首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務商>>Convergys

Convergys動態(tài)決策5.0版 顯著增強客服互動效果

2010/06/21

  CTI論壇(ctiforum)6月21日消息(記者 楊佳林):關系管理領域的全球領先者 Convergys Corporation(紐約證券交易所交易代碼:CVG)宣布推出Convergys Dynamic Decisioning Solution(Convergys動態(tài)決策解決方案)5.0版。動態(tài)決策解決方案采用了由高價值的客戶數(shù)據(jù)驅動的實時業(yè)務規(guī)則和策略管理,以幫助企業(yè)降低成本,優(yōu)化增收機會,顯著提高客戶滿意度和忠誠度。作為Convergys Intelligent Interaction Solution portfolio(Convergys智能互動解決方案組合)的重要組成部分,動態(tài)決策解決方案可幫助企業(yè)充分利用每一個與客戶互動的機會——從自助服務,到主動通知,再到座席代理服務,最終提高經(jīng)營業(yè)績。

  良好的客戶體驗有助提高客戶忠誠度,并通過增加購買水平和延長客戶關系拓展客戶價值。然而,零售網(wǎng)點、網(wǎng)絡、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)、電子郵件、聊天工具、社交媒體、座席和移動設備等客戶聯(lián)絡渠道的激增,使得企業(yè)越來越難以提供始終如一的良好客戶體驗,而Convergys動態(tài)決策解決方案就能夠幫助企業(yè)提供這樣持久如一的出眾客戶體驗——無論客戶使用哪一種聯(lián)絡渠道。

  覆蓋所有聯(lián)絡渠道和所有客戶體驗的實時業(yè)務規(guī)則

  Convergys動態(tài)決策解決方案是一個可高度擴展的策略管理方案,適用于整個企業(yè)范圍,有助于改善客戶體驗。無論是在何處、采用何種方式與客戶進行互動,它都能通過在互動點實時優(yōu)化和適應客戶不斷變化的需求,來幫助客戶實現(xiàn)其經(jīng)營目標。

  Convergys公司關系技術管理總裁Mike Betzer表示:“在Convergys公司,我們每天全力幫助客戶最大化數(shù)以萬計的客戶互動價值。利用新版動態(tài)決策解決方案,我們可以借鑒已有的成功經(jīng)驗,幫助客戶更靈活地更新業(yè)務規(guī)則,優(yōu)化所有客戶聯(lián)絡渠道的客戶體驗。因此,隨著客戶改進其業(yè)務規(guī)則,他們能夠有效地產(chǎn)生更多智能,繼而增加每一次客戶互動的價值。”

  通過對實時業(yè)務規(guī)則的編寫和集中化,新版Convergys動態(tài)決策解決方案可為企業(yè)帶來以下益處:

  1、提高客戶忠誠度和保留率。通過改進客戶體驗,提高高價值客戶的忠誠度和保留率。動態(tài)決策解決方案使互動更加個性化,能夠針對客戶行為實時做出自動適配的響應,同時為有離網(wǎng)傾向的高價值客戶提供更加高效的挽留方案和“次優(yōu)”方案。動態(tài)決策方案可將客戶保留率提升10%-50%。

  2、降低服務成本。動態(tài)決策解決方案有助于提高客戶互動效率,限定為低價值客戶所提供的價值,在互動中主動發(fā)現(xiàn)客戶問題,主動就服務和其他客戶問題發(fā)送通知,以減少因其產(chǎn)生的對內服務量或投訴電話。部署動態(tài)決策解決方案后,企業(yè)往往可降低高達25%的服務成本。一家大型無線運營商最近為提高信用審核的準確度,部署了Convergys公司的動態(tài)決策解決方案,此方案最終能將其信用開支降低20%以上。

  3、增加收入。通過更加個性化、更有效的實時針對性交叉銷售和向上銷售,以及推動客戶繼續(xù)購買增值服務來增加收入。這些可通過為呼叫中心客戶人員和營業(yè)廳的員工提供屏幕提示,在網(wǎng)站上,通過互動式語音應答系統(tǒng),或通過電子郵件、短信或電話直接與客戶進行交流來實現(xiàn)。

  按需動態(tài)決策

  以前的版本都需要越過防火墻訪問數(shù)據(jù)和事件,而動態(tài)決策解決方案5.0版則可完全在云模式下部署。這一能力使智能實時客戶互動更加容易實現(xiàn)、更具經(jīng)濟效益,也更容易實施。對客戶而言,有了5.0版中的新功能,無論是本地實施動態(tài)決策解決方案還是在按需模式下利用無處不在的互聯(lián)網(wǎng)遠程實施都沒有太多操作上的差異。

  Betzer表示:“我們看到了智能互動的未來發(fā)展前景,也看到了軟件行業(yè)正朝著按需模式(on-demand model)發(fā)展。因此,我們集中研發(fā)力量,確保動態(tài)決策解決方案能很容易在云模式下充分發(fā)揮作用!

  有了5.0版動態(tài)決策解決方案,客戶現(xiàn)在將能夠享用動態(tài)決策解決方案豐富的客戶互動功能——從小規(guī)模試運行到運用按需/托管模式完成在整個企業(yè)內的多渠道實施。由于無需繳納許可使用費且安裝簡便,使用按需/托管模式環(huán)境所具有的經(jīng)濟優(yōu)勢使5.0版動態(tài)決策解決方案更具吸引力。

CTI論壇報道



相關閱讀:
Convergys動態(tài)決策解決方案:助企業(yè)降低成本 2010-06-12
Convergys動態(tài)決策解決方案:提高客戶忠誠度和保持率 2010-06-12
Convergys動態(tài)決策解決方案:助企業(yè)增加收入 2010-06-12
“三網(wǎng)融合”讓套裝軟件商擁有新機遇 2010-06-08
Convergys智能通信套件贏得新集成合作伙伴 2010-05-27

熱點專題:  呼叫中心  客戶關系管理-CRM    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_CRM  運營管理_與_企業(yè)  運營管理_與_IVR技術