新一代企業(yè)搜索引擎為基礎(chǔ)的知識管理系統(tǒng)
TRS 呼叫中心知識管理系統(tǒng)解決方案
2007/03/22
呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)
來源于業(yè)務(wù)增長的壓力和挑戰(zhàn)
呼叫中心已經(jīng)成為用戶交互的主要渠道，如何應(yīng)對呼叫業(yè)務(wù)的迅速增長？
用戶詢問的問題越來越寬泛，如何為用戶及時提供準(zhǔn)確一致的信息？
呼叫用戶數(shù)量越來越大，如何降低平均呼叫處理時間？
組織業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息變更頻繁，如何提高呼叫中心的適應(yīng)性和靈活性？
…… ……
來源于人員的壓力和挑戰(zhàn)
如何有效降低坐席的工作壓力，提升員工士氣和滿意度？
如何使新員工快速掌握龐大的知識體系，縮短培訓(xùn)時間，降低培訓(xùn)成本？
如何有效降低對二線支持或HELP DESK的依賴？
如何應(yīng)對員工流動，降低對個人經(jīng)驗的依賴？
…… ……
來源于IT系統(tǒng)的壓力和挑戰(zhàn)
如何保證信息庫的及時、準(zhǔn)確地更新維護？
如何激發(fā)坐席使用信息庫的積極性，提高信息庫的使用效率？
如何提高檢索的準(zhǔn)確性，實現(xiàn)真正的“一站式”解答？
面對坐席的迅速增加，如何保證系統(tǒng)的檢索效率？
…… ……
上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和嗜待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為一點“盡快的向用戶準(zhǔn)確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標(biāo)所在。
近幾年來，知識管理系統(tǒng)開始引起呼叫中心越來越多的關(guān)注，來自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些電子電器制造、電信、金融、零售和IT等領(lǐng)域的企業(yè)，以及政府的稅務(wù)、社保部門，紛紛在呼叫中心中導(dǎo)入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)對面臨的壓力和挑戰(zhàn)。
實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應(yīng)用不能完全依靠個人經(jīng)驗等特點的業(yè)務(wù)組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，可以很容易的顯現(xiàn)知識管理的價值，知識管理系統(tǒng)的導(dǎo)入和實施在有效提高組織對客戶需求的反映速度，降低經(jīng)營成本方面有著重要的意義！
什么是呼叫中心知識管理系統(tǒng)？
呼叫中心知識管理系統(tǒng)定義
呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指“知識”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄�。通過對呼叫中心員工個人知識、產(chǎn)品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)知識管理五過程
- 產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識庫；坐席、二線人員、Help Desk、專家等實際工作中產(chǎn)生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等。
- 沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。
- 優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實踐中形成共識，并經(jīng)審批確認(rèn)。
- 應(yīng)用：應(yīng)用到實際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng)造實際價值。
- 創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)區(qū)別于一般知識管理的三大特點
呼叫中心知識管理系統(tǒng)相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點：
第一，要求沉淀的知識準(zhǔn)確、易懂�？蛻舳际情T外漢，員工回答的好壞直接影響著對客戶的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識的準(zhǔn)確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性。
第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶總是希望在最短的時間內(nèi)獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識提供全面準(zhǔn)確地元數(shù)據(jù)，如：標(biāo)題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統(tǒng)精心設(shè)計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效；當(dāng)查找工具不能完全解決問題的時候，需系統(tǒng)提供靈活的導(dǎo)航工具，如：知識地圖、知識之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。
第三，滿足員工的培訓(xùn)和快速提升的需求。對于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問題的復(fù)雜性和多變性。所以員工培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識管理系統(tǒng)應(yīng)具備支持員工培訓(xùn)的技術(shù)手段和組織制度保障。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)容和需求
呼叫中心知識管理大廈
如上圖呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構(gòu)基礎(chǔ)上，以人、知識庫、機制為核心，通過呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)承載實施，以提高客戶滿意度為目的的綜合系統(tǒng)。
其中知識庫、運行機制、信息系統(tǒng)是呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的重點內(nèi)容。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的三大要點
呼叫中心知識庫建設(shè)
一、全面的調(diào)查分析來看，呼叫中心中的知識分類龐雜，大致包括下面九個方面：
二、實際工作中，以知識庫形式管理和運作的信息數(shù)據(jù)主要包括：產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實踐庫。
三、呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要信息來源。為了保證這些信息可用并且被員工使用，知識庫應(yīng)具備以下特征，這些特征需要通過IT系統(tǒng)和呼叫中心運行機制來共同完成。
- 內(nèi)容全面；
- 及時準(zhǔn)確更新，建立及時地提交、沉淀、審批管理流程；
- 信息結(jié)構(gòu)化，建立分類體系和知識導(dǎo)航地圖；
- 容易使用，不但易用而且好用；
- 內(nèi)容充分關(guān)聯(lián)，通過超鏈接方式；
- 便捷的查找方法，引入搜索引擎；
- 查找、修改、刪除和評價的安全權(quán)限控制。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)運行機制建設(shè)
呼叫中心運行機制的建設(shè)包括兩個方面的內(nèi)容：第一，保證知識管理系統(tǒng)規(guī)范和持續(xù)運行的組織和制度保證，第二，落實到知識管理信息系統(tǒng)中的各種流程機制。
圖：呼叫中心知識管理組織制度體系
圖：落實到呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)中的流程機制
呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)建設(shè)
呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)是呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容之一，它是知識庫和呼叫中心知識管理運行機制實施的載體。它不但能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心知識管理五過程，為知識庫提供知識地圖、搜索引擎等功能，而且要提供員工培訓(xùn)、專家網(wǎng)絡(luò)、工作協(xié)作、競爭情報等模塊，為呼叫中心日常業(yè)務(wù)、文化建設(shè)提供全面支持。
總結(jié)起來應(yīng)包括下列6個子系統(tǒng)：知識庫子系統(tǒng)、培訓(xùn)考試子系統(tǒng)、專家網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)、競爭情報子系統(tǒng)、協(xié)作交流子系統(tǒng)、溝通交流子系統(tǒng)。
TRS Call Center 知識管理系統(tǒng)架構(gòu)
搜索改變著世界，隨著搜索技術(shù)的發(fā)展，搜索的應(yīng)用正在向企業(yè)內(nèi)部滲透。企業(yè)級搜索是指面向企業(yè)內(nèi)部資源，以及部分外部資源的搜索，相對于互聯(lián)網(wǎng)搜索更加注重結(jié)果的準(zhǔn)確性和匹配性，并且是一種信息安全的搜索。企業(yè)級搜索不但可以應(yīng)用于信息資源整合、企業(yè)知識門戶、競爭情報系統(tǒng)的建設(shè)，而且對于呼叫中心知識庫建設(shè)也具有積極的意義，主要體現(xiàn)在：
擴大知識庫的信息來源
隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的增長，知識庫信息的信息來源越來越多，格式也多種多樣，不但包括文本，而且包括通用圖像格式、PDF、PPT等格式，現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)對于文檔格式的兼容能力差，影響了呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展。而企業(yè)搜索可以采集多種格式的信息，如：網(wǎng)頁、電子郵件、Office文件、PDF文件、圖片、音視頻多媒體文件等等，通過統(tǒng)一集中存儲、索引、分類，為坐席提供更加全面的信息。
加速知識庫的結(jié)構(gòu)化和更新速度
高效的結(jié)構(gòu)和瀏覽方式、及時準(zhǔn)確地更新效率是知識庫成功的關(guān)鍵因素，隨著業(yè)務(wù)的增長，各種信息的發(fā)布和更新頻繁，如果坐席不能在客戶呼叫的有限時間內(nèi)找到需要的信息，或者不能找到準(zhǔn)確最新的信息，那么就會喪失對知識庫的信心，轉(zhuǎn)而投向其他信息源。企業(yè)搜索采用動態(tài)索引、以及自動分類、自動標(biāo)引、自動排重等智能技術(shù)，提高信息的加工速度和更新速度。
提高信息查找的效率和準(zhǔn)確性
知識庫內(nèi)容和坐席內(nèi)容的不斷增加，都給知識庫系統(tǒng)帶來性能的壓力。相對于利用Notes等文件系統(tǒng)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建立起來的知識庫系統(tǒng)來講，企業(yè)搜索引擎在性能方面有著強大的優(yōu)勢，更加適用于海量數(shù)據(jù)的存儲和檢索，同時作為搜索引擎，能夠更好的理解坐席的檢索意圖，返回的結(jié)果準(zhǔn)確性更高。
在關(guān)注企業(yè)級搜索為呼叫中心知識庫建設(shè)帶來變化的同時，我們也注意到很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話呼入外，也開始處理網(wǎng)上和email的詢問。實踐證明，知識管理系統(tǒng)集成呼叫中心門戶服務(wù)平臺，提供基于Internet的各種信息咨詢/查詢功能，實現(xiàn)信息發(fā)布和交互，對于呼叫中心拓寬服務(wù)渠道，降低服務(wù)壓力方面有著非常重要的意義。
作為中國最大的搜索技術(shù)和內(nèi)容管理技術(shù)提供商，TRS借助自己核心技術(shù)，在電信客戶號、政府服務(wù)熱線、電子制造、社保、稅務(wù)等領(lǐng)域?qū)嵤┝舜罅康捻椖浚〉昧藵M意效果。TRS
結(jié)合核心技術(shù)與呼叫中心知識管理最新實踐，推出TRS呼叫中心知識管理系統(tǒng)解決方案。
TRS呼叫中心知識管理系統(tǒng)架構(gòu)
TRS Call Center 知識管理系統(tǒng)構(gòu)建在TRS企業(yè)級搜索引擎之上，融合了TRS文本挖掘技術(shù)和內(nèi)容管理技術(shù)，全面包括知識庫、競爭情報、專家網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)考試、溝通交流和協(xié)作交流六大子系統(tǒng)，以及發(fā)布管理、審批管理、權(quán)限管理、版本控制等系統(tǒng)管理模塊；并集成面向用戶的網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)，提供面向客戶管理信息系統(tǒng)（CRM）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、Help
Desk呼叫記錄系統(tǒng)的接口；通過TRS呼叫中心知識門戶為坐席提供操作界面。
知識庫子系統(tǒng)
具體包括：為FAQ咨詢服務(wù)提供強力支持的產(chǎn)品知識庫；員工可以快速獲得工作知識，并能把自己的知識共享給別人的工作知識庫；支持各項事務(wù)最佳方案和方法操作處理的最佳實踐庫；以及支持知識庫實際運行的知識地圖和搜索引擎。
培訓(xùn)考試子系統(tǒng)
系統(tǒng)由題庫管理、試卷管理、考試管理、評卷管理、成績管理、綜合分析、信息發(fā)布等涵蓋培訓(xùn)考試流程的多個模塊，能對呼叫中心的培訓(xùn)考試實施全面管理，滿足電話中心員工及時的個性化培訓(xùn)要求。
專家網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)
具體包括：專家資料庫及添加、刪除、修改等維護手段；按領(lǐng)域、部門等屬性的專家分類導(dǎo)航功能；通過系統(tǒng)短信、電子郵件、手機短信等渠道向?qū)＜易稍兲釂�；專家的答案的存儲、分類和管理功能�?br />
協(xié)作交流子系統(tǒng)
主要包括三個模塊：任務(wù)協(xié)作、會商交流、團隊協(xié)作。任務(wù)協(xié)作主要是指一個人承擔(dān)的任務(wù)遇到問題時，通過直接溝通、工作分擔(dān)、知識協(xié)助等功能，提高任務(wù)執(zhí)行效率；會商交流是指提供多人的非公開討論場所，實現(xiàn)跨時間地域的工作問題交流共享；團隊協(xié)作是指多人協(xié)作的工作事務(wù)的整個周期管理，并將整個過程的全部資料存儲、沉淀和共享。
溝通交流子系統(tǒng)
溝通交流子系統(tǒng)包括文化建設(shè)、內(nèi)部論壇、建議反饋等模塊，公司的文化理念、宣傳文章，分類放置在模塊中，并能隨時推薦給員工；內(nèi)部論壇實現(xiàn)員工的公開交流,
使員工對工作、學(xué)習(xí)、生活、情感等問題公開交流；建議反饋搭起員工與領(lǐng)導(dǎo)交流的橋梁，能一對一地實現(xiàn)交流。
競爭情報子系統(tǒng)
定時定向采集互聯(lián)網(wǎng)上的信息，經(jīng)過分類、排重后提供給呼叫員工參考和共享，以保持員工對技術(shù)、市場、營銷、服務(wù)、客戶反饋等信息進行全面了解，提高員工的核心能力。
知識地圖
知識地圖是針對于產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實踐庫建立起來的多級分類導(dǎo)航體系，如：根據(jù)產(chǎn)品所述大類、型號、產(chǎn)品建立的邏輯樹，使得員工可以根據(jù)用戶的描述一步步咨詢和解答，提高咨詢質(zhì)量和客戶滿意
度。同時通過建立多維度的分類導(dǎo)航體系，滿足了多種不同角色用戶的需要。
搜索引擎
搜索引擎用于采集整合呼叫中心組織內(nèi)存儲于不同地點的，以DOC、HTML、XLS、圖片、數(shù)據(jù)庫等多種形式的信息，并進行自動文本抽取、自動查重、自動摘要等加工后更新到信息庫中，建立索引，為員工提供統(tǒng)一、便捷的檢索入口。
外部接口
系統(tǒng)提供客戶管理信息系統(tǒng)接口，使坐席能夠很容易的查詢和了解到客戶的購買情況和產(chǎn)品類型；提供與自動語音回答系統(tǒng)接口，收集IVR使用的詳細信息；提供與Help
Desk呼叫記錄系統(tǒng)的接口，整合沉淀二線的呼叫記錄。
網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)
網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供一個網(wǎng)上的咨詢服務(wù)平臺，提供FAQ信息瀏覽、檢索、以及在線提交（包括Email方式）問題等功能，網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)和后臺知識庫采用單一信息源。
系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理模塊包括發(fā)布管理、審批管理、權(quán)限管理、版本管理等功能，用于實現(xiàn)和落實知識管理系統(tǒng)的運行機制，系統(tǒng)采用可靈活維護的工作流，來管理知識的發(fā)布、審批、評價流程，并通過靈活的權(quán)限管理機制，使每個人操作與自己相關(guān)的知識和業(yè)務(wù)。
知識門戶
知識門戶，是企業(yè)員工日常工作所涉及相關(guān)主題內(nèi)容的統(tǒng)一入口，員工可以通過它方便地了解今天的最新消息、完成這些工作所需的知識等，實時地與工作團隊中的其他成員取得聯(lián)系、尋找到能夠提供幫助的專家等，并可以根據(jù)自己需要個性化的定義訪問界面和內(nèi)容。
TRS Call Center 知識管理系統(tǒng)核心技術(shù)優(yōu)勢
支持多種數(shù)據(jù)源，實時索引，保證知識庫的持續(xù)及時維護
系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)有擁有良好信譽的TRS企業(yè)搜索引擎V6為核心，支持各種非結(jié)構(gòu)化資源的管理，對于各種不同格式的文檔都能夠進行統(tǒng)一存儲、索引和瀏覽，同時采用實時動態(tài)索引技術(shù)，更新的信息馬上就能檢索到，在保證知識庫內(nèi)容全面的同時，為知識庫的持續(xù)及時維護提供了技術(shù)保障。
內(nèi)嵌工作流引擎，實現(xiàn)文檔發(fā)布審核的自動化管理
系統(tǒng)內(nèi)嵌工作流引擎，用戶可以個性化的定義知識發(fā)布、審核流程，使得開發(fā)部門、售后部門的技術(shù)資料能夠通過電子化審核流程實時發(fā)布，實現(xiàn)資料的及時更新和即時共享。
文本智能技術(shù)，有效釋放非結(jié)構(gòu)化信息資源價值
知識的結(jié)構(gòu)化是呼叫中心知識管理系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵因素，除人工干預(yù)外，TRS提供自動文本抽取、自動標(biāo)引、自動排重、自動分類、自動摘要等智能，使非結(jié)構(gòu)化信息結(jié)構(gòu)化，提高信息加工效率和非結(jié)構(gòu)化信息資源的利用價值。
自然語言檢索，真正實現(xiàn)“一站式”解答
TRS企業(yè)搜索引擎V6提供基于自然語言理解的智能輔助檢索技術(shù)，支持模糊檢索，有效理解用戶的檢索意圖，把最相關(guān)的檢索結(jié)果排在最前面，使得用戶一次檢索就可以獲得滿意答案，真正實現(xiàn)坐席的“一站式”解答。
集群檢索，保證多坐席并發(fā)訪問的檢索速度
業(yè)務(wù)的增長和坐席的增加，給知識庫的檢索性能帶來壓力，TRS企業(yè)搜索引擎V6支持多機負(fù)載均衡方式的集群檢索，并可以隨需擴展，保證多坐席并發(fā)訪問的檢索速度，滿足了大型或超大型呼叫中心知識庫搜索系統(tǒng)的建設(shè)需要。
集成網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)多種服務(wù)方式
系統(tǒng)集成網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)，提供基于線上和Mail方式的多種服務(wù)方式，拓展了服務(wù)渠道，降低了服務(wù)壓力。并通過采用統(tǒng)一數(shù)據(jù)源，有效避免了重復(fù)和錯誤，降低了服務(wù)成本。
擴展性好，與CRM、IVR、Help Desk有效集成
系統(tǒng)提供外部接口，可以與CRM、IVR、Help Desk呼叫記錄有效集成。有效把握用戶的購買信息和產(chǎn)品類型，為用戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)；收集IVR詳細信息，充分了解用戶感興趣的領(lǐng)域；集成Help
Desk呼叫記錄，整合沉淀二線的呼叫記錄，降低對二線人員的依賴。
TRS Call Center 知識管理系統(tǒng)運行環(huán)境
呼叫中心導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)的步驟
TRS Call Center 知識管系統(tǒng)典型案例
電信客服號案例
中國電信114號碼百事通項目
“號碼百事通”業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)114查號業(yè)務(wù)衍生而來，是中國電信“向綜合信息服務(wù)提供商” 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要支撐。它為用戶提供涵蓋衣、食、住、行等方方面面的信息服務(wù)，是傳統(tǒng)固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的重大突破，是B2C的交易橋梁，是中國的語音Google。
中國電信“114號碼百事通”業(yè)務(wù)應(yīng)用TRS呼叫中心知識管理系統(tǒng)為核心動力，建設(shè)其全國統(tǒng)一搜索引擎和全國中心信息庫，并計劃在2007年為全國用戶提供服務(wù)。此項目的成功實施部署，也是在海量數(shù)據(jù)高并發(fā)環(huán)境下，對TRS企業(yè)集群搜索產(chǎn)品的一次檢驗，并為各省“號碼百事通”平臺的推廣奠定了技術(shù)基礎(chǔ)和制定了技術(shù)規(guī)范。
其他項目：上海電信114、深圳電信160等。
制造行業(yè)客戶服務(wù)中心案例
海爾集團電話中心知識管理信息系統(tǒng)
海爾集團創(chuàng)立于1984年，20年來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團。
隨著海爾集團的家電品種越來越多，要求海爾集團客服中心人員掌握的知識也越來越多,為有效降低人員壓力,建立高效的FAQ咨詢支持知識庫系統(tǒng)，已成為迫在眉睫的問題。而現(xiàn)行的聯(lián)機幫助系統(tǒng)延用的C/S結(jié)構(gòu)，存在諸多問題及不便，已不能支持集團長遠發(fā)展提高對客戶服務(wù)質(zhì)量的需要。
另外，海爾在全集團層面也在積極探索如何借助信息技術(shù)手段、結(jié)合國內(nèi)外先進管理理念、思想、方法以及行業(yè)最佳實踐并融入海爾文化和管理理念，建立為業(yè)務(wù)流程提供支持的知識管理信息平臺,
企業(yè)內(nèi)成員通過知識創(chuàng)造、獲取、分享與運用,提高效率和競爭力,提高組織競爭力的同時也建立知識分享文化,促進組織學(xué)習(xí)速度提高。把組織中的人的大腦給聯(lián)網(wǎng)起來，打造自己成為一個學(xué)習(xí)型的組織,提升自己的智力資本的價值,提升集團經(jīng)營管理水平的工作。
2006年，海爾經(jīng)過慎重評估，采用 TRS 呼叫中心知識管理系統(tǒng)搭建了電話中心知識管理系統(tǒng)，取得了滿意效果。
其他項目：SONY中國互動中心
政府服務(wù)熱線案例
“12345”江門政府服務(wù)熱線
12345”江門政府服務(wù)熱線將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)、全文檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析等知識管理技術(shù)、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流技術(shù)等先進技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺，系統(tǒng)促進了政府由管理型向服務(wù)-管理型的轉(zhuǎn)變，是電子政務(wù)的一項新應(yīng)用，是一種創(chuàng)新。
目前服務(wù)熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網(wǎng)上訪問。社會效益非常顯著，方便市民，拉近了政府與市民的距離，提升政府形象；方便政府機關(guān)加強廉政建設(shè)；提高政務(wù)服務(wù)自動化水平，完善電子政務(wù)；減少行政人力成本，提高工作效率；綜合利用信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決策依據(jù)。
其他項目：廣州天河區(qū)政府服務(wù)熱線
國稅社保呼叫中心案例
天津社保呼叫中心
山東社保呼叫中心
CTI論壇編輯
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