暢信達智能樓宇（商務(wù)中心）呼叫中心解決方案
2010/07/19
一、智能樓宇呼叫中心概述
智能樓宇（Intelligent Building）簡稱IB，是信息時代和計算機應(yīng)用科學(xué)的必然產(chǎn)物，是現(xiàn)代高科技與建筑完美的結(jié)合。智能樓宇的含義隨著科技的發(fā)展不斷完善，一般被認(rèn)為是利用系統(tǒng)集成方法， 將計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)和建筑藝術(shù)有機結(jié)合，通過對設(shè)備的自動監(jiān)控，對信息資源的管理和對使用者的信息服務(wù)及其建筑的優(yōu)化組合，所獲得的投資合理、適合信息社會要求并且具有安全、高效、便利和靈活特點的建筑物。
智能樓宇是多科學(xué)、高新技術(shù)的有機集成。智能樓宇呼叫中心，即是將呼叫中心引入到樓宇環(huán)境中，使樓宇中各個公司能夠更加高效、更加便利的處理各項業(yè)務(wù)的通訊技術(shù)。
二、暢信達智能樓宇呼叫中心構(gòu)架圖
三、系統(tǒng)功能
基本功能：
1、自動呼叫分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能
2、語音導(dǎo)航：可設(shè)置多級語音導(dǎo)航，快速建立自動電話業(yè)務(wù)咨詢。
3、語音信箱：電話無人接聽時提示客戶自動留言，有新留言電腦會自動通知，播放留言，也可以在方便的時候聽取和管理留言。
4、實時錄音：對通話無任何影響，可隨時聽取，避免遺忘通話內(nèi)容，也可作為解決糾紛的依據(jù)。
5、自動生成統(tǒng)計報表：自動生成客戶資料、銷售統(tǒng)計表以及話務(wù)統(tǒng)計報表等的詳細信息，有助于及時分析市場和對員工進行透明和公平的績效考核。
特色功能：
根據(jù)商務(wù)中心入住業(yè)主（公司）的特點，商務(wù)中心通過智能樓宇呼叫中心可以為其提供特性化服務(wù)：
1、直接轉(zhuǎn)到公司電話
客戶來電呼入時，電話自動轉(zhuǎn)接到該業(yè)主（公司）對應(yīng)的號碼。
2、需要商務(wù)中心支持
客戶來電時彈屏，顯示客戶撥打得電話所對應(yīng)業(yè)主（公司）的資料：公司名稱、公司聯(lián)系人、公司位置、內(nèi)部分機、公司所需商務(wù)中心支持業(yè)務(wù)等信息。商務(wù)中心根據(jù)業(yè)主（公司）所需支持業(yè)務(wù)類型做相應(yīng)處理：
（1）防騷擾：非業(yè)務(wù)電話，如傳真、騷擾電話等由商務(wù)中心代接并處理，提高業(yè)主（公司）工作效率
�。�2）商務(wù)中心代做前臺，根據(jù)客戶需求幫助業(yè)主（公司）轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門，提升業(yè)主（公司）形象
�。�3）代轉(zhuǎn)電話：業(yè)主（公司）人員出差、開會時，電話無人接聽，商務(wù)中心幫助業(yè)主（公司）呼轉(zhuǎn)到外線手機、小靈通等其他電話上，避免錯過商機。
CTI論壇編輯
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