華為-3Com的NBX呼叫中心平臺(tái)成功構(gòu)建當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國(guó)客服中心
2005/07/12
著名的網(wǎng)上書城當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用華為-3Com的NBX呼叫中心平臺(tái)成功構(gòu)建IP分布式全國(guó)客服中心。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)由民營(yíng)的科文公司、美國(guó)老虎基金、美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金（原名軟銀中國(guó)創(chuàng)業(yè)基金）共同投資。自1999年11月成立6年以來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷售額連年迅猛遞增，目前是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城，面向全世界中文讀者提供近30多萬(wàn)種中文圖書和音像商品，每天為成千上萬(wàn)的消費(fèi)者提供方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購(gòu)物者帶來(lái)極大的方便和實(shí)惠。
作為以網(wǎng)上購(gòu)物為主要的經(jīng)營(yíng)手段的銷售模式，用戶與商家最為直接的交流莫過(guò)于電話，因此，建立一個(gè)完善的客戶服務(wù)中心無(wú)疑是用戶最直接的需求。
作為全球最大的中文網(wǎng)上商城，每天的業(yè)務(wù)量數(shù)以萬(wàn)計(jì)，這就要求呼叫中心系統(tǒng)在保證話務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還要有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，并隨著業(yè)務(wù)的不斷增大，用戶還可以平滑的升級(jí)。
作為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的佼佼者，所采用的呼叫中心系統(tǒng)必然具有先進(jìn)性，要完全擺脫傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的羈絆，建立一套基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)滿足用戶對(duì)于客服中心的分布式需求
作為有異地分支機(jī)構(gòu)的公司，更希望之間的交流不受時(shí)間、地域的影響，且能夠充分保證安全性。
作為話務(wù)量大戶，高質(zhì)量的話務(wù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)然也是不可缺少的。
華為-3Com基于IP分布式NBX呼叫中心平臺(tái)：
SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)系統(tǒng)和CTI_Manager 系統(tǒng)
SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)（IP-PBX）系統(tǒng)特點(diǎn)
- 實(shí)時(shí) VxWorks 操作系統(tǒng)獨(dú)立于 NOS、PC 和服務(wù)器運(yùn)行，可確保高度的系統(tǒng)可用性;可選的 SuperStack 高級(jí)冗余電源(參見(jiàn)第九章)和磁盤鏡像工具包提高了系統(tǒng)總體可用性
- 系統(tǒng)軟件可確保穩(wěn)健、廣泛兼容的服務(wù) - 增強(qiáng) TAPI/WAV API，并引入虛擬專線和多站點(diǎn)話音郵件集成功能，支持無(wú)縫、可擴(kuò)展的多站點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)。
- 獨(dú)特的WEB管理方式，方便的實(shí)現(xiàn)了對(duì)設(shè)備的分散分布、統(tǒng)一管理。它可支持最多1500個(gè)終端設(shè)備，可充分保證日后用戶擴(kuò)充的需求。
- 內(nèi)置服務(wù)包括話音消息接發(fā)、自動(dòng)值守、搜尋/呼 叫組和電話明細(xì)報(bào)告 - 從一開(kāi)始就帶來(lái)增值。
- 軟件許可證和開(kāi)放 API(包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4)，可確保兼容 3Com 及第三方的廣泛應(yīng)用程序。
- 該全球解決方案為 50 多個(gè)國(guó)家提供 10 個(gè)本地語(yǔ)言提示和用戶文檔
- 內(nèi)置 NetSet 實(shí)用程序和電話自定位功能簡(jiǎn)化了管理和培訓(xùn)，降低了移動(dòng)、添加、更改的成本
SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)（IP-PBX）系統(tǒng)功能和優(yōu)勢(shì)
- 兩網(wǎng)合一 語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的話音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)；
- 擴(kuò)展性 系統(tǒng)的容量和功能可通過(guò)軟件進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)；
- 開(kāi)放性 標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放的TAPI接口，充分滿足了各類用戶應(yīng)用開(kāi)發(fā)的需求；
- 高可靠性 獨(dú)立的操作系統(tǒng) ，即使在數(shù)據(jù)網(wǎng)癱瘓的情況下，也能照常通話；
- 支持VOIP通信 將語(yǔ)音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進(jìn)行傳輸，節(jié)省全部通話費(fèi)用。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)H.323網(wǎng)關(guān)或內(nèi)置VTL協(xié)議可實(shí)現(xiàn)與第三方或本方系統(tǒng)的VOIP通信；
- 強(qiáng)大的系統(tǒng)功能 自動(dòng)話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告、基于TAPI的開(kāi)發(fā)接口等皆為標(biāo)準(zhǔn)配置。
- 易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實(shí)現(xiàn)本地、異地維護(hù)、管理，無(wú)需專人管理和額外開(kāi)銷，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的維護(hù)工作；
- 智能電話終端 擁有18個(gè)編程鍵的智能電話終端，高靈敏的免提通話，專用語(yǔ)音信箱鍵、會(huì)議功能鍵，充分體現(xiàn)"一鍵式"操作的設(shè)計(jì)理念；
- 軟件電話終端 具有與智能電話終端絲毫不差的功能，安裝于普通多媒體微機(jī)上，使桌面更為簡(jiǎn)潔；
- WEB CALL 可通過(guò)H.323專用網(wǎng)關(guān)接入Internet ，任何Internet 用戶，只需安裝了IE 瀏覽器附帶的NetMeeting軟件和具備全雙工聲卡即可與NBX下的任何分機(jī)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音交流，而不用安裝其他任何專門的軟件和硬件；
CTI_Manager 系統(tǒng)組成及功能特點(diǎn)
CTI_Manager作為呼叫中心系統(tǒng)的中間件系統(tǒng)，主要以純軟件的方式實(shí)現(xiàn)NBX呼叫中心的各種功能，運(yùn)行在MS Windows 操作系統(tǒng)平臺(tái)和MS
SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)之上，全部采用面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)工具（C++）開(kāi)發(fā)，核心程序采用多線程設(shè)計(jì)，CTI 部分采用先進(jìn)的TAPI 技術(shù)與SS3NBX系統(tǒng)緊密結(jié)合。產(chǎn)品主要包括以下幾個(gè)部分：
- NV_IVR -- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
- NV_ACD -- 智能話務(wù)分配系統(tǒng)
- NV_Monitor -- 多功能班長(zhǎng)坐席系統(tǒng)
- NV_REC -- 坐席通話全程錄音系統(tǒng)
- NV_AGENT -- 坐席電話控制開(kāi)發(fā)接口
◇ 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）
NV_IVR 和 SS3NBX 系統(tǒng)自帶的標(biāo)準(zhǔn)型IVR系統(tǒng)（AA）互為備份，如果NV_IVR服務(wù)器出現(xiàn)故障而不能正常工作時(shí)，立即由SS3NBX
系統(tǒng)自帶的IVR 系統(tǒng)提供服務(wù)，以保證電話接入IVR正常運(yùn)行。
◇ 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) （NV_ACD）
NV_ACD 系統(tǒng)提供電話排隊(duì)分配策略：
- 空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先分配
- 小組內(nèi)技能最高的坐席優(yōu)先分配
- 平均空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先分配
- 接聽(tīng)電話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先分配
- 分配至特定的坐席
- 特定客戶特定分配
NV_ACD 系統(tǒng)和SS3NBX系統(tǒng)自帶的標(biāo)準(zhǔn)型ACD排隊(duì)系統(tǒng)互為備份，如果NV_ACD服務(wù)器出現(xiàn)故障而不能正常工作時(shí)，立即由SS3NBX
系統(tǒng)自帶的ACD 系統(tǒng)提供服務(wù)，以保證所有來(lái)電自動(dòng)分配正常運(yùn)行。
◇ 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）
NV_REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。
◇ 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)等
NV_Monitor ( 多功能班長(zhǎng)坐席系統(tǒng) ) 是CTI_Manager 提供給呼叫中心管理人員的一個(gè)綜合性的管理程序。
◇ 通用坐席接口 （NV_AGENT）
NV_AGENT 是CTI_Manager 提供給坐席應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)商的一個(gè)坐席端電話控制開(kāi)發(fā)接口。通過(guò)該開(kāi)發(fā)接口，坐席應(yīng)用程序可以和CTI_Manager
的NV_ACD 系統(tǒng)及華為-3Com NBX作透明無(wú)逢銜接，在坐席應(yīng)用程序的界面中輕松實(shí)現(xiàn)電話操作功能。
◇ 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）
NV_REC (坐席錄音) 是呼叫中心不可缺少的一個(gè)重要組成部分，一方面，它可以幫助呼叫中心管理員對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)；另一方面，坐席人員接完電話后可以通過(guò)客戶端程序立即回放通話錄音，確保與用戶交流的信息正確錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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