井星科技旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2008/09/26
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長假制度的推行，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時也是無法回避的問題。
旅游咨詢服務中心充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢，可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。
旅游業(yè)應用呼叫中心的意義
旅游業(yè)應用以計算機電話集成技術(shù)CTI為核心的呼叫中心系統(tǒng)能夠為其帶來以下好處：
- 極大地改善旅游咨詢服務中心的服務質(zhì)量；
- 客戶可以隨時通過電話跟咨詢服務中心工作人員進行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；
- 可以為咨詢服務中心提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡電話等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務；
- 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶 提供最精確的診斷；
- 系統(tǒng)提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感親切；
- 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打咨詢服務中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對旅游企業(yè)工作人員的被動服從的心理壓力。
創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢
目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高旅游企業(yè)服務人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務窗口的方式改善服務形象。而客戶服務中心的建設，為旅游企業(yè)提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造旅游企業(yè)的品牌效應。
客戶服務中心的建設，為旅游企業(yè)的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到旅游企業(yè)的服務。可見，客戶服務中心的建設，對于旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
優(yōu)化旅游企業(yè)的服務流程
旅游企業(yè)客戶服務中心的建立，可以使各個工作人員和部門的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化旅游企業(yè)的服務流程。
提升信息化的水平
信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而客戶服務中心的建立可以大大加快這一進程，將旅游企業(yè)的綜合勢力提升到一個新的高度。
本方案采用呼叫系統(tǒng)控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡渠道，包括語音、交互式自動語音應答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等。
功能特點
- 提供自動語音應答功能。
- 靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。
- 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出。
- 普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議。班長席支持監(jiān)聽。
- 強大的旅游票務業(yè)務流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業(yè)務數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。
- 強大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結(jié)算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。
- 完善的監(jiān)控管理功能。
- 提供對座席通話的錄音功能。
- 報表自動生成器可根據(jù)提示一步步生成報表，用戶可選擇多種報表呈現(xiàn)形式。
可選功能
- 具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)。
- 支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統(tǒng)一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。
- 支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。
方案優(yōu)勢
一次投資，擁有完整解決方案
該方案即裝即用，從根本上幫助企業(yè)簡化通信、降低成本，提高服務質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強公司內(nèi)部人員和業(yè)務管理。
井星科技
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