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基于3Com IPCC系統(tǒng)純軟件錄音系統(tǒng)方案

2002/12/09

1 數(shù)字錄音專業(yè)化

　　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.下簡稱：NetVoice）自成立已來，公司一直在電話數(shù)字錄音領(lǐng)域投入專門力量進行開發(fā)與市場推廣工作，在電話數(shù)字錄音技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用上積累了十分豐富的經(jīng)驗，錄音產(chǎn)品用戶已有上百家，遍布于全國各省、市、自治區(qū)，產(chǎn)品的質(zhì)量與豐富的功能得到了廣大用戶的一致認可。

2 3Com IPCC系統(tǒng)坐席錄音功能的實現(xiàn)

　　NetVoice作為3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品中國區(qū)總分銷，在積累大量3Com IPCC開發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過對3Com NBX產(chǎn)品技術(shù)特性的詳盡分析，并結(jié)合其它錄音產(chǎn)品的成功開發(fā)經(jīng)驗，成功的在3Com NBX產(chǎn)品上開發(fā)出一套針對3Com IP Call center坐席的功能先進的純軟件實現(xiàn)高性能錄音系統(tǒng)（NV-REC）。

2.1 新穎的錄音實現(xiàn)方式

　　NV-REC 專用錄音系統(tǒng)與傳統(tǒng)的使用錄音板卡對坐席（電話）并線錄音的方式截然不同，由于3Com IPCC的所有坐席服務(wù)均是通過安裝在坐席終端上的軟件電話，通過聲卡、耳機來實現(xiàn)與客戶的電話溝通的。我們是直接監(jiān)測軟件電話，從聲卡設(shè)備通道中直接形成實時語音通話的標準WAV文件，從而完成對坐席的全程錄音功能。


2.2 突破錄音容量限制

　　錄音記錄采用8K8B 的采樣方式，經(jīng)過初步壓縮，形成的語音文件為7K/S，如果選用專用壓縮設(shè)備（軟件），最大可將文件壓縮為1K/S。

　　可自由設(shè)置磁盤存儲下限，當(dāng)磁盤剩余容量到達存儲下限時，可選擇自動刪除或自動備份早前的錄音記錄。？

　　由于系統(tǒng)采用純軟件的方式實現(xiàn)，系統(tǒng)容量只跟呼叫中心坐席數(shù)量有關(guān)，不受其它硬件設(shè)備的限制（如：傳統(tǒng)錄音方式中的錄音板卡數(shù)量）。


2.3 錄音質(zhì)量的高品質(zhì)

　　錄音文件是在通話的過程中直接從聲卡的音頻緩沖區(qū)復(fù)制數(shù)據(jù)流而形成的，因此，語音質(zhì)量不會有絲毫失真，經(jīng)過壓縮失真率不超過1%。

2.4 錄音保存方式的安全性

　　錄音過程中，原始錄音記錄實時在坐席本地形成，當(dāng)錄音完成后，由坐席端錄音程序?qū)浺粲涗浽購?fù)制一份至錄音服務(wù)器，由錄音服務(wù)器集中管理錄音記錄。

　　由于服務(wù)器上的錄音記錄是從坐席端復(fù)制過來的，坐席端依然保存著與該坐席相關(guān)的錄音記錄，因此當(dāng)錄音服務(wù)器的磁盤損壞時，錄音記錄仍舊可從坐席進行恢復(fù)。


2.5 查詢方式的多樣性

　　錄音系統(tǒng)提供多種多樣的查詢方式，可坐席工號、分機號、客戶來電號碼、來電時間、業(yè)務(wù)號等查詢、回放錄音。并可將錄音與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)形成一一對應(yīng)關(guān)系，回放錄音的同時可顯示該坐席當(dāng)時處理的相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。

　　對重要記錄還可實行手工保護，將其列入保護記錄列表永久保存，避免磁盤空間不夠時自動刪掉記錄。


2.6 監(jiān)控管理的靈活性

　　系統(tǒng)提供實時直觀的監(jiān)控界面，并提供各類實用的坐席監(jiān)控方法如：監(jiān)聽、強插、強拆等功能操作，從而實現(xiàn)了對各應(yīng)用坐席的強有力的監(jiān)控、管理功能。


2.7 錄音成本的低廉性

　　由于錄音文件是在坐席端對坐席聲卡進行采集而形成的，因此整個系統(tǒng)中不需要其它的錄音板卡，也不需單獨配備專業(yè)工控機設(shè)備來插語音板卡，真正實現(xiàn)了用最低廉的成本、純軟件的的方式高效、高品質(zhì)的將坐席管理提升到一個嶄新的水平與技術(shù)層次。

2.8 系統(tǒng)擴容簡單方便

　　系統(tǒng)擴容時，只需增加坐席，錄音服務(wù)器端不用有任何的改變。單臺錄音服務(wù)器管理程序能同時管理監(jiān)控200個坐席。

2.9 不同級別操作權(quán)限

　　錄音查詢軟件具有多級口令保護，可為不同層次的管理人員查詢提供方便和保護，不同用戶僅能進行所屬范圍的操作，只有最高級用戶才能使用所有功能，每級用戶都可隨時更改其口令。


3.系統(tǒng)技術(shù)指標

最大監(jiān)控坐席數(shù) 200個坐席
語音存儲率
40小時/1000 MB
300小時/1000 MB　 (外加壓縮設(shè)備)
語音最大存儲量
3200小時(80 GB) 　　
24000小時(60 GB) 　 (外加壓縮設(shè)備)
語音存儲標準 PCM 8K8B/8K1B
失真率 不大于1%

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯


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