NBX客戶服務(wù)中心實現(xiàn)CRM安全著陸
趙曉輝 2001/11/02
客戶就是上帝,眾多企業(yè)把擴大自己的客戶群、提高產(chǎn)品市場占有率作為企業(yè)發(fā)展的重中之重,紛紛由原來的“產(chǎn)品導(dǎo)向型”企業(yè)實現(xiàn)向“客戶導(dǎo)向型”企業(yè)的轉(zhuǎn)變。如何提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度,如何建立企業(yè)與客戶良好的溝通渠道,從而保持企業(yè)對客戶不斷變化的需求的及時了解和分析,成了企業(yè)維持生存、追求發(fā)展的所面臨的一道必答題?蛻舴⻊(wù)中心(CALL CENTER)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)這對孿生兄弟成了現(xiàn)代企業(yè)維持良好的客戶關(guān)系、擴大銷售渠道的重要手段。
一、什么是客戶服務(wù)中心
客戶服務(wù)中心又叫呼叫中心,是指企業(yè)通過公開一個電話特服號(如95588),提供對客戶的電話服務(wù)。客戶服務(wù)中心既是企業(yè)與客戶交流的重要渠道,同時也可以完成企業(yè)的部分業(yè)務(wù)?蛻舴⻊(wù)中心運用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)對客戶提出的一般性問題(如查詢存款余額),通過CTI(計算機電話集成)技術(shù)識別客戶的按鍵,自動播放錄音給客戶收聽,如果需要個性化人工服務(wù)(如投訴業(yè)務(wù)),客戶服務(wù)中心可以自動尋找最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代理人員(AGENT),解答客戶的具體問題。
二、什么是NBX客戶服務(wù)中心
NBX客戶服務(wù)中心是基于3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機平臺構(gòu)筑的新一代呼叫中心,首先它擴大了服務(wù)方式,客戶不但可以通過電話得到服務(wù),還可以在上網(wǎng)訪問企業(yè)主頁的同時使用耳機、麥克風(fēng)直接與服務(wù)代理人員(AGENT)語音通話,一邊瀏覽網(wǎng)頁,一邊交談,增加交流的信息輔助量。還可以通過電子郵件、傳真等方式完成與企業(yè)信息交流,其次NBX客戶服務(wù)中心內(nèi)部數(shù)據(jù)、語音兩網(wǎng)合一的布線結(jié)構(gòu),不但提高了呼叫中心的穩(wěn)定性,而且使客戶數(shù)據(jù)能與電話語音同步協(xié)調(diào),完成具有針對性的一對一的客戶服務(wù)。
三、什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)
CRM(Custom Relation Manager)是指企業(yè)通過對各個方面的信息(如客戶信息、合作伙伴信息、供應(yīng)商信息、競爭對手信息等等)進行實時采集和動態(tài)跟蹤,然后進行綜合、分析、統(tǒng)計,從而輔助企業(yè)進行全面決策,如在銷售對象的選擇、市場開拓策略、內(nèi)部人員分配、售后服務(wù)重點、新產(chǎn)品開發(fā)方向等方面進行輔助決策,對企業(yè)提高客戶忠誠度、強化企業(yè)管理、提高生存能力有重要意義。
四、NBX客戶服務(wù)中心與CRM的結(jié)合點
4.1結(jié)合NBX呼叫中心的電話控制技術(shù),CRM可以實現(xiàn)快速反應(yīng),在線辦公
當(dāng)客戶進行電話訪問時,呼叫中心的CTI(計算機電話集成)技術(shù)可以識別客戶的電話按鍵信息和主叫號碼,確認(rèn)客戶的身份,然后由CRM軟件調(diào)用相關(guān)的客戶資料,這樣在接通客戶電話之前,可以完成對客戶認(rèn)識,實現(xiàn)針對性的個性化服務(wù)。同時配合CRM軟件對客戶的銷售、服務(wù)策略,在接聽客戶電話的同時,實時實現(xiàn)CRM的具體策略,而不是在客戶掛斷電話后亡羊補牢。
4.2 NBX客戶服務(wù)中心為CRM實現(xiàn)重要數(shù)據(jù)的采集
NBX客戶服務(wù)中心為企業(yè)提供與外界的各種溝通渠道,電話、傳真、電子郵件、Internet語音訪問。服務(wù)中心提供自動語音應(yīng)答(IVR)、自動傳真回復(fù)功能接待大量的客戶訪問,在進行自動回復(fù)的同時,可以對客戶訪問進行分析,記錄客戶最關(guān)心的企業(yè)產(chǎn)品或客戶潛在的需求,輸出給CRM軟件,由CRM軟件具體輔助企業(yè)進行決策,如銷售重點或新產(chǎn)品方向等工作。
4.3 NBX客戶服務(wù)中心通過智能路由提高CRM的針對性服務(wù)
NBX客戶服務(wù)中心通過對重點客戶、重點業(yè)務(wù)的識別(CTI技術(shù)),調(diào)用智能分配模塊(ACD)自動將重要客戶分配給指定接待過服務(wù)人員,將重要業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(人員)處理,或者按具體要求(如業(yè)務(wù)按地域分塊負(fù)責(zé)),將外部的訪問自動分發(fā)給對應(yīng)小組,這樣不但提高了工作效率,同時節(jié)約了客戶的時間,提高了服務(wù)的水準(zhǔn)。
4.4 NBX客戶服務(wù)中心支持WEB訪問,配合CRM實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延伸
互聯(lián)網(wǎng)訪問具有全球性、低成本、開放性、高效率的特點,是企業(yè)進行宣傳的陣地,NBX呼叫中心提供WEB語音訪問渠道,接待各地互聯(lián)網(wǎng)用戶的語音訪問,可以使CRM系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)客戶進行信息采集、產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)懷。
4.5 NBX客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一消息集成使CRM軟件以相同的方式處理不同形式的客戶訪問。
外部訪問的電話留言、傳真、電子郵件、語音郵件可以經(jīng)過NBX統(tǒng)一消息服務(wù)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的電子郵件,自動路由到相應(yīng)的電子信箱,由專門人員閱讀并提交CRM軟件進行分析處理,大大簡化了CRM軟件的信息收集流程。
4.6 NBX客戶服務(wù)中心支持CRM分布式應(yīng)用
NBX客戶服務(wù)中心特有的分布式呼叫中心的架構(gòu),對于分布式于不同地區(qū)辦公的大型企業(yè)應(yīng)用CRM起到了良好的訪問支持平臺。NBX客戶服務(wù)中心是語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一,通過以太網(wǎng)傳輸,于是在異地之間的各個呼叫中心之間可以實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步溝通。CRM軟件所要傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可以通過服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)傳輸,既節(jié)約了布線成本,降低了網(wǎng)絡(luò)維護費用,又提高了語音數(shù)據(jù)的同步。
五、具體實現(xiàn)
(此圖可點擊放大)
六、總結(jié)
NBX呼叫中心作為與一個開放式的客戶交流平臺,為CRM系統(tǒng)和客戶之間架起了溝通的橋梁,NBX系統(tǒng)強大、靈活的通訊處理平臺為CRM系統(tǒng)的實施實現(xiàn)了軟著陸,使企業(yè)建立起廣泛、良好的客戶關(guān)系網(wǎng),從而逐步擴大市場份額。
北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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