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網音公司推出3Com NBX坐席錄音監(jiān)聽解決方案

2002/04/10

　　中國加入WTO及企業(yè)國際化進度的加快，使得企業(yè)間的競爭也日趨激烈，對企業(yè)的業(yè)務水平、服務質量的要求也越來越高。信息化程度高低成為衡量一個企業(yè)至關重要的因素，客戶信息成為每一個企業(yè)都必須牢牢抓緊的東西。那么怎樣才能抓住呢？是否經常為下面的這些問題而煩惱呢？

業(yè)務員在與外國客戶交流時不能完全明確客戶意圖，該怎么辦？
碰到重要客戶、重要業(yè)務，紀錄交流的全過程顯得尤為重要，該怎么辦？
作為一個經理人，想隨時了解某個或某些業(yè)務員當前的工作狀態(tài)，該怎么辦？
作為一個經理人，想知道自己的業(yè)務員在什么時候干了些什么？該怎么辦？
作為一個經理人，想隨時考察自己業(yè)務員的業(yè)務水平，該怎么辦？
… …

　　現在您將不用再為這些事情煩惱，網音公司推出了基于3Com NBX呼叫中心的錄音監(jiān)聽系統解決方案，將輕松解決您的所有煩惱。

一、基本功能

對每個坐席進行實時全程錄音
對某個坐席、某些坐席進行錄音
對某個、某些坐席進行實時監(jiān)聽
錄音查詢

二、系統設計方案

　　1、與傳統基于PBX的錄音系統的優(yōu)勢

　　傳統基于PBX的錄音系統一般采用模擬并線錄音方式，需外掛語音板卡，還需增加一條布線系統，而且所有的錄音都在服務器端進行。如需對遠端坐席錄音，遠端必須新增一套獨立的錄音系統，給呼叫中心所有坐席的統一調度帶來不必要的麻煩，還需加大投入。由于采用硬件外掛方式，如果出現硬件故障或者某個模塊出現故障，則整個系統將癱瘓，給企業(yè)造成很大的損失。所以這種方案的穩(wěn)定性、可擴展性、可維護性都不是很強。由于業(yè)務不斷發(fā)展的需要，這種方案越來越不能適應企業(yè)發(fā)展的需要，這種方案的弊端也越來越明顯。

　　網音公司推出的基于3Com NBX呼叫中心的錄音監(jiān)聽系統解決方案。這種方案摒棄了傳統方案的所有弊端，結合了當今最先進、最可靠的網絡數據通訊技術，采用的是完全基于數據網、純軟件的錄音方式；這種方案不用外掛任何硬件，不需另外布線，所有的錄音都在相應的座席端進行。由于采用的是純軟件方式，業(yè)務需求增長、發(fā)生變化時，只需進行簡單的軟件升級和軟件設置，所以系統的可擴展性、可維護性很強，是傳統語音板卡方案不能比擬的；由于所有的錄音都在座席端進行，相互獨立，即使服務器癱瘓或某個坐席發(fā)生故障時，也不影響錄音系統正常進行，所以系統的穩(wěn)定性得到大大加強；遠端坐席與本地坐席是對等的，遠端不需增加任何設備就能完成錄音監(jiān)聽，降低了企業(yè)投入，所有坐席的統一調度也極為方便。

　　2、系統設計方案

　　基于3Com NBX呼叫中心的錄音監(jiān)聽系統的拓撲結構圖如下：

　　i. 坐席

　　錄音坐席為網音公司開發(fā)的基于3Com NBX wavphone的軟件電話，與pcXset功能基本相同，能實現外撥、應答、掛機、電話會議、呼叫轉移、呼叫保持等常用功能。

　　ii. 查詢站

　　根據該操作員的類別判定該操作員具有那些權限（查詢、管理、監(jiān)聽等），具備查詢權限的操作員可以按時間、分機號、來去點號碼等來查詢所有的錄音信息；具備管理權限的操作員可以進行操作員管理以及對系統相關參數的設置；具備監(jiān)聽權限的操作員可以監(jiān)聽其他坐席的實時狀態(tài)。