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透視中國電信114號碼百事通

賀兆輝 2007/03/22

中國電信為什么要推出電信114號碼百事通？
中國電信114號碼百事通的贏利模式在那里？
中國電信114號碼百事通的核心技術(shù)是什么？

中國電信為什么要推出電信114號碼百事通？——從搜索市場的細(xì)分看電信114

　搜索的多元化和市場細(xì)分

　　搜索改變著世界，但是搜索引擎行業(yè)并不是google、baidu等一兩家公司就可以獨(dú)撐天下的，搜索引擎應(yīng)該是多元化和需要行業(yè)化分工的，各種人群的精準(zhǔn)化搜索需求決定了搜索市場的細(xì)分。2006年以來，生活信息搜索、地圖搜索、旅游搜索、視頻搜索、游戲搜索等一大批行業(yè)垂直搜索異軍突起，攻城略地，搶占了行業(yè)搜索市場。

　垂直搜索廠商面臨的挑戰(zhàn)

　　盡管行業(yè)垂直搜索市場普遍被人們看好，但行業(yè)垂直搜索廠商們卻面臨著很嚴(yán)峻的市場困難和技術(shù)瓶頸。

　　第一，推廣培育市場成本很高。從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人士都知道，推出一個(gè)網(wǎng)站或者一項(xiàng)信息服務(wù)很容易，獲得用戶的認(rèn)可和達(dá)到一定的市場規(guī)模很難。中國雖然目前有著2億左右的網(wǎng)民，但是70%的網(wǎng)絡(luò)流量分布在中小網(wǎng)站和社區(qū)上，同時(shí)這個(gè)數(shù)字還在不斷增加，因此利用網(wǎng)絡(luò)推廣覆蓋這些網(wǎng)民的成本再不斷增加。另外，由于品牌、資金等因素，很多垂直搜索引擎廠商還沒有能夠真正壯大起來。

　　第二，垂直搜索技術(shù)還不成熟。作為行業(yè)垂直搜索，用戶對搜索的精準(zhǔn)度要求更高，舉幾個(gè)大家耳熟能詳?shù)睦樱骸澳睦锏墓P記本電腦最便宜？” 、“在哪里可以買到去哈爾濱的火車票等？”這類搜索既要求搜索引擎能夠準(zhǔn)確理解用戶的搜索意圖，又要求后臺大量的非結(jié)構(gòu)化信息能夠得到結(jié)構(gòu)化處理，如：從一篇火車票轉(zhuǎn)讓的帖子上提取車次、時(shí)間等信息。但目前大部分垂直搜索都還不能很好滿足用戶的需求。

　中國電信的機(jī)遇和優(yōu)勢

　　搜索市場的細(xì)分為中國電信提供了進(jìn)軍搜索市場的機(jī)遇，特別是生活信息搜索領(lǐng)域，受眾群體龐大，不只局限于廣大網(wǎng)民，還有眾多的線下用戶。另外，中國電信有著普通垂直搜索廠商不可比擬的優(yōu)勢。

　　第一，114強(qiáng)大的品牌力量和受眾群體。114查號服務(wù)已經(jīng)運(yùn)行了20多年，是用戶耳熟能詳?shù)拇蟊娖放�，�?14的基礎(chǔ)上推廣綜合信息服務(wù)，容易被用戶接受和認(rèn)可，推廣和培育市場的成本較低。

　　第二，Call Center+搜索的模式克服了網(wǎng)絡(luò)垂直搜索的某些瓶頸。在中國電信114號碼百事通中用戶的搜索意圖被坐席轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵詞，在知識庫中進(jìn)行搜索準(zhǔn)確度得到提高，有效彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)垂直搜索的智能缺陷。

中國電信114號碼百事通的贏利模式在那里？——語音版“競價(jià)排名”

　前向客戶和后向客戶

　　從客戶需求角度分析，114搜索引擎用戶存在前向查詢客戶和后向被查詢客戶兩種角色，這兩種客戶對于號碼百事通業(yè)務(wù)有著不同的需求和價(jià)值。前向客戶是指通過撥打114而獲得能夠解決衣、食、住、行各類生活問題相關(guān)線索的查詢客戶。與前向查詢客戶的需求環(huán)節(jié)相對應(yīng)，根據(jù)需求層次不同，后向被查詢客戶的需求分為三類：
　競價(jià)排名是主流盈利模式

　　雖然電信114前后向可服務(wù)的用戶類型很多，但是目前業(yè)界更加看好后向客戶中的第二類客戶，即：將114作為企業(yè)的一個(gè)營銷渠道。這主要是因?yàn)�，近年越來越多的企業(yè)開始注重精準(zhǔn)信息的分眾傳遞，即根據(jù)目標(biāo)客戶群的年齡、職業(yè)、地域特征，選擇信息投放范圍和信息投放方式，以期把營銷做得快速、準(zhǔn)確、有力度。如：專業(yè)樓宇廣告聯(lián)播為主的“分眾傳媒”就是其中的典型代表。

　　所以中國電信在優(yōu)先報(bào)號、品牌查詢、查詢轉(zhuǎn)接、短信報(bào)號、話務(wù)呼轉(zhuǎn)等114服務(wù)業(yè)務(wù)中，將會植入互聯(lián)網(wǎng)的“競價(jià)排名”機(jī)制，續(xù)寫語音版的“競價(jià)排名”盈利模式。

中國電信114號碼百事通的核心技術(shù)是什么？——114搜索必備的三點(diǎn)技術(shù)支撐

　　從應(yīng)用來看中國電信114是一個(gè)Call Center的模式，從支撐平臺來看其后臺運(yùn)營著一個(gè)龐大的搜索系統(tǒng)。2006年12月，北京拓爾思（TRS）信息技術(shù)有限公司正式和中國電信集團(tuán)簽約，成為中國電信114號碼百事通統(tǒng)一搜索引擎系統(tǒng)工程的服務(wù)商，TRS應(yīng)用其最新推出的TRS全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)V6為號碼百事通業(yè)務(wù)提供核心搜索引擎技術(shù)，建設(shè)號碼百事通全國統(tǒng)一搜索引擎平臺和全國中心信息庫。

　　據(jù)TRS該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人透露，114號碼百事通之所以選擇TRS全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)構(gòu)建其核心搜索，原因有三：

　海量數(shù)據(jù)集群檢索能力
　　“如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享不到位，114就無法發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)”中國電信114技術(shù)選型前就已經(jīng)充分認(rèn)識到了這個(gè)問題。而要實(shí)現(xiàn)跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享，就需要整合海量的信息，需要為上萬個(gè)坐席提供海量信息的并發(fā)檢索能力，這就需要業(yè)界高端的集群檢索技術(shù)來實(shí)現(xiàn)！

　　而2006年，TRS推出國內(nèi)第一個(gè)具備集群搜索能力的搜索產(chǎn)品——TRS全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)V6，滿足了電信114的技術(shù)需求。

　　TRS公司技術(shù)總監(jiān)肖詩斌先生對TRS的集群檢索技術(shù)進(jìn)行了介紹：

　　集群(Cluster)檢索應(yīng)用源自當(dāng)前信息規(guī)模的爆炸式膨脹和信息資源共享的普遍需求，特別是對占信息資源總量80%以上的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)而言，檢索要應(yīng)對兩方面的挑戰(zhàn)，第一：當(dāng)數(shù)據(jù)規(guī)模達(dá)到T級時(shí)，單臺服務(wù)器已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足數(shù)據(jù)存儲和管理需要，因此需要部署多臺服務(wù)器進(jìn)行分布式存儲，但必須實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一檢索；第二：在多用戶高并發(fā)訪問的情況下，海量數(shù)據(jù)規(guī)模使檢索性能急劇降低，必須采用多臺服務(wù)器分擔(dān)檢索響應(yīng)，保證檢索效率。調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前海量數(shù)據(jù)環(huán)境下的檢索服務(wù)效率，已經(jīng)成為信息資源集中的單位提供高質(zhì)量信息服務(wù)的瓶頸。

　　但TRS技術(shù)可以通過TRS 集群服務(wù)器(TRS Cluster Server)管理和調(diào)度幾百臺TRS Database Server V6服務(wù)器，從而實(shí)現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)分布存儲和高并發(fā)訪問負(fù)載均衡，并支持兩種手段的組合運(yùn)用，可保證用戶系統(tǒng)在海量數(shù)據(jù)和高并發(fā)環(huán)境下的分布式檢索的高性能。同時(shí)，通過集群也能輕松實(shí)現(xiàn)消除單點(diǎn)故障的高可用系統(tǒng)，滿足用戶的可靠性要求。

　具備垂直搜索的特性

　　電信114號碼百事通擬為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、深入的衣、食、住、行、樂等相關(guān)的綜合信息服務(wù)，是多個(gè)垂直搜索的綜合體！因此要想保證坐席的搜索效率和準(zhǔn)確度，非結(jié)構(gòu)化信息結(jié)構(gòu)化、結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息統(tǒng)一搜索是其中的關(guān)鍵！

　　用戶在使用Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎時(shí)，經(jīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)搜索引擎顯示的搜索數(shù)目并不準(zhǔn)確：搜索引擎顯示搜索到幾十萬條信息，實(shí)際通過翻頁可以看到展示出來的信息也就幾百條，而且有些明明符合條件的信息卻可能就是搜不出來。這種結(jié)果是與互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎面對網(wǎng)頁數(shù)據(jù)特性所采取的PageRank、TOP N、結(jié)果預(yù)估等算法或策略相關(guān)，這些是符合互聯(lián)網(wǎng)用戶搜索特點(diǎn)的。

　　而在114號碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏，例如：打電話詢問“北京朝陽區(qū)哪些商場的皮鞋打折？”坐席需快速鎖定具有“北京朝陽區(qū)”、“打折”等屬性的信息，并輸入“皮鞋”進(jìn)行搜索，最后根據(jù)信息相關(guān)度和競價(jià)排名順序準(zhǔn)確的提供給用戶，而不是像google、baidu那樣采用預(yù)估策略給出搜索結(jié)果。

　　這就要求搜索平臺既具備關(guān)系數(shù)據(jù)庫屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能。

　深度挖掘能力構(gòu)建特色搜索

　　針對某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求提供的信息和相關(guān)服務(wù)，更能夠獲得目標(biāo)用戶的青睞。各地電信公司將圍繞該平臺挖掘信息，提供特色搜索。

　　早在2000年TRS的文本挖掘技術(shù)就在新華社多媒體數(shù)據(jù)庫中被采用，經(jīng)過幾年的錘煉，TRS文本挖掘技術(shù)已經(jīng)發(fā)展為包括自動分類、自動聚類、自動排重等在內(nèi)的10大功能選件，并在中央人民政府網(wǎng)站、公安部等大型垂直搜索項(xiàng)目中獲得成功應(yīng)用。

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