金創(chuàng)時代助力中視電視購物打造客戶關系管理系統(tǒng)
2007/12/14
一、概況
電視購物被譽為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，電視購物將成為未來中國電視新的經(jīng)濟增長點，而付費電視、數(shù)字網(wǎng)絡電視的發(fā)展，是中國電視購物市場新的戰(zhàn)略機會。
電視購物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一，全國購物頻道網(wǎng)絡化;從粗放到科學，頻道運營模式專業(yè)化;從簡介到深度，頻道編排方式規(guī)律化;從滯后到及時，物流配送體系成熟化.
中視電視購物有限公司(CCTV中視購物)是中國國際電視總公司直屬企業(yè),是中央電視臺面向全國的專業(yè)電視購物公司。隨著電視購物日益為人們所接受，人們越來越習慣通過電視購物這種方便，快捷的購物方式來滿足日常生活所需，這時客服中心的客戶訂單就會蜂擁而來，如何處理這些客戶資料成了企業(yè)的當務之急。
二、方案內(nèi)容
中視電視購物有限公司經(jīng)過多家比較，最終選擇了北京金創(chuàng)時代的辦公精靈產(chǎn)品，主要是金創(chuàng)時代的辦公精靈可以解決企業(yè)內(nèi)部面臨的所有問題，找到了完美的契合點。
辦公精靈基本功能說明
- 客戶信息管理
客戶基本信息管理；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；訂單、銷售記錄等相關活動內(nèi)容的管理。 集中管理客戶信息和銷售數(shù)據(jù)，幫助您建立持久一致的客戶服務體系，把零亂的客戶資料轉變?yōu)槟�(wěn)定有效的資源。功能強大的自定義字段功能和組合查詢、模糊查詢等功能大大加強了系統(tǒng)的靈性。對于企業(yè)來說，這塊功能可以用來管理企業(yè)的客戶資源。
- 業(yè)務管理
詳細管理客戶的業(yè)務單及所購買商品明細，付款方式及付款時間，以及業(yè)務單狀態(tài)（可自定義，如初次接觸、預約演示、遞交合同、簽訂合同、業(yè)務放棄等），通過系統(tǒng)可以很方便的統(tǒng)計出業(yè)務量，業(yè)務機會，業(yè)務提成，付款情況，商品銷售情況等。
- 來電彈出功能
客戶來電時電腦自動彈出來電號碼及客戶資料以便做到來電詳細信息未接先知，自動彈出歷史通話記錄方便通話，同時提供界面記錄通話內(nèi)容。
- 通話記錄的管理
系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性和查詢的方便性。
- 文檔管理
和客戶相關聯(lián)，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件，例如針對不同的客戶制定建議書和銷售合同。
- 定時提醒
設計約會、活動計劃；進行事件安排，如約會、會議、電話，系統(tǒng)將自動提醒相關計劃。
- 分組與模糊查詢功能
具有對所有信息字段進行組合查詢、模糊查詢的功能，以及分組顯示各種數(shù)據(jù)方便瀏覽
- 客戶資料共享
類似Windows的共享方式，方便企業(yè)數(shù)據(jù)內(nèi)部共享利用
- 電子公告
方便企業(yè)內(nèi)部發(fā)布公告
- 短消息
方便企業(yè)內(nèi)部相互信息溝通
- 短信群發(fā)
方便企業(yè)與客戶互動，通過移動網(wǎng)關發(fā)送，小靈通、移動、聯(lián)通均支持
- 客戶服務
建立客戶常見問題（FAQ)和解決方法的數(shù)據(jù)庫，提供快速搜索問題的工具，方便客服人員擴充FAQ數(shù)據(jù)庫。 對于商家無論是售前還是售后，客戶服務都是相當重要的，本系統(tǒng)提供專業(yè)客服支持，對于公共服務型機構也可以通過本系統(tǒng)定制后使用，以提供服務質量和效率
- 電話錄音管理
提供全程的呼入呼出自動電話錄音功能，并可以方便的聽取和保存相關錄音。該功能為那些對電話錄音有特殊用途的企業(yè)提供了強有力支持。如110、120、銀行等行業(yè)電話均需要有效錄音
CTI呼叫中心與CRM客戶關系管理無縫整合，實現(xiàn)電話通訊和電腦信息管理一體化。
- 未接電話管理
系統(tǒng)自動記錄未接來電，以便準確知道未接聽到的所有電話，不再擔心有可能未接到重要電話。
- 話務統(tǒng)計
針對不同的操作人員、客戶、時間段、呼叫類型、通話時長分析統(tǒng)計從而得到關鍵有效數(shù)據(jù)以支持企業(yè)決策。
- 客戶資料自定義
我們除了提供通用的客戶信息字段外，為了適應各行業(yè)客戶資料管理的特殊性，提供靈活定制本行業(yè)客戶字段的功能，例如可以靈活定制保險行業(yè)、汽車銷售行業(yè)、證券等行業(yè)的客戶資料。
系統(tǒng)具有很強的可定制性，使用戶能根據(jù)實際情況對CRM進行設置，使之更好地滿足企業(yè)和個人的實際需求。
- 業(yè)務自定義
系統(tǒng)支持多達4種業(yè)務的靈活定制，方便的滿足了企業(yè)的個性化需求。如保險銷售人員銷售給客戶的保險記錄，系統(tǒng)通過定制后便可以靈活管理客戶的保險購買記錄。
- FAQ數(shù)據(jù)庫結構自定義
系統(tǒng)為了適應各行業(yè)客戶服務內(nèi)容的特殊性，提供提供樹型節(jié)點FAQ數(shù)據(jù)庫結構圖和操作簡便、功能強大的FAQ設計器，為您靈活定制本行業(yè)客戶服務FAQ數(shù)據(jù)庫提供方便支持
- 用戶管理
為系統(tǒng)配置操作用戶，為企業(yè)各個成員分配權限
- 組管理
為系統(tǒng)配置相應組（類似企業(yè)的部門）
一、技術架構
二、辦公精靈企業(yè)版為企業(yè)帶來如下競爭力的提升:
- 成本競爭力:精細化管理的思路呼喚企業(yè)重視客戶資源和信息資源。
- 提供基本服務
- 確�？煽啃�
- 傾聽你的顧客
- 傾聽你的客戶服務人員
- 積極解決客戶的問題
- 給顧客驚喜
- 質量競爭力:統(tǒng)一于產(chǎn)業(yè)標準、服務水平，唯有“客戶服務”才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。
- 速度的競爭力:信息時代數(shù)據(jù)的及時、高效利用推動企業(yè)加速度發(fā)展。
- 創(chuàng)新的競爭力:客服中心成為溝通客戶與企業(yè)之間的窗口，為企業(yè)帶來創(chuàng)新的源泉。
成本、質量、速度和創(chuàng)新，構成了企業(yè)信息化時代的“競爭優(yōu)勢”。而客服服務賦予了企業(yè)管理競爭優(yōu)勢的新理念。
三、其他
目前企業(yè)分銷系統(tǒng)存在幾種趨勢：
- 隨著企業(yè)生產(chǎn)大量的單件產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短和重疊。
- 在用戶需要高質量、低價格產(chǎn)品的同時，顧客期望值不斷上升。
- 信息技術的進步，以實時、甚至超長距離電子化處理顧客訂單成為可能。
- 全球化將要求支持企業(yè)的系統(tǒng)能夠把產(chǎn)品和信息快速、可靠
- 地送到任何地方。
- 在與生產(chǎn)企業(yè)的關系上，分銷商正日益強大和有影響。
- 在面臨降低成本壓力的同時，面臨不斷提高服務速度和質量的壓力。
因此，不管是在部門組織，還是在倉庫或是工廠，企業(yè)的變化是不可避免的。明日的成功企業(yè)將和現(xiàn)今的企業(yè)有著根本的區(qū)別，這些區(qū)別將延伸到信息系統(tǒng)的各個方面。
企業(yè)機構只有通過變化才能生存。傳統(tǒng)的企業(yè)關系和模式正在削弱；用戶的期望值正在不斷增加，同時伴隨著大多數(shù)企業(yè)負擔的加��；傳統(tǒng)商業(yè)過程的響應方法，現(xiàn)在已經(jīng)不能改善下列情形：減少成本、金融重組，以及商標宣傳等，充其量不過是獲得短期效益。不論是在商業(yè)領域、院校、政府部門，還是在任何大型企業(yè)中，走向復蘇的最有效方法是：重新思考或重新設計它們的體系結構與過程。
- 是否知道你的客戶，他們是誰？他們在干什么？他們喜歡什么？是否知道哪些才是你最有價值的客戶？
- 是否知道哪里才是你真正符合客戶的價值所在？
- 你的員工是否擁有足夠詳細的知識和本領，來最好地服務于你的客戶？
- 是否經(jīng)常和你的客戶通過所有可能的渠道進行溝通？
- 你的客戶是否可以主動地通過特定的交互式方式，進行各種
- 查詢，購買和服務？
- 是否將銷售，市場和服務通過端對端的方式跨功能流程地整
- 合在一起？你的前臺服務和后臺支持可以相互溝通嗎？
- 你的客戶關系的管理是否是有競爭力的一種資源？
- ……
CTI論壇編輯
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