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基于3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的統(tǒng)一消息

2002/04/10

一、利用3Com NBX 構(gòu)建統(tǒng)一消息平臺(tái)

　　1. 統(tǒng)一消息（Unfied Messaging）概述

　　通常，UM系統(tǒng)的定義是：UM系統(tǒng)(Unified Messaging System，UMS)是為各種消息（語(yǔ)音、E-mail、傳真、數(shù)據(jù)），提供一個(gè)單一的多媒體郵箱。該郵箱可以從一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)、電話或者手機(jī)獲取。另外，UMS讓使用者能夠容易地生成和發(fā)送任何類型的消息，并提供智能化消息管理。

　　UM服務(wù)的定義是：UM服務(wù)(Unified Messaging Service，UMS)是指通過為用戶提供統(tǒng)一消息郵箱，使用戶能夠很方便地對(duì)自己各種來源和種類的消息進(jìn)行管理，并讓用戶能夠通過個(gè)人計(jì)算機(jī)、電話、手機(jī)等任意終端從任何地方、任何時(shí)間獲取各種類型的消息。

　　2．統(tǒng)一消息帶來的好處

　　在傳統(tǒng)的公司中，存在著三種獨(dú)立的消息系統(tǒng)：聲音、傳真、電子郵箱。由于它們彼此是獨(dú)立的，需要不同的網(wǎng)絡(luò)支持、多個(gè)終端以及多個(gè)號(hào)碼，在發(fā)送和獲取不同類型的消息時(shí)不方便，也帶來了昂貴的費(fèi)用。隨著人們對(duì)消息的需求越來越大，并且人們工作的流動(dòng)性和移動(dòng)性越來越強(qiáng)，過多的通訊工具和手段給他們獲取信息帶來了不便；同時(shí)，太多的通訊手段使人們?cè)跀y帶上、記憶上和使用上帶來了很多不便。

　　今天，由于網(wǎng)絡(luò)與通訊及其相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，一種新的信息手段統(tǒng)一消息產(chǎn)生了，并正在全世界得到發(fā)展。通過這樣一個(gè)手段，它能將不同的消息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，從而讓使用者只用通過單一的終端設(shè)備，比如PC和電話或手機(jī)，就能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接收和取得不同來源的消息(如：聲音、傳真和電子郵件)，用戶可以瀏覽自己的文件和傳真、聽語(yǔ)音消息、生成新的消息，還可以按他們認(rèn)為最有效的方式管理自己的消息。這種方式帶給我們很多好處，比如提高效率和消息的獲取率、節(jié)約成本和時(shí)間、容易使用等。

　　對(duì)于公司的雇員來說，使用UM能夠更好地建立與客戶及其他員工的聯(lián)系，即加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，并且這種方式讓他們感到更舒服，這會(huì)給組織文化帶來了積極的影響。

　　對(duì)于企業(yè)來說，UM使管理更加靈活和簡(jiǎn)便，降低了通訊和管理的成本；UM整合了通信資源，提高了網(wǎng)絡(luò)資源的價(jià)值，便于其發(fā)展更多的新用戶，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，增加通信量，增加收入，也改善了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。可以預(yù)見，在未來的幾年中，大量的企業(yè)將使用UM系統(tǒng)。

　　3. 3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的統(tǒng)一消息

　　傳統(tǒng)的電話交換機(jī)(PBX)系統(tǒng)本身不支持語(yǔ)音信箱服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音郵箱服務(wù)，必須外掛其他軟硬件設(shè)備，造成較高成本，而且升級(jí)和維護(hù)極為不便�？删S護(hù)性、可擴(kuò)展性較差。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的企業(yè)通信、辦公核心接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一呼叫。NBX系統(tǒng)本身就支持簡(jiǎn)單的統(tǒng)一消息服務(wù)，每套NBX系統(tǒng)都包括APX(Advanced PowerMail eXchange)傳輸消息系統(tǒng)，一套功能強(qiáng)大的軟件工具，可用于呼叫應(yīng)答、路由選擇以及語(yǔ)音信息。除了常規(guī)的電話消息服務(wù)，APX系統(tǒng)還根據(jù)IMAP4標(biāo)準(zhǔn)支持統(tǒng)一的消息系統(tǒng)。統(tǒng)一消息為語(yǔ)音和電子郵件信息提供單一的、通用的收件箱，因此用戶能夠更好的管理他們的工作、將任務(wù)按優(yōu)先級(jí)排序并且對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行快速響應(yīng)。用戶能夠訪問、掃描、播放和保存語(yǔ)音信息，只需在其計(jì)算機(jī)中使用任何一種IMAP4兼容的電子郵件客戶軟件(如Microsoft Outlook Express、Netscape、Eudora、Lotus Notes)即可將語(yǔ)音郵件下載到本地PC上。NBX 100系統(tǒng)缺省提供4個(gè)自動(dòng)值班服務(wù)端口和免費(fèi)的30分鐘語(yǔ)音郵件存儲(chǔ)容量，通過簡(jiǎn)單的軟件升級(jí)(可根據(jù)需要逐步升級(jí))，可以最大支持80小時(shí)的消息存儲(chǔ)容量、24自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答端口、164個(gè)語(yǔ)音郵箱。Super Stack 3 NBX系統(tǒng)出廠配有4個(gè)自動(dòng)應(yīng)答端口和400小時(shí)的消息存儲(chǔ)容量，通過簡(jiǎn)單的軟件升級(jí)(可根據(jù)需要逐步升級(jí))最大可支持72個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音端口、600個(gè)語(yǔ)音信箱。利用APX消息系統(tǒng)，每個(gè)用戶對(duì)如何進(jìn)行呼叫和信息處理都有其特殊的方式。用戶可以建立自己的郵箱；創(chuàng)建個(gè)人歡迎詞；通過保存、刪除、答復(fù)以及帶有保密或緊急標(biāo)志轉(zhuǎn)發(fā)信息來管理新舊信息。用戶同樣可以根據(jù)姓名、分機(jī)號(hào)碼或分發(fā)列表將快速和簡(jiǎn)單的信息提交給工作組的其他同事。

二、利用3Com NBX 的CTI 接口與其它應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合

* 3Com NBX 在呼叫中心領(lǐng)域中的應(yīng)用

　　1、利用3Com NBX 構(gòu)建簡(jiǎn)易的呼叫中心

　　當(dāng)3Com NBX 系統(tǒng)的基本通訊功能部署完成后，不需外加任何設(shè)備也不用特意開發(fā)，就已具備了一個(gè)簡(jiǎn)易呼叫中心的基本功能，具體體現(xiàn)在：

• 強(qiáng)大的話務(wù)應(yīng)答能力
  －－多達(dá)99種不同自動(dòng)應(yīng)答
  －－每個(gè)菜單可有20個(gè)子菜單
  －－每個(gè)子菜單可有9個(gè)菜單選項(xiàng)
  －－可借助NetSet 實(shí)用程序生成可編程樹
  －－菜單提示音的自由錄制而無(wú)需專用錄音軟件
  －－最多可有12個(gè)呼叫同時(shí)應(yīng)答
  －－主叫號(hào)碼全程傳遞
  這些功能可與專業(yè)呼叫中心中的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）相媲美。

• 強(qiáng)大的搜尋組（Hunt Group）功能
  －－組內(nèi)電話可有三種不同的振鈴方式（全體振鈴、線性振鈴、輪循振鈴）
  －－組員自動(dòng)或手動(dòng)簽入簽出
  這些功能相當(dāng)與專業(yè)呼叫中心中的ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）、以及專業(yè)呼叫中心坐席專用軟件的簽入簽出。

　　2、利用3Com NBX 構(gòu)建專業(yè)的呼叫中心

　　3Com NBX 同樣也能構(gòu)建出一個(gè)非常專業(yè)的呼叫中心，而且用3Com NBX構(gòu)建的專業(yè)呼叫中心功能非常強(qiáng)大而系統(tǒng)架構(gòu)極其簡(jiǎn)單清晰。這一點(diǎn)是其它PBX所無(wú)法比擬的。

　　由于3Com NBX 系統(tǒng)支持免費(fèi)的開放式開發(fā)語(yǔ)音開發(fā)平臺(tái)TAPI，TAPI是Microsoft公司推出的電話技術(shù)應(yīng)用程序編程接口標(biāo)準(zhǔn)，NBX系統(tǒng)中的任何設(shè)備都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)TAPI 設(shè)備，能夠與Microsoft TAPI緊密結(jié)合，因此，只需進(jìn)行TAPI軟件編程即可對(duì)NBX系統(tǒng)中的設(shè)備作控制，非常簡(jiǎn)單。而在其它PBX系統(tǒng)中，要對(duì)其設(shè)備作控制則需用專門的開發(fā)接口，開發(fā)難度很高、勢(shì)必增加不少麻煩；由于每個(gè)PBX廠商的開法接口都不相同，所以通用性很差。

　　在3Com NBX 系統(tǒng)中還集成了一些虛擬設(shè)備（如Wave Phone），它也是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的TAPI設(shè)備，對(duì)其進(jìn)行編程即可實(shí)現(xiàn)wav格式的語(yǔ)音文件錄音和放音，一個(gè)WAVE PHONE 相當(dāng)于語(yǔ)音卡的一個(gè)端口，一臺(tái)PC機(jī)只要安裝相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)程序，即可實(shí)現(xiàn)多達(dá)32路WAV PHONE的同時(shí)錄音和放音，而不需外加類似于語(yǔ)音板卡的硬件設(shè)備。因此在專業(yè)呼叫中心中用它來實(shí)現(xiàn)IVR是非常不錯(cuò)的。而用其它PBX構(gòu)建呼叫中時(shí)，都需外加語(yǔ)音板卡以及其它配套設(shè)備，不但增加了系統(tǒng)的成本，而且使系統(tǒng)變得復(fù)雜、龐大、臃腫，有可能導(dǎo)致系統(tǒng)整體效率降低。

　　在有些企業(yè)中，由于代理技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個(gè)客戶對(duì)各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實(shí)際。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個(gè)分中心之間進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫控制及語(yǔ)音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z(yǔ)音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷，同時(shí)由于各用戶可將各自的客戶資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)管理工作，也節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)成本。

　　由于3Com NBX 支持H.323協(xié)議，也就是說NBX系統(tǒng)能與支持H.323協(xié)議的設(shè)備或軟件互聯(lián)互通，用它來構(gòu)建基于WEB的呼叫中心更有它的獨(dú)特之處，訪問WEB頁(yè)面的客戶端不需外加任何硬件和專門軟件，只需安裝Windows NetMeeting 即可與NBX系統(tǒng)互通。（注：Windows NetMeeting 支持H.323，在安裝IE瀏覽器時(shí)就能安裝）。

　　*　3Com NBX 在企業(yè)辦公領(lǐng)域中的應(yīng)用

　　1．3Com NBX 與 Microsoft 的一些產(chǎn)品緊密結(jié)合

　　由于3Com NBX 能支持Microsoft TAPI以及H.323，因此Microsoft目前的一些產(chǎn)品能與NBX作無(wú)縫銜接，如：可以用Microsoft Outlook 來接收NBX 留言信箱中的語(yǔ)音留言；可以通過Microsoft Outlook向外發(fā)起呼叫；通過H.323網(wǎng)關(guān)能與NetMeeting 互通等等。

　　2．3Com NBX 與CRM系統(tǒng)相結(jié)合

　　由于3Com NBX 在來話的整個(gè)過程中，主叫號(hào)碼總是存在的，無(wú)論電話被轉(zhuǎn)移多少次以及轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的任何設(shè)備，主叫號(hào)碼總能到達(dá)該設(shè)備。因此可以利用這一功能實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，還可以與企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更多更強(qiáng)大的功能。

　　3．3Com NBX 呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告的妙用

　　3Com NBX系統(tǒng)對(duì)呼入呼出的每一個(gè)電話都作了詳細(xì)記錄，并以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存放，并能以多種報(bào)表格式輸出。如果在此基礎(chǔ)上再適當(dāng)做一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)，每個(gè)終端用戶即可實(shí)現(xiàn)諸如顯示查詢已接來電、未接來電、已撥電話等等功能。

　　*　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司在3Com NBX 系統(tǒng)上目前所做的工作

　　網(wǎng)音公司一直致力CTI領(lǐng)域的研發(fā)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)以及長(zhǎng)時(shí)間對(duì)3Com NBX系統(tǒng)的摸索，研制出了基于NBX系統(tǒng)平臺(tái)的一個(gè)高效實(shí)用的呼叫中心中間件NV_CTIMANAGE，NV_CTIMANAGE是在NBX系統(tǒng)基礎(chǔ)上將Microsoft TAPI進(jìn)行了一次高層次的封裝，這樣一個(gè)應(yīng)用程序開發(fā)商在不用了解TAPI的情況下就能開發(fā)出基于NBX系統(tǒng)的應(yīng)用軟件來，大大降低了技術(shù)難度，縮短了開發(fā)周期。有關(guān)NV_CTIMANAGE的詳細(xì)資料以及相關(guān)的解決方案可以訪問網(wǎng)音公司的網(wǎng)站http://www.voicemeeting.com 。