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淺談呼叫中心的設備選型

2010/01/05

　　隨著企業(yè)服務意識的提升以及電話營銷的盛行，像公司內(nèi)部網(wǎng)絡一樣，呼叫中心逐步成為企業(yè)的必選通信設備，并正在發(fā)揮著積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些問題呢？

　　1）呼叫中心的通信協(xié)議。

　　呼叫中心將成為公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡以及與運營商的電話通信網(wǎng)絡連接的主要載體，形成整個通信網(wǎng)絡的組成部分，為了互聯(lián)互通以及后續(xù)的可擴展性，通信協(xié)議的選擇非常關(guān)鍵。SIP協(xié)議是當前國際通信領域的主流通信協(xié)議，呼叫中心應當至少可以支持SIP協(xié)議，這樣才有利于后續(xù)呼叫中心系統(tǒng)的擴容以及與外部系統(tǒng)以及公司內(nèi)部多系統(tǒng)的對接。

　　2）操作系統(tǒng)。

　　呼叫中心系統(tǒng)操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性非常重要，因為操作系統(tǒng)一旦癱瘓或者遭到病毒攻擊，那么整個呼叫中心系統(tǒng)也就同時癱瘓了。目前銀行、政府等重要單位的重要數(shù)據(jù)以及服務器大部分都采用Linux操作系統(tǒng)，因為Linux操作系統(tǒng)不會受到病毒攻擊，其本身的系統(tǒng)穩(wěn)定性也非常好。呼叫中心系統(tǒng)是公司通信系統(tǒng)的核心，一般要求7*24提供服務。這正是Linux操作系統(tǒng)的長項，基于Windows的操作系統(tǒng)是很難做到這一點的，因此基于Linux操作系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，其穩(wěn)定性更好，性價比更高。更重要的，Linux操作系統(tǒng)是開源軟件，其性價比更高，企業(yè)不用擔心因為操作系統(tǒng)盜版所導致的潛在法律風險。

　　3）組網(wǎng)靈活性以及遠程坐席支持能力。

　　由于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展迅速，且很多設置有或者準備設置異地分公司以及辦事處，對呼叫中心的組網(wǎng)靈活性以及遠程坐席支持能力就提出了更高的要求。目前有一些呼叫中心廠家，因為技術(shù)落后，很難實現(xiàn)遠程坐席以及分布式呼叫中心部署，對于企業(yè)后續(xù)擴張以及呼叫中心坐席的增加會造成障礙。

　　4）坐席終端的多樣性支持能力。

　　基于應用的多樣性以及業(yè)務需求和成本考慮，坐席終端有時候適合使用普通電話機（或者使用普通電話機RJ11接口的呼叫中心專用話機），有時候適合使用軟電話+呼叫中心專用耳麥，有時候適合使用IP話機等多種形式，甚至幾種形式混合使用。如果不支持多種形式的坐席終端，將使呼叫中心系統(tǒng)的實際使用效果大打折扣。

　　5）呼叫中心系統(tǒng)提供的第三方開發(fā)接口以及與第三方系統(tǒng)的集成能力。

　　呼叫中心系統(tǒng)不同于其它寬帶網(wǎng)絡設備，呼叫中心一定要與客戶公司的業(yè)務系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)充分集成才能最大限度的發(fā)揮呼叫中心以及業(yè)務系統(tǒng)的價值。所以呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)的集成方便性以及技術(shù)難度將成為呼叫中心系統(tǒng)項目能否成功或者達到預期效果的關(guān)鍵因素。這里的業(yè)務系統(tǒng)包括但不限于：CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）、電子商務、電話營銷、問卷調(diào)查等系統(tǒng)。目前基于B/S架構(gòu)的Web開發(fā)是這些業(yè)務系統(tǒng)的主流開發(fā)模式，能否與這種主流開發(fā)模式提供簡單易用的接口，也是衡量一個呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)是否先進的主要標準之一。

　　6）工控機還是服務器？

　　呼叫中心系統(tǒng)使用工控機還是服務器，不同的企業(yè)有不同的理解。這個還要從工控機和服務器的區(qū)別來理解。工控機主要用于工業(yè)特種環(huán)境，比如高溫、粉塵、高濕等比較惡劣環(huán)境下，通常情況下，對工控機的運算能力和性能要求不高，而對于環(huán)境適應能力的要求較高。而服務器主要是應用在相對環(huán)境較好的機房環(huán)境下，對于環(huán)境適應能力的要求不高，而對于其運算能力要求較高。相同條件下服務器的性價比要比工控機高很多。比如1萬元左右的服務器，其運算能力將是同檔次工控機運算能力的4倍以上。呼叫中心通常應用于環(huán)境較好的辦公室或者機房，因此環(huán)境相對較好，而因為要進行大量的語音編解碼計算，對于性能要求很高，因此服務器更加適合呼叫中心系統(tǒng)。

　　以上對于呼叫中心系統(tǒng)的建設要考慮的因素進行的幾點分析，希望能夠?qū)磳⒒蛘哒诮ㄔO呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)以及相關(guān)人員有所幫助。

　　深圳市深海捷科技有限公司是國內(nèi)領先的呼叫中心系統(tǒng)提供商，給客戶提供“一站式”的呼叫中心系統(tǒng)服務，可以為客戶定制開發(fā)業(yè)務系統(tǒng)。目前每天有超過5000萬個呼叫通過深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統(tǒng)進行處理。

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