CCA調(diào)查:英國企業(yè)未充分利用呼叫中心的客戶信息
CTI論壇編譯 2011/07/15
CTI論壇(ctiforum)7月15日消息(編譯/劉煜):據(jù)英國媒體報道,英國企業(yè)目前并未充分利用呼叫中心的客戶信息,這樣這個信息就有挖掘的潛力,提供遺漏的,重要的情報。英國客戶聯(lián)絡協(xié)會(CCA)日前聲稱,這個強大的洞察力能告知來自客戶服務策略和產(chǎn)品開發(fā)的信息,以改善客戶體驗。然而,根據(jù)CCA最近針對高級客戶服務和呼叫中心管理進行的一項調(diào)查標明,(這個調(diào)查是Verint® Systems贊助的),只有1/5的企業(yè)在使用自己客戶的數(shù)據(jù)充分發(fā)揮其潛力方面感到滿意。指標 |
使用的(% 受訪者) |
價值(% 受訪者) |
放棄率 |
86.6% |
54.9% |
呼叫等待時間 |
79.3% |
51.2% |
響應時間 |
79.3% |
40.2% |
平均處理時間(AHT) |
75.6% |
42.7% |
首次通話解決率 |
70.7% |
73.2% |
注釋:
這項研究是通過客戶聯(lián)絡協(xié)會(CCA)的會員數(shù)據(jù)庫進行的。它發(fā)生在2011年6月,80名受訪者填寫了問卷。
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