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井星科技郵購(gòu)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2008/12/08

　　 作為直郵購(gòu)物企業(yè)，每天可能會(huì)有大量的客戶流，客戶支持的壓力日益繁重。為適應(yīng)電子商務(wù)模式的需要，引導(dǎo)消費(fèi)者正確地購(gòu)買商品，一般直郵購(gòu)物企業(yè)都會(huì)開通電話服務(wù)，有專門的客戶服務(wù)代表24小時(shí)回答顧客提出的各種問(wèn)題。而對(duì)于web瀏覽者通過(guò)Internet反饋的問(wèn)題，則主要以Email的方式反饋。但單純的Email回復(fù)方式實(shí)效性差，也缺少人與人之間真實(shí)的交互，很多顧客并不信任Email，往往還要打電話詢問(wèn)，這就加大了電話客服的負(fù)擔(dān)，一來(lái)二去耽擱很多時(shí)間，降低了工作效率。還有很多web訪問(wèn)者因缺少正確的引導(dǎo)而放棄了購(gòu)買行為。這些都在很大程度上阻礙了交易的成功，不利于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
　　
　　綜上所述，您需要一種實(shí)時(shí)的客戶支持方式，可以進(jìn)行在線客戶支持，為web瀏覽者提供支持服務(wù)。它需要具備這樣的功能：

• 功能強(qiáng)大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語(yǔ)音、文字、視頻等進(jìn)行通訊，同時(shí)可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；
  
• 效益突出：客戶支持中心不能僅僅是花錢的部門，更應(yīng)該能為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也應(yīng)能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益；
  
• 智能分配：當(dāng)有客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的支持人員；
  
• 管理功能：能夠?qū)eb瀏覽者的信息進(jìn)行管理，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行綜合分析，尋求有價(jià)值的顧客；還要能對(duì)客服支持人員進(jìn)行管理和監(jiān)督。
  
• 個(gè)性服務(wù)：應(yīng)該能為用戶提供人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度。

wilcom應(yīng)用方案
　
電話接入及客戶信息管理平臺(tái)
　　　　
　　對(duì)于進(jìn)入服務(wù)座席的客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示在服務(wù)界面上，以便座席可以迅速了解到客戶的基本信息、以往的聯(lián)絡(luò)過(guò)程和投訴紀(jì)錄。而對(duì)于非正常通話，包括無(wú)聲、騷擾、斷線、錯(cuò)話等。對(duì)非正常的電話，通過(guò)號(hào)碼能夠加以標(biāo)識(shí)；對(duì)騷擾等惡性電話加以屏蔽功能。座席人員對(duì)于客戶信息錄入界面中的各項(xiàng)條件，可任意選擇、組合進(jìn)行檢索，以便挑選出符合條件的客戶列表顯示。

新一代的外撥平臺(tái)

　　wilcom直郵購(gòu)物解決方案提供了最新的主動(dòng)外撥工具，能夠按照企業(yè)要求自動(dòng)生成外撥列表，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，并將錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話答錄機(jī)、modem、傳真號(hào)碼或無(wú)人接聽的信號(hào)濾除，只把已接通的有效電話轉(zhuǎn)給服務(wù)專員。同時(shí)系統(tǒng)還提供撥號(hào)結(jié)果檢測(cè)機(jī)制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高服務(wù)專員的工作效率，從而降低了單位服務(wù)成本。

自動(dòng)化的直郵購(gòu)物訂單系統(tǒng)

　　包括訂單管理、分檢、取消、狀態(tài)查詢、緊急訂單處理和查詢等功能。在確認(rèn)了客戶的訂購(gòu)需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購(gòu)信息。系統(tǒng)可以自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)訂單，并將此訂單發(fā)送至物流部門。已經(jīng)生成的訂單需要經(jīng)過(guò)物流部門分檢，按照訂單的送貨方式選擇相應(yīng)的送貨公司，以求達(dá)到最好的效率。對(duì)于緊急的訂單，需要立即處理，那么在訂單完成的同時(shí)，在指定的一臺(tái)或幾臺(tái)坐席終端上彈出提示信息，要求對(duì)此緊急訂單予以立即處理。

暢通的物流環(huán)節(jié)

　　物流從訂單生成開始，到復(fù)核，統(tǒng)計(jì)，到倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。浩豐直郵購(gòu)物解決方案能夠自動(dòng)生成電子訂單，并可按照規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和打印。交給倉(cāng)庫(kù)部門進(jìn)行配送處理。生成的電子訂單發(fā)送到復(fù)核統(tǒng)計(jì)部門進(jìn)行訂單有效性檢查，并進(jìn)行訂單分撿。倉(cāng)庫(kù)每天把庫(kù)存等信息以電子流方式提交呼叫中心，呼叫中心配備數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口。對(duì)于物流要用到的各種信息可任意組合條件檢索，可以查詢?nèi)我鈺r(shí)間各倉(cāng)庫(kù)的當(dāng)前庫(kù)存情況。

功能強(qiáng)大的報(bào)表工具

　　系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（如：統(tǒng)計(jì)分類，業(yè)績(jī)考核類，業(yè)務(wù)查詢類，財(cái)務(wù)結(jié)算類，信用卡業(yè)務(wù)表，售后服務(wù)類，物流配送類，銷售管理類）。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，自定義報(bào)表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況（如：進(jìn)線情況統(tǒng)計(jì)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、平均放棄時(shí)間、小時(shí)呼次數(shù)、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時(shí)間調(diào)整、人員安排計(jì)劃的參考依據(jù)。此外，系統(tǒng)還提供全面的座席評(píng)估功能，使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項(xiàng)最有效因素給出合理的評(píng)價(jià)。制定合理的員工業(yè)績(jī)考察和激勵(lì)制度。

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