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華為-3Com NBX IP呼叫中心再次向燃?xì)庑袠I(yè)提供完整解決方案

2005/07/05

1. 客戶服務(wù)中心和CRM系統(tǒng)整合

　　管理著企業(yè)客戶、個(gè)人客戶等多種客戶信息，記錄了他們的灶具配置、計(jì)量器具和服務(wù)歷史。維護(hù)這客戶之間、客戶與用氣地址之間、客戶與建設(shè)合同之間、客戶與各種工單之間的多種聯(lián)系，支持了客戶服務(wù)中心座席員各種自動(dòng)識(shí)別客戶身份的需求。


2. 客戶服務(wù)中心和工程管理系統(tǒng)整合

　　系統(tǒng)管理建設(shè)合同、工程任務(wù)的基本信息，費(fèi)用信息、施工進(jìn)度和相關(guān)施工文檔信息。實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)調(diào)用，提高了客戶服務(wù)水平。


3. 客戶服務(wù)中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合

　　系統(tǒng)通過基于工作流系統(tǒng)的工單處理流程，實(shí)現(xiàn)了、置換、維修、安檢、故障處理等各種業(yè)務(wù)的受理、派工、反饋、催辦等功能。同時(shí)掌握了費(fèi)用、耗材、工時(shí)等信息。


4. 客戶服務(wù)中心和資源管理系統(tǒng)整合

　　系統(tǒng)管理著公司、部門、員工、施工隊(duì)、供應(yīng)商、原材料等信息。實(shí)現(xiàn)了派工、收費(fèi)、成本管理等功能。

1. 跨平臺(tái)架構(gòu)

　　系統(tǒng)基于J2EE架構(gòu)，基于J2EE的三層架構(gòu)還具備很多特點(diǎn)。應(yīng)用J2EE的三層架構(gòu)對(duì)于保留現(xiàn)存的IT資產(chǎn)有著重要意義。由于在面對(duì)適應(yīng)新的業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，也要充分利用好已有的資產(chǎn)，因此，在信息系統(tǒng)建設(shè)方面，做平滑的系統(tǒng)遷移方案，而不是重新制定全盤方案就變得很重要。這樣，一個(gè)以漸進(jìn)的，而不是激進(jìn)的、全盤否定的方式建立在已有系統(tǒng)之上的服務(wù)器端平臺(tái)機(jī)制，是所有企業(yè)所力求的。J2EE架構(gòu)可以充分利用用戶原有的投資，如一些公司使用的BEA WebLogic、IBM Websphere、JBOSS。之所以成為可能，主要是因?yàn)镴2EE擁有廣泛的業(yè)界支持。每一個(gè)供應(yīng)商都對(duì)現(xiàn)有的客戶提供了不用廢棄已有投資，進(jìn)入可移植的J2EE領(lǐng)域的升級(jí)途徑。另外，由于基于J2EE平臺(tái)的產(chǎn)品幾乎能夠在任何操作系統(tǒng)和硬件配置上運(yùn)行，現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和硬件也可以被完整地保留下來繼續(xù)使用。

　　J2EE體系對(duì)大型系統(tǒng)的高效開發(fā)有著良好的支持者。J2EE標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求把一些通用的、很繁瑣的服務(wù)端底層開發(fā)任務(wù)由NBX 平臺(tái)中間件完成，而這些復(fù)雜的系統(tǒng)級(jí)功能是常規(guī)應(yīng)用開發(fā)中難度最大、開發(fā)成本最高的一部分工作。NBX 平臺(tái)中間件能夠提供復(fù)雜的中間件服務(wù)，如：狀態(tài)管理服務(wù)、持續(xù)性服務(wù)、分布式共享數(shù)據(jù)對(duì)象的緩沖服務(wù)等，它對(duì)開發(fā)人員來說是很重要的，這樣開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建業(yè)務(wù)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā)時(shí)間。對(duì)于核心平臺(tái)來講，也就縮短了本地化開發(fā)的周期。


2. 多渠道處理

系統(tǒng)支持電話、互連網(wǎng)、傳真等多渠道的服務(wù)。


3. 多角色參與

　　系統(tǒng)聯(lián)通了座席員、營業(yè)廳業(yè)務(wù)員、工程管理人員、維修網(wǎng)點(diǎn)派工人員、外勤維修人員、公司管理人員等各種角色使用系統(tǒng)的界面。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯