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托管型呼叫中心性能測試的挑戰(zhàn)

雷巍 2011/12/15

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

  大家都知道,傳統(tǒng)自建型呼叫中心基本都是單用戶、單系統(tǒng),座席和系統(tǒng)之間的物理網(wǎng)絡(luò)連接是有可靠保障的。托管型呼叫中心一般都是多租戶,座席和系統(tǒng)之間的物理網(wǎng)絡(luò)連接是通過互聯(lián)網(wǎng)。這對于托管型呼叫中心性能測試會帶來和以前不同的挑戰(zhàn),需要考慮:

天潤融通副總經(jīng)理 雷巍

圖:天潤融通副總經(jīng)理 雷巍

  一、多租戶的數(shù)量和座席數(shù)量的關(guān)系

  每個托管型呼叫中心設(shè)計有一定的目標(biāo),比如支持多少個企業(yè),總共多少個座席,多少個技能組排隊,報表查詢的數(shù)量,實時監(jiān)控的數(shù)量等等。

  托管型呼叫中心每個企業(yè)的情況可能有很大的差距,比如,有的企業(yè)是10個座席以下,技能組隊列很簡單,日呼叫量1000次以內(nèi);而有的企業(yè)是50座席以上,IVR和技能組的設(shè)置都比較復(fù)雜,日呼叫量5000次以上,對于實時監(jiān)控和實時報表有特別的要求。這些不同企業(yè)對于托管型呼叫中心的性能要求是完全不同的。

  這些不同企業(yè)的情況,實際要求在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計、業(yè)務(wù)規(guī)劃時候,能將不同類型的企業(yè)按照不同情況進(jìn)行邏輯的隔離和劃分,同時設(shè)定不同的部署標(biāo)準(zhǔn),便于性能的測試評判和擴(kuò)容升級。也就是說,我們可以將托管型呼叫中心劃分為:10座席以下小企業(yè)、10-30座席中型企業(yè)、30以上大型企業(yè),或按照呼入型、呼出型再做一次切分。物理上盡量將這些不同類型企業(yè)部署到不同類型的托管型系統(tǒng),分類后再歸類,按照不同類建立呼叫模型。

  二、租戶擴(kuò)容不確定性對于系統(tǒng)性能的要求

  企業(yè)租戶的業(yè)務(wù)是動態(tài)變化的,原來歸屬10座席小企業(yè)的租戶,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,可能會發(fā)展未30座席以上的大型企業(yè),對于性能的要求會發(fā)生變化。

  三、物理網(wǎng)絡(luò)連接不可靠性可能帶來的“雪崩效應(yīng)”

  托管型呼叫中心的座席大多數(shù)通過互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián),在系統(tǒng)不同模塊出現(xiàn)問題,可能對性能帶來很大影響,性能測試需要考慮:

  1. 系統(tǒng)物理連接突然中斷后恢復(fù),大量租戶座席同時恢復(fù)物理網(wǎng)絡(luò)連接帶來的“雪崩效應(yīng)”

  2. 物理網(wǎng)絡(luò)連接故障帶來的,對于系統(tǒng)資源占用比較的反復(fù)請求性能測試

  3. 大量租戶同時提取錄音或者通話記錄帶來的系統(tǒng)性能問題和網(wǎng)絡(luò)擁塞問題

  4. 某些租戶呼叫量瞬間增加帶來的系統(tǒng)性能問題
  四、多租戶的營業(yè)和計費(fèi)系統(tǒng)的性能

  支持托管型呼叫中心運(yùn)行的重要系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng),這是在傳統(tǒng)自建系統(tǒng)里沒有的。業(yè)務(wù)中也可能引入代理商和租戶自服務(wù)流程,因此對于BOSS系統(tǒng)的性能也是需要考慮的,至少有如下幾點(diǎn):
  1. BOSS系統(tǒng)支持的托管型平臺數(shù)量、租戶容量、代理商數(shù)量

  2. 同時支持的業(yè)務(wù)受理請求數(shù)

  3. 同時支持的代理商查詢數(shù)

  4. 系統(tǒng)同時支持的實時計費(fèi)數(shù)

  5. 同時支持的話單處理和消費(fèi)明細(xì)
  關(guān)于托管型呼叫中心的門戶網(wǎng)站的性能測試,和其它門戶網(wǎng)站性能要求基本是一致,而且性能指標(biāo)要求低于網(wǎng)站類,測試指標(biāo)并沒有差異,在此不再累述。

  作者簡介:

  雷。2006年加入天潤融通,現(xiàn)在任公司副總經(jīng)理。10年以上通信行業(yè)工作經(jīng)驗,熟悉國內(nèi)通信市場的運(yùn)作和發(fā)展,對各運(yùn)營商數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和發(fā)展有較深入的了解。8年以上VOIP工作經(jīng)驗,熟練掌握VOIP、軟交換、H.323、SIP、MGCP協(xié)議,了解軟交換系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和工作原理。6年以上呼叫行業(yè)軟件工作經(jīng)驗。

  聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫,轉(zhuǎn)載請注明出處!

作者供稿 CTI論壇編輯整理



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