美國金融服務(wù)公司近萬座席呼叫中心采用Impact360
2011/01/10
情況概要
一間提供銀行服務(wù),保險(xiǎn)服務(wù),投資服務(wù),抵押業(yè)務(wù)和客戶金融服務(wù)的多樣化經(jīng)營的國際公司,在其覆蓋全美11個(gè)州的接近10000座席的呼叫中心采用Verint企業(yè)人力資源優(yōu)化方案.公司同時(shí)為旗下超過3000個(gè)分行采用了Verint Impact 360® 金融零售服務(wù)人力資源管理方案 (Verint’s Impact 360® for Retail Financial Services Workforce Management) 和 網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)(eLearning) 以及在旗下文件影相處理中心采用 Impact 360后臺(tái)處理人力資源管理方案(Impact 360 for Back-office Operations Workforce Management)
公司在呼叫中心采用Verint軟件的首要目標(biāo)是記錄通話以進(jìn)行遵從管理,提高質(zhì)量管理以及手機(jī)有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來提高客戶體驗(yàn).在各個(gè)分行,公司尋求用各種資源來匹配客戶需求,以提高客戶滿意度.在文件影相處理中心,公司尋求通過更有效的工作匹配和容量計(jì)劃,來提高生產(chǎn)效率和計(jì)劃以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長.
成果
公司過去發(fā)現(xiàn)在所有呼叫中有70%作出了客戶評(píng)價(jià).在采用了Impact 360 客戶反饋系統(tǒng)后,公司錄得86%的反饋率—有860%的客戶反饋增長.
公司采用從有效客戶反饋中獲取的信息來改進(jìn)客戶服務(wù)和調(diào)整其商業(yè)流程,從而降低了大約70萬美元的運(yùn)營成本.
在各個(gè)分行,公司獲得了95%-98%的分行銷售額度預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率,同時(shí)提高了客戶滿意度并降低了運(yùn)營成本.在文件影相處理中心,公司通過輪班和員工安置,提高了20%的生產(chǎn)效率.
Verint 解決方案
- Impact 360 客戶反饋
- Impact 360 記錄
- Impact 360 質(zhì)量監(jiān)控
- Impact 360 人力資源管理(呼叫中心,金融零售服務(wù)和運(yùn)營)
- Impact 360 Enterprise Reporting
- Impact 360 企業(yè)報(bào)告
CTI論壇編輯
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