利用語音技術(shù)能力幫助中國企業(yè)獲得成功
郝明杰 2011/08/03
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
過去幾年里，中國的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)已經(jīng)隨著國家的巨大進步而有了長足的發(fā)展。根據(jù)麥肯錫公司2011年的一項預(yù)測，在城市化的推動下，今后數(shù)年間將會有超過 3500 萬人遷入大大小小的城鎮(zhèn)和城市，到 2030 年，城市人口將達 10 億。
圖：Convergys 關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理 郝明杰
隨著中國持續(xù)的成長和經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)必須提供積極的客戶體驗才能保持競爭優(yōu)勢。2010 年底Convergys進行的一項研究證實了這一點。研究表明，人們(80 %的受訪者)越來越看重良好的客戶服務(wù)， (60%的受訪者)對它的關(guān)注已經(jīng)超過了價格因素。
盡管如此，參加 Convergys 調(diào)查的中國受訪者中，有近五分之一 (17%) 回答說，由于首次問題解決率過低或解決時間過長，他們對公司的表現(xiàn)很不滿意。
強大的語音技術(shù)創(chuàng)造收益
盡管有許多新的通信平臺，但不是所有平臺都適合各個市場的消費者。尤其是在中國，互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和即時通訊已經(jīng)不再能打動中國消費者的心。Convergys 研究表明，60% 的消費者傾向于選擇電話人工服務(wù)，該比例超過所有其他的流行渠道（如短信）。
由于半數(shù)以上的中國消費者仍然傾向于通過電話解決問題，那么，為保證可持續(xù)的積極客戶體驗，在中國開展業(yè)務(wù)的公司需要確保他們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)在滿足客戶需求時能夠達到標準，高效策略也必須制定到位。
在自助服務(wù)和語音基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)不斷推陳出新的市場上，利用新型語音基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)和開放標準實現(xiàn)創(chuàng)新。公司需要根據(jù)中國消費者的喜好進行戰(zhàn)略調(diào)整，以利用能夠提供強大、領(lǐng)先平臺的技術(shù)，該平臺能夠根據(jù)自助服務(wù)和語音應(yīng)用程序市場的不斷變化進行有效調(diào)整。
然后，公司提供具有開放、可擴展架構(gòu)的強大自動化軟件來利用這些技術(shù)進步，從而滿足客戶聯(lián)絡(luò)中心市場不斷發(fā)展的需求。
由于中國政府政策嚴格，公司也要考慮到，解決方案不僅要遵守適用的行業(yè)標準，還要通過自動化來降低運營成本，創(chuàng)造新的收入增長點。這讓公司能夠在任何時間為客戶提供良好的服務(wù)。
Convergys 推出的 Edify 語音交互平臺 (EVIP) 則是一個已在中國被證明非常有效的技術(shù)范例 - 它是一款容量高、可擴展的技術(shù)平臺，能夠運行語音應(yīng)用程序，讓公司利用語音功能來實現(xiàn)額外的收入增長。解決方案不僅能夠確保連續(xù)的客戶通信，還能利用復(fù)雜的聲音和語音使能技術(shù)來增加自助服務(wù)自動化功能，讓公司通過聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供一致、主動的客戶服務(wù)體驗。
這不僅讓中國客戶能夠長期得到良好的服務(wù)、保持了品牌忠誠度，同時還讓他們可以在任意地點、時間，以他們最喜歡的交流方式—語音來了解賬戶信息。
不但利用更加快速、便捷和準確的交流提高了客戶滿意度，該解決方案還提供系統(tǒng)監(jiān)控和管理工具，幫助降低 IT 成本，支持來自遺留和標準數(shù)據(jù)來源的數(shù)據(jù)訪問。由于中國客戶聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中可能存在多種不同的架構(gòu)，這就保證了與它們的完全契合。
建立長期的 IT 伙伴關(guān)系
為了實現(xiàn)可持續(xù)性的成功發(fā)展，中國的企業(yè)應(yīng)當選擇可靠、專業(yè)、且對中國市場有豐富經(jīng)驗的解決方案提供商。
Convergys 來到中國已經(jīng)十余個年頭，通過為呼叫中心提供可持續(xù)性的、高成本效益的IT 解決方案來維系客戶關(guān)系，從而建立了良好的形象。
這一成功體現(xiàn)在客戶群方面，90% 以上的中國金融服務(wù)機構(gòu)利用其創(chuàng)新的“從文本到語音”功能、強大的管理功能、方便的監(jiān)控工具、一對一市場渠道和動態(tài)菜單功能，通過語音實現(xiàn)與客戶的多種靈活的溝通模式，推動了積極的客戶體驗。
公司還與國內(nèi)數(shù)家領(lǐng)先的銀行呼叫中心解決方案供應(yīng)商建立了良好的伙伴關(guān)系，從而鞏固了在中國市場的地位。
與咫尺未來的完美對接
隨著中國對積極客戶體驗的需求不斷增加，在智能、可操作的實時數(shù)據(jù)對成功至關(guān)重要的新環(huán)境下，公司需要一個能夠在整個自助服務(wù)和人工服務(wù)渠道的上層業(yè)務(wù)模式中擔任整合角色的合作伙伴。
只有平衡這一需求與業(yè)務(wù)目標，公司才能針對業(yè)務(wù)流程定義并實施變革，同時根據(jù)客戶的未來需求，不斷推出強大、靈活的服務(wù)產(chǎn)品。
作者簡介
郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太地區(qū)董事總經(jīng)理。Convergys是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)。在開展中國和國際業(yè)務(wù)期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經(jīng)營管理經(jīng)驗。
在加入Convergys之前，郝明杰曾擔任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國國內(nèi)一家銷售和營銷服務(wù)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是銷售單項最佳的下一代IP消息和呼叫中心應(yīng)用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔當公司管理職責之外，郝明杰在開發(fā)和拓展公司的中國及亞太地區(qū)客戶銷售渠道方面也擔任著領(lǐng)導角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的廠商客戶開展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
較早之前，郝明杰曾擔任香港公司JM Network的首席代表和銷售經(jīng)理，該公司是全球領(lǐng)先的高級顯示設(shè)備和基于軟件的信號處理解決方案提供商。他所負責的客戶包括中央電視臺等國內(nèi)所有的重要媒體集團，這些客戶由一個全國銷售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)提供支持。
郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說、讀漢語。他曾在科羅拉多大學就讀市場營銷專業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學學習漢語。郝明杰目前常駐北京。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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