Verint Impact 360數(shù)據(jù)分析解決方案
2010/12/28
借助 Impact 360 Data Analytics，呼叫中心可以充分利用由客戶互動生成的數(shù)據(jù)，從而發(fā)現(xiàn)潛在的服務和質量問題及機會。
對于每天發(fā)生了什么事件，如今的呼叫中心都有詳細的數(shù)據(jù)錄音，但有關這些事件發(fā)生的原因，它們所掌握的信息卻極為有限。
Impact 360 Data Analytics 能夠挖掘與呼叫相關的數(shù)據(jù)，從而揭示出對整個呼叫中心的績效有害或有益的特定場景。這就像一支由分析人員組成的隊伍，可以檢查呼叫中心的各種指標，從而找出影響最為顯著的因素。
借助Verint獲得專利的數(shù)據(jù)挖掘技術以及呼叫相關的數(shù)據(jù)，Impact 360 Data Analytics 可以發(fā)現(xiàn)呼叫中心潛在的問題和機會。它能夠分析各項指標，其中包括：
聯(lián)絡指標 — 聯(lián)絡的數(shù)據(jù)屬性，如平均通話時間、平均等候時間、等候數(shù)量及轉接數(shù)量。
生產(chǎn)率指標 — 有關座席代表/呼叫中心服務水平的數(shù)據(jù)，如每位座席代表每天處理的聯(lián)絡數(shù)量以及每天通話時間的百分比。
質量指標 — 評估分數(shù)、窗體組件及已標記的聯(lián)絡。其中可以包括總體質量分數(shù)、服務初期/結束時的表現(xiàn)、安全檢查等。
客戶體驗指標 — 評估分數(shù)和客戶調查。常見的指標包括首次呼叫解決率和客戶滿意度分數(shù)。
語音分析類別 — 按照語音分析進行分類的業(yè)務問題，如投訴、情緒化呼叫以及客戶保留呼叫。
進而言之，Impact 360 Data Analytics 可以表明其是否了解對于您的指標存在正面或負面影響的呼叫場景或結果。它可以顯示不斷變化的過程或行為如何使聯(lián)系中心的績效高于或低于設定的目標。僅需點擊鼠標，即可以圖形的方式查看如何通過采取具體的措施來影響特定指標下整個中心的績效。這可以幫助您作出明智的決定，并排定首先要處理的事項的優(yōu)先級。
CTI論壇編輯
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