首頁(yè)>>廠商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>Convergys

3G時(shí)代支撐系統(tǒng)的選擇

2009/03/26

1. 快–主要是業(yè)務(wù)部門為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有力地位而提出的；支撐部門為了有效支撐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也在努力實(shí)現(xiàn)快的目標(biāo)。



2. 好–支撐部門從對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的考慮，會(huì)強(qiáng)調(diào)“好”這一目標(biāo)；業(yè)務(wù)部門從對(duì)業(yè)務(wù)的功能性考慮，也會(huì)關(guān)注“好”這一目標(biāo)。



3. 單純的分別強(qiáng)調(diào)這二個(gè)目標(biāo)都不會(huì)有很好的效果，一定程度是說(shuō)，業(yè)務(wù)部門和支撐部門直接的工作矛盾主要來(lái)自與此。



4. 業(yè)務(wù)部門和支撐部門需要換位思考，核心思想是業(yè)務(wù)發(fā)展和系統(tǒng)的健康穩(wěn)定的兼顧。

1. 分析支撐系統(tǒng)中“事件”的本來(lái)面目，不能就事論事，將“事件”抽象化來(lái)看待；項(xiàng)目需求不應(yīng)只停留在就“具體”的某項(xiàng)業(yè)務(wù)而言，應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)從“具體”的業(yè)務(wù)需求發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的普遍規(guī)律。



2. 對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行一定的前瞻性研究，比如：內(nèi)容業(yè)務(wù)的普遍特點(diǎn)、業(yè)務(wù)之間捆綁的靈活性、折扣的方式。

1. 首先支撐系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)“面向客戶”的系統(tǒng)：客戶在支撐系統(tǒng)里不再是簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼或SIM卡，而是鮮活的個(gè)體，支撐系統(tǒng)要建立對(duì)客戶整體的、全面的視圖，了解他們消費(fèi)的產(chǎn)品及動(dòng)態(tài)，他們的消費(fèi)行為、客戶體驗(yàn)都需要精心的“關(guān)懷”。



2. 支撐系統(tǒng)的選擇要基于一個(gè)具有強(qiáng)大“心臟”的系統(tǒng)，從功能的角度強(qiáng)調(diào)靈活的配置與擴(kuò)展，從性能的角度要求系統(tǒng)具備大容量的計(jì)算保證和系統(tǒng)的高可用性。



3. 建議采用基于核心產(chǎn)品的項(xiàng)目化運(yùn)作模式，亦即是說(shuō)，基于核心平臺(tái)化產(chǎn)品，并進(jìn)行客戶化配置與二次開發(fā)的模式。



4. 將新業(yè)務(wù)快速推向市場(chǎng)的能力不能單純靠項(xiàng)目式的“就事論事”，那樣無(wú)論如何是不能達(dá)到“信手拈來(lái)”的境界的。在某些子系統(tǒng)上，選擇成熟的“產(chǎn)品”不失為一個(gè)好的解決辦法。成熟產(chǎn)品帶來(lái)的不止是一個(gè)“系統(tǒng)”，更重要的是帶來(lái)成熟、先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)支撐經(jīng)驗(yàn)，總比摸著石頭過(guò)河，來(lái)的輕松許多，關(guān)鍵是帶來(lái)效率的提高。

CTI論壇報(bào)道