決方案中，處處體現(xiàn)降低通話時長、提高工作效率：
- 動態(tài)語言菜單：讓客戶在最短的時間內(nèi)在IVR系統(tǒng)中找到需要做的業(yè)務(wù)功能，減少呼叫轉(zhuǎn)人工的幾率，降低人工使用量。
- 完善的系統(tǒng)路由：客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)，能夠根據(jù)客戶的需求將通話轉(zhuǎn)到最適合的坐席服務(wù)。
- 便捷的接待單管理：客戶轉(zhuǎn)到人工后，座席能夠通過節(jié)目迅速了解客戶轉(zhuǎn)人工前所做的業(yè)務(wù)，不僅僅是呼叫中心業(yè)務(wù)，還包括網(wǎng)銀、POS等其他渠道信息，迅速定位客戶需求。
- 統(tǒng)一的座席操作界面：客戶所有的業(yè)務(wù)需求都能在同一個界面中操作完成，避免多系統(tǒng)查詢。
- 錄入新自動補(bǔ)全：座席在做工單等操作時，系統(tǒng)自動補(bǔ)全已知信息，避免座席手工錄入。工單信息可以進(jìn)行離線錄入，避免客戶長時間占據(jù)話路。
- 關(guān)聯(lián)信息自動顯示：座席操作過程中，系統(tǒng)能夠自動和知識庫、工作流關(guān)聯(lián)，隨時供座席進(jìn)行調(diào)用。
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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