垂直搜索:呼叫經(jīng)濟發(fā)展的核心動力
專訪北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司副總裁林春雨
靳輝 2007/09/06
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，“電話”這樣的舊有經(jīng)濟模式并沒有被顛覆，而是伴隨著全新的商業(yè)理念，重煥生機。在當前的中國，網(wǎng)絡固然是企業(yè)發(fā)展的一個方向，但它不是全部。在中國電信等現(xiàn)代的服務性公司背后，都存在著一個強大的呼叫中心，并由此構(gòu)建了一種獨特的電話營銷、服務體系，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，幫助企業(yè)持續(xù)成長。
目前，中國電信、中國聯(lián)通和中國移動等大型電信運營商都把創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型作為業(yè)務持續(xù)發(fā)展的首要推動力。面對這種情況，作為我國最大的搜索和內(nèi)容管理技術(shù)提供商的北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司，主張應用搜索、內(nèi)容管理和文本挖掘等技術(shù)來解決電信呼叫中心領域面臨的提升智力資產(chǎn)管理和績效等迫切需求，并已經(jīng)取得斐然的成績。近日，《通信產(chǎn)業(yè)報》就此對TRS公司進行了深入采訪，探究這些成績背后蘊藏的TRS助力電信發(fā)展的宏偉愿景和TRS強大的核心技術(shù)實力。
現(xiàn)今的搜索技術(shù)發(fā)展日新月異，以Google、百度為代表的通用搜索引擎一直在不斷地橫向鞏固自身地位，而各種垂直搜索則在對各類信息進行深度挖掘。你認為未來搜索技術(shù)的發(fā)展方向是怎樣的？
林春雨：Google、百度這樣的互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎能滿足用戶一般性的信息搜索需求，但通過它所獲得的搜索結(jié)果仍然過于龐雜，不夠精準，無法通過細化和挖掘用戶的搜索意圖來獲取更到位的匹配信息，所以基本上互聯(lián)網(wǎng)搜索仍屬于對海量互聯(lián)網(wǎng)信息的第一層篩選結(jié)果；相形之下，垂直搜索則更充分地考慮了用戶對某一類信息的深度需求，它在對相關信息進行了層層縱深的挖掘和整合之后，為用戶提供更具有可用性和針對性的搜索結(jié)果。這樣看來垂直搜索未來的成長空間更大。
TRS的企業(yè)、政府垂直搜索技術(shù)又有著怎樣的獨特之處？
林春雨：TRS具有的企業(yè)、政府垂直搜索技術(shù)相比于互聯(lián)網(wǎng)搜索和一般意義的垂直搜索而言，能提供更為精準、更匹配用戶搜索意圖的搜索結(jié)果，因為TRS的企業(yè)、政府垂直搜索并不是單純的網(wǎng)頁搜索技術(shù)，其背后有著TRS多年來豐富技術(shù)實力積累作為支撐，能夠?qū)崿F(xiàn)很多強大的功能，如：具有聚焦、實時和可管理的網(wǎng)頁采集技術(shù)；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的網(wǎng)頁解析技術(shù)；精、準、全的全文索引和聯(lián)合檢索技術(shù)；高度智能化的文本挖掘技術(shù)等。這些能夠整合企業(yè)和政府內(nèi)部、外部信息資源的強大技術(shù)，對于企業(yè)和政府用戶對外開展業(yè)務、對內(nèi)強化管理有著非常重要的意義。
中國電信的“114號碼百事通”作為其轉(zhuǎn)型的關鍵業(yè)務之一，有著怎樣的優(yōu)勢？
林春雨：搜索市場的細分為中國電信提供了進軍搜索市場的機遇，特別是生活信息搜索領域，受眾群體龐大，不只局限于廣大網(wǎng)民，還有眾多的線下用戶，，所以中國電信在此方面有著普通垂直搜索服務提供商無法企及的優(yōu)勢。首先，114擁有強大的品牌力量和受眾群體。114查號服務已經(jīng)運行了20多年，是用戶耳熟能詳?shù)拇蟊娖放�，�?14的基礎上推廣綜合信息服務，容易被用戶接受和認可，并且推廣和培育市場的成本較低。其次，中國電信的呼叫中心+搜索的模式可以很好地克服網(wǎng)絡垂直搜索的某些瓶頸。在中國電信114號碼百事通中用戶的搜索意圖被轉(zhuǎn)化為關鍵詞，在知識庫中進行搜索準確度得到提高，有效彌補了網(wǎng)絡垂直搜索的智能缺陷。
作為“114號碼百事通”搜索引擎和內(nèi)容整合等關鍵技術(shù)的提供者，TRS的產(chǎn)品和技術(shù)發(fā)揮了哪些重要作用？
林春雨：首先，TRS全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對114號碼百事通的核心搜索進行了構(gòu)建。事實上，如果跨地域、跨業(yè)務、跨平臺的信息共享不到位，114就無法發(fā)揮規(guī)模效應，因此其系統(tǒng)要求整合海量的信息，為上萬個坐席提供海量信息的并發(fā)檢索能力，這就需要高端的集群檢索技術(shù)來實現(xiàn)。TRS公司通過TRS集群服務器(TRS Cluster Server)管理和調(diào)度幾百臺TRS全文數(shù)據(jù)庫服務器(TRS Database ServerV6)，從而實現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)分布存儲和高并發(fā)訪問負載均衡，并支持兩種手段的組合運用，可保證114系統(tǒng)在海量數(shù)據(jù)和高并發(fā)環(huán)境下的分布式檢索的高性能。同時，通過集群也能輕松實現(xiàn)消除單點故障的高可用系統(tǒng)，滿足114系統(tǒng)的可靠性要求。
其次，TRS專業(yè)的垂直搜索技術(shù)全方位滿足了114號碼百事通的搜索需求。在114號碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏。例如：用戶打電話詢問“北京朝陽區(qū)哪些商場的皮鞋打折？”系統(tǒng)則需快速鎖定具有“北京朝陽區(qū)”、“打折”等屬性的信息，并輸入“皮鞋”進行搜索，最后根據(jù)信息相關度和競價排名順序準確的提供給用戶，而不是像Google、百度那樣采用預估策略給出搜索結(jié)果。這就要求搜索平臺既具備關系數(shù)據(jù)庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能，而這恰恰是TRS搜索技術(shù)的核心實力所在。
此外，TRS對于文本的深度挖掘技術(shù)為114號碼百事通構(gòu)建了特色搜索。基于TRS深度挖掘技術(shù)，中國電信可以提供某一特定領域、某一特定人群或某一特定需求的信息和相關服務，更能夠滿足用戶需求，獲得目標用戶的青睞，而各地電信公司也都能圍繞文本挖掘平臺，提供各自的特色搜索。事實上，早在2000年，TRS的文本挖掘技術(shù)就在新華社多媒體數(shù)據(jù)庫中被采用，經(jīng)過幾年的錘煉，TRS文本挖掘技術(shù)已經(jīng)發(fā)展為包括自動分類、自動聚類、自動排重等在內(nèi)的10大功能選件，并在中央人民政府網(wǎng)站、政府某部等大型垂直搜索項目中獲得成功應用。
案例1 海爾集團電話中心：知識管理有效提高業(yè)務服務水平
海爾電話中心目前已建立起了強大科學的現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡，在很大程度上實現(xiàn)了日常自動化操作。但面對激烈的市場競爭和迅速發(fā)展的高新技術(shù)挑戰(zhàn)，海爾電話中心越來越感到其聯(lián)機幫助系統(tǒng)及顧客服務系統(tǒng)已經(jīng)不足以幫助企業(yè)應對新的市場變化、人員變化和技術(shù)變化。因此，海爾決定應用TRS產(chǎn)品建立健全的知識分享機制，推廣最佳實踐，打造學習型組織來提升電話中心的績效。
在海爾呼叫中心知識管理項目的總體系統(tǒng)設計中，TRS充分考慮架構(gòu)的健壯性、可擴展性、可互操作性、穩(wěn)定性、可移植性和安全性等因素后，采用了TRS內(nèi)容協(xié)作平臺、TRS企業(yè)搜索引擎和TRS文本挖掘技術(shù)等產(chǎn)品搭建海爾電話中心知識管理信息系統(tǒng)。
案例2 TRS助力電信114號碼百事通成為“語音Google”
2006年6月，中國電信全面升級114查號業(yè)務，并在此基礎上推出了全新的號碼百事通業(yè)務，為將近8億的電話用戶提供方便、快捷的綜合信息服務。針對電信企業(yè)建設114搜索引擎的需求，TRS公司結(jié)合自主開發(fā)的TRS全文數(shù)據(jù)庫服務器作為企業(yè)搜索引擎的服務平臺，配套TRS文本挖掘基礎件、TRS網(wǎng)絡信息雷達和數(shù)據(jù)內(nèi)容分發(fā)服務模塊，為電信行業(yè)推出了智能、安全、跨平臺、個性化的114企業(yè)搜索引擎解決方案。實現(xiàn)通過搜索引擎的引領，逐步將基于語音的增值服務嫁接到統(tǒng)一的電信平臺上來，最終向客戶提供衣、食、住、用、行、樂等方面便利快捷的綜合信息和全面的綜合信息服務。
項目建設中，電信114企業(yè)搜索引擎采用TRS高性能的TRS全文數(shù)據(jù)庫服務器(TRS Database ServerV6)集群架構(gòu)作為索引和搜索基礎平臺。TRS Database ServerV6除了采用業(yè)界廣泛使用的全文檢索的全部功能和性能外，針對企業(yè)信息內(nèi)容搜索引擎服務的管理和資源建設的新需求，還發(fā)展了包括NativeXML、集群、Unicode、自然語言處理及智能檢索等眾多新功能，并結(jié)合TRS領先的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化聯(lián)合查詢技術(shù)。更為重要的是，TRS電信114企業(yè)搜索引擎平臺服務器提供了多種安全機制的管理，涉及到系統(tǒng)安全和內(nèi)容安全各個方面，為安全的搜索奠定堅實基礎。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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