井星科技物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2008/11/26
物流和其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，為了在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，各物流公司都在大力提高對客戶的服務(wù)品質(zhì)，其中很重要的一個手段就是加強(qiáng)和客戶之間的溝通。隨著物流公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，如果無法有效快捷地應(yīng)付客戶的貨運(yùn)跟蹤查詢，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，反過來會制約公司的進(jìn)一步發(fā)展。
井星信息科技公司專為物流公司設(shè)計開發(fā)的智能化的多媒體信息查詢及通知系統(tǒng)，為物流公司的客戶提供貨運(yùn)信息的跟蹤查詢，也可以幫助物流公司主動撥號到貨主或收貨人那里通知貨物信息。另外物流公司還可以根據(jù)需要設(shè)計自己個性化的服務(wù)，例如電話預(yù)約、主動催賬、對帳等等。這些功能可以為物流公司節(jié)約人力成本，并能夠?qū)崿F(xiàn)24小時工作，可以達(dá)到始終如一的客戶服務(wù)。同時，充分考慮到用戶的通訊方式上的多樣性需求，將電話、傳真、手機(jī)短信和電子郵件等溝通渠道完全整合到本產(chǎn)品中，使得用戶在通訊方式上享有最大的選擇靈活度，成為一個真正的跨媒介的信息交互中心。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
CTI服務(wù)器是整個系統(tǒng)的核心，通過內(nèi)置電話語音/傳真卡，接入PSTN電話網(wǎng)。該服務(wù)器可作為一個相對獨(dú)立的系統(tǒng)單獨(dú)運(yùn)行，也可以通過企業(yè)局域網(wǎng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接。
CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)接入用戶的查詢請求，并根據(jù)用戶的要求進(jìn)行貨物查詢等操作；根據(jù)企業(yè)預(yù)先設(shè)置的撥號表逐一外撥到目標(biāo)用戶（貨主或收貨人）完成電話通知的功能。
CTI服務(wù)器內(nèi)部集成了手機(jī)短信引擎和Web接口。如果用戶預(yù)先設(shè)置了通知方式，比如手機(jī)短信、電子郵件等，系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶的設(shè)置在用戶指定的方式下完成通知功能。
軟件結(jié)構(gòu)
- 語音自動應(yīng)答
負(fù)責(zé)用戶電話的接入，并啟動一個預(yù)先設(shè)置的應(yīng)答流程，完成用戶指定的操作。
- TTS/TTF
TTS (Text-to-Speech) / TTF (Text-to-FAX)功能負(fù)責(zé)將文字轉(zhuǎn)換成語音播放或者將文字轉(zhuǎn)換成傳真發(fā)送
- 外撥控制
根據(jù)預(yù)先設(shè)置的撥號清單進(jìn)行電話外撥，并記錄每次撥號的結(jié)果，包括接通成功、線路忙或者無人接聽等狀態(tài)。一旦接通成功， 系統(tǒng)將啟動一個指定的語音流程。
- 手機(jī)短信
內(nèi)置手機(jī)短信引擎，用于通知
- 資源管理
用于系統(tǒng)資源的配置，包括電話通道資源，傳真資源，手機(jī)短信網(wǎng)關(guān)資源等
- 流程編輯
語音/傳真應(yīng)答流程的工具
- 應(yīng)用接口
系統(tǒng)提供ODBC,和ASP兩種接用以完成和外部應(yīng)用的數(shù)據(jù)交換
應(yīng)用功能
- 查詢功能 （語音自動應(yīng)答）
貨物發(fā)出查詢
貨物抵達(dá)查詢
價格查詢
服務(wù)咨詢（電話，傳真自動回復(fù)）
傳真對賬單
- 錄音功能
投訴舉報
留言
- 通知功能
包括：預(yù)撥號服務(wù)（主動外撥），手機(jī)短信，電子郵件三種通知方式
貨物抵達(dá)通知
貨物催領(lǐng)
欠款催繳
- 辦公功能
呼叫轉(zhuǎn)接
語音信箱
傳真信箱
傳真服務(wù)器
CTI論壇編輯
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