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客戶們正在怒吼,但是誰會聽他們在說什么呢?

2011/11/14

  相關(guān)研究表明,許多組織正在苦苦掙扎,以更好地理解他們的客戶,但是有一半左右的英國消費(fèi)者覺得組織不關(guān)心他們,或根本不采納他們所提供的反饋。


  2011年11月8日 —根據(jù)由客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(CCA)發(fā)起,由Verint Systems(慧銳系統(tǒng))贊助的一項(xiàng)調(diào)查調(diào)查,大部分英國消費(fèi)者(數(shù)據(jù)約為89%)會告訴與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的組織他們所得到的服務(wù)是否強(qiáng)差人意,但是,其中大約有一半的消費(fèi)者(數(shù)據(jù)約為44%)并不相信組織會關(guān)注,或真正地介意他們所提供的反饋。

  這項(xiàng)調(diào)查,在英國消費(fèi)者和CCA成員組織之間平行進(jìn)行,其結(jié)果顯示消費(fèi)者們紛紛贊同社會媒體是人們討論他們的消費(fèi)體驗(yàn),優(yōu)勢和劣勢,并逼迫組織作出行動的最有效方法。有46%的消費(fèi)者表示,他們會通過社會媒體表達(dá)出來表達(dá)他們的憤怒和不滿。此外,接近一半(大約46%)的消費(fèi)者同意“社會媒體對品牌和組織的影響是非常深遠(yuǎn)的”。

  然而,有三分之一的CCA成員組織接受了訪問,并表示他們忽略了社會媒體的力量,有大部分的受訪公司承認(rèn),僅僅有2%的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道和他們進(jìn)行互動。此外,62%的企業(yè)受訪者承認(rèn),如果他們可以更好地理解客戶在社會媒體上所表達(dá)的意見,那業(yè)務(wù)執(zhí)行會更加順暢,客戶體驗(yàn)也將會提高。

  錯(cuò)誤的傾聽渠道

  在這項(xiàng)研究中,我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者進(jìn)行溝通和組織進(jìn)行傾聽的渠道有非常顯著的差異。接近80%的組織會定期監(jiān)控投訴狀況,并且有70%的組織會定期監(jiān)控呼叫中心內(nèi)所處理的客戶來電。根據(jù)對消費(fèi)者的調(diào)查,他們最常用的,直接和組織溝通的渠道是平郵或電子郵件,有44%的受訪者將這種方式視為最可以接受的方式。但是有65%的組織在接受調(diào)查時(shí)表示,他們僅僅會認(rèn)真閱讀25%的客戶電子郵件,以挖掘其致信公司的原因。對于信件,被處理的數(shù)量會達(dá)到75%。



  此外,呼叫中心客服代表的工作記錄被大大地忽略了-只有三分之一的受調(diào)查公司表示他們會將客戶代表的工作記錄作為透視客戶的信息源。

  重視年輕一代消費(fèi)者的期望

  習(xí)慣使用社會媒體的年輕消費(fèi)者們通常在16-24歲之間,他們的出現(xiàn)讓組織們必須絞盡腦汁想出新的方法去傾聽他們的意見并進(jìn)行相應(yīng)。在這一年齡段的人群中,大約有三分之二的人承認(rèn)自己喜歡使用社會媒體來討論糟糕的消費(fèi)體驗(yàn),并且會有61%的人群會在社會媒體上討論正面的消費(fèi)體驗(yàn)。超過半數(shù)(59%)的消費(fèi)者同意各個(gè)品牌應(yīng)該使用人們在社會媒體上討論的內(nèi)容來改善自身的服務(wù)-對于這一提示,許多組織仍然在苦苦地尋求著對策來積極響應(yīng)。

  Verint(慧銳)EMEA地區(qū)總經(jīng)理和公司執(zhí)行官David Parcell說到:“在這項(xiàng)CCA和Verint(慧銳)共同執(zhí)行的研究中顯示,許多組織正在竭盡全力理解客戶告訴他們的信息。我們十分欣喜地看到許多組織正在使用客戶反饋調(diào)查等手段來提高客戶滿意度。但是,消費(fèi)者們用來討論產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的渠道實(shí)在太五花八門了,客戶反饋調(diào)查可以提供的信息內(nèi)容只是冰山一角。在波濤洶涌的水面下,還有巨量的信息等待著我們?nèi)ネ诰颍热鐏黼娀愉浺、電子郵件、社會媒體談話,甚至是客服代表的工作記錄-這一切內(nèi)容都可以為組織提供真正的客戶心聲。如今,許多領(lǐng)導(dǎo)品牌都開始著手精確地分析客戶心聲!

  英國客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會的首席執(zhí)行官Anne-Marie Forsyth對這項(xiàng)調(diào)查也發(fā)表了評論:“組織們花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力來響應(yīng)各種客戶心聲,但是紛繁復(fù)雜的溝通渠道讓他們需要有一套全新的響應(yīng)方法。我們需要實(shí)施一些新的客戶情報(bào)監(jiān)控技術(shù),以防止我們錯(cuò)過那些真正有價(jià)值的客戶信息。消費(fèi)者們,特別是那些年輕的一代,現(xiàn)在更喜歡去臉譜網(wǎng)上抒發(fā)自己對產(chǎn)品和服務(wù)的心聲,而不是拿起電話致電呼叫中心。只有那些開始轉(zhuǎn)換思維,拓展渠道收集信息并進(jìn)行切實(shí)分析的企業(yè)才可以掌握未來的發(fā)展命脈。”

  “更接近消費(fèi)者-理解多渠道互動的挑戰(zhàn)”的調(diào)查方法

  該次CCA和Verint(慧銳)的聯(lián)合調(diào)查對象為呼叫中心聯(lián)盟中的成員組織和2029名16-24歲地英國消費(fèi)者。在調(diào)查中,使用了Ipso互動小組在線綜合調(diào)查系統(tǒng)對大部分消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。消費(fèi)者調(diào)查工作使用了兩個(gè)周末進(jìn)行:2011年9月9日-11日,和2011年9月16-18日。除了對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查,還有107個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會的成員組織完成了調(diào)查問卷。

  關(guān)于Verint(慧銳) Witness Actionable Solutions

  Verint® (慧銳®)Witness Actionable Solutions® 是全球領(lǐng)先的企業(yè)人力資源優(yōu)化(WFO)軟件和服務(wù)供應(yīng)商。作為市場上首個(gè)第五代WFO解決方案,Verint(慧銳)所提供的統(tǒng)一的Impact 360® 套裝客戶幫助各種規(guī)模的組織獲取、分析和執(zhí)行關(guān)于客戶、業(yè)務(wù)和市場的各類情報(bào),并優(yōu)化客戶體驗(yàn)。 Impact 360人力資源優(yōu)化™包括了質(zhì)檢管理和錄音、客戶心聲分析,桌面和流程分析,排班管理,績效管理,電子培訓(xùn),輔導(dǎo),以及更多的功能,它是前臺及后臺辦公室中銷售和服務(wù)運(yùn)營的重要戰(zhàn)略資產(chǎn),可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。經(jīng)過全球數(shù)千家組織的不斷使用,Verint(慧銳)解決方案確實(shí)可以改善整個(gè)客戶服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò),促進(jìn)實(shí)時(shí)和適時(shí)™的決策,在如今以客戶為中心的企業(yè)中不斷推進(jìn)服務(wù)的卓越。

  關(guān)于Verint Systems Inc.(慧銳系統(tǒng)公司)

  Verint Systems(慧銳系統(tǒng))公司,是一家頂尖的行動智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商,旨在協(xié)助幫助各種類型的企業(yè)優(yōu)化決策過程,提高績效表現(xiàn),并保障全球化的安全。在今天,全球 150 多個(gè)國家的 10,000 多家企業(yè),包括財(cái)富100強(qiáng)中85%的企業(yè)均借助于Verint(慧銳)解決方案,對復(fù)雜且看似毫無章法的語音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析,以獲得有利于業(yè)績提升的信息。Verint Systems(慧銳系統(tǒng))公司的總部位于紐約梅爾維爾,公司直屬的分支機(jī)構(gòu)以及支持銷售和客戶服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。

CTI論壇報(bào)道



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