七星藍(lán)圖排班及運營管理系統(tǒng)RuntoWFM
2008/07/03
這兩年國內(nèi)呼叫中心的關(guān)注點已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：
起初大家關(guān)注點是：能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔(dān)心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。至于建設(shè)完成以后，呼叫中心的日常運營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。
現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種技術(shù)，但這些技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險。越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認(rèn)識到：運營管理才是呼叫中心成功的關(guān)鍵。
例如：如何提高客戶滿意度，并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問題。
再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本，根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項目開支。呼叫中心運營和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。
2 為什么需要排班及運營管理系統(tǒng)RuntoWFM
2.1 化解座席數(shù)量猛增帶來的管理壓力
即使呼叫中心擁有合格的呼叫中心經(jīng)理，具有豐富的呼叫中心管理的技能與經(jīng)驗。但隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶量的快速增長，很多呼叫中心都會遇到服務(wù)水平下降的問題，其具體表現(xiàn)為:
- 通話均長增加
- 接通率下降
- CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降
- 客戶滿意度下降……
面對這種情況，呼叫中心管理人員首先想到的可能是系統(tǒng)擴(kuò)容、增加坐席，其實這并非唯一辦法，我們可以改進(jìn)運營策略和管理方法，使呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和成本等績效指標(biāo)上都取得了極大提高。
當(dāng)呼叫中心坐席達(dá)到100座席以上時，呼叫中心管理人員面臨的就不僅僅是前面提到的服務(wù)水平下降的問題了。以下是目前呼叫中心管理人員經(jīng)常遇到的和想有效解決的挑戰(zhàn)：
- 如何提高呼叫中心運營和管理效率？
- 如何降低整體運營成本？
- 如何實現(xiàn)話務(wù)預(yù)測和自動排班？
- 如何保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平？
- 如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力？
- 如何遠(yuǎn)程實時監(jiān)控和管理多點呼叫中心？
- 如何動態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)？
- 如何快速直接完成績效考核？
- ...
實際上隨著呼叫中心隊伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉(zhuǎn)。這個系統(tǒng)平臺和軟件其實就是業(yè)界夢寐以求的呼叫中心運營管理系統(tǒng)。
2.2 精細(xì)化&自動化管理的需要
幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了座席業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，它提供了FAQ庫、業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、建議、受理、關(guān)懷等功能。呼叫中心的座席業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是幫助話務(wù)員向客戶提供及時和全面服務(wù)的。
但目前大多數(shù)呼叫中心還缺少專業(yè)的排班及運營管理系統(tǒng)，即在呼叫中心內(nèi)部各層管理者和話務(wù)員之間缺少有力的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)工具。目前質(zhì)檢、培訓(xùn)、考勤、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測和自動排班、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層大量時間和精力，每個月的預(yù)測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)。
大型呼叫中心都需要一個全面的排班及運營管理系統(tǒng)，不但在以上各個環(huán)節(jié)幫助客戶解決難題，同時能夠相互關(guān)聯(lián)，自動形成全面的動態(tài)的考核和管理建議。
3 RuntoWFM產(chǎn)品優(yōu)點
北京七星藍(lán)圖科技有限公司提供的呼叫中心排班及運營管理系統(tǒng)，簡稱RuntoWFM，是七星藍(lán)圖基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營理念，根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心中實踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時積累了大量的運營管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的運營管理系統(tǒng)。
排班及運營管理系統(tǒng)RuntoWFM，側(cè)重于客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營呼叫中心。
排班及運營管理系統(tǒng)RuntoWFM，不僅僅是企業(yè)呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Work Force Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強(qiáng)呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平；更重要的是呼叫中心日常管理和運營的重要工具，全面實現(xiàn)呼叫中心運營管理的電子化、流程化，是本來分散的各個運營管理部分得到有機(jī)的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。
3.1 精確預(yù)測話務(wù)量及座席數(shù)
在大型呼叫中心里，由于無法準(zhǔn)確預(yù)測話務(wù)量導(dǎo)致人力過�；蛘卟蛔悖M(jìn)而直接影響服務(wù)水平的現(xiàn)象很普遍。其主要原因是由于人力計算預(yù)測水平有限，無法對大量的歷史數(shù)據(jù)做科學(xué)的話務(wù)預(yù)測。同時由于話務(wù)突發(fā)事件的影響對歷史數(shù)據(jù)沒有得到及時清洗，而影響了整體預(yù)測的效果。
RuntoWFM通過多年的預(yù)測數(shù)學(xué)模型的實踐，采用周期性分析、相關(guān)性分析、線性擬合、均值離差分析等多種分析方法，幫助您實現(xiàn)精確話務(wù)預(yù)測。
RuntoWFM不但能夠幫助您實現(xiàn)話務(wù)預(yù)測，而且能夠根據(jù)您呼叫中心的特點（如Service Level、ATT等各種KPI指標(biāo)），精確預(yù)測每個時段所需要的座席數(shù)量。
3.2 實現(xiàn)大規(guī)模自動排班
自動排班功能和手動排班功能是市面上眾多排班軟件的核心分水嶺，RuntoWFM能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的全自動排班。
3.3 便于個性化排班及調(diào)班
在很多的呼叫中心，員工的排班遵時度相對都不高。這是由于員工的個性化需求得不到滿足。例如有員工晚上要上夜大學(xué)習(xí)的，而排班無法避開這些上課時間，這就導(dǎo)致員工會經(jīng)常請假，同時員工滿意度下降，人員流失率上升。
RuntoWFM不但能夠?qū)崿F(xiàn)自動排班，更重要的是可以根據(jù)員工的個體需求，將這些各類需求轉(zhuǎn)變?yōu)榕虐嘁蜃�，從而實現(xiàn)了呼叫中心個性化排班。
RuntoWFM的個性化排班及調(diào)班功能，不但能大大降低管理人員的工作量，提高客戶滿意度，而且可以大大提高呼叫中心內(nèi)部員工滿意度，降低流失率。
3.4 實現(xiàn)呼叫中心精細(xì)化管理
在國內(nèi)，預(yù)測及排班管理能夠在一定程度上改善大型呼叫中心的管理難度、提高預(yù)測準(zhǔn)確率，但真正能夠降低呼叫中心成本、降低管理人員工作量、改善呼叫中心管理難度、提升呼叫中心效率的，是全面的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，RuntoWFM就是這樣的系統(tǒng)。
RuntoWFM全面涵蓋了呼叫中心的客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績效衡量與分析、質(zhì)量保證管理、排班管理、流程管理等各個方面，通過整體的、關(guān)聯(lián)的、自動的、數(shù)字化的方式，全面幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營呼叫中心，從而降低成本、提高運營效率、提升外部客戶和內(nèi)部員工滿意度。
3.5 支持多種平臺
RuntoWFM在開發(fā)設(shè)計之初，就確定了標(biāo)準(zhǔn)的接口可以支撐各種平臺，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術(shù)平臺，二是支持Windows和Unix多種操作系統(tǒng)平臺。
用戶可以無需考慮前端采用何種接入平臺（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoWFM來進(jìn)行統(tǒng)一集成和處理。用戶只需通過RuntoWFM就能實現(xiàn)整個呼叫中心運營管理。
用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要，自主選擇基于不同操作系統(tǒng)的后臺主機(jī)，而無需擔(dān)心RuntoWFM軟件的兼容性問題。RuntoWFM采用了跨平臺的JAVA語言，完全能夠支持用戶的選擇。
3.6 采用先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)
RuntoWFM座席應(yīng)用軟件采用了先進(jìn)的B/S架構(gòu)，使得RuntoWFM優(yōu)點如下：
- RuntoWFM實現(xiàn)了跨平臺的、一點對多點或多點對多點的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)，減少了開發(fā)人員在客戶端的工作量，使注意力集中到怎樣合理地組織信息，提供客戶服務(wù)上面來，便于業(yè)務(wù)的拓展；
- RuntoWFM具有統(tǒng)一的瀏覽器客戶端軟件，不僅節(jié)省了開發(fā)和維護(hù)的工作量，而且方便了用戶的使用；
- 采用RuntoWFM軟件，座席人員只需操作系統(tǒng)和瀏覽器，數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)處理和邏輯表示都由服務(wù)器完成；
- RuntoWFM可以透明地跨不同的網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)平臺，無逢地聯(lián)合使用數(shù)據(jù)庫，超文本等多種形式的信息；
- RuntoWFM可以運行LAN、WAN、Internet上，便于用戶設(shè)置、使用和管理，便于用戶實現(xiàn)多運營中心、多點呼叫中心的使用和管理；
客戶世界
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