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調(diào)查：電信客戶喜歡在線解決問(wèn)題 而不是呼叫中心

2012/03/29

　　CTI論壇(ctiforum)3月29日消息（編譯/劉煜）: 客戶體驗(yàn)系統(tǒng)的領(lǐng)先提供商Amdocs公司，宣布一項(xiàng)全球性調(diào)查，突出強(qiáng)調(diào)有效自我服務(wù)解決客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)的重要性。調(diào)查結(jié)果由領(lǐng)先的分析公司，Coleman Parkes進(jìn)行的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供商通過(guò)創(chuàng)造更完整的，一致的和可訪問(wèn)的自我服務(wù)能力，在減少呼叫中心的成本和改善客戶體驗(yàn)擁有巨大機(jī)會(huì)，同時(shí)利用客戶洞察力積極預(yù)防和消除呼叫。

　　主要調(diào)查結(jié)果：

　　智能手機(jī)仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)：大多數(shù)智能手機(jī)用戶使用的第一年會(huì)遇到與設(shè)備或服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。82％至少問(wèn)過(guò)他們服務(wù)提供商一次問(wèn)題，而50％的人問(wèn)過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上的問(wèn)題。

　　可以改善在線支持：接受調(diào)查的75％消費(fèi)者表示，他們寧愿使用在線支持，如果它是可靠的，但目前只有37％的人甚至嘗試使用自助服務(wù)選項(xiàng)，因?yàn)樗�往往是不�?zhǔn)確或不完整的。91％的人表示他們會(huì)用單一的，在線知識(shí)庫(kù)，如果它是可用的并且是為自己量身定制的。

　　服務(wù)提供商使用社交媒體渠道：超過(guò)一半的受訪者（54％）已經(jīng)通過(guò)社交媒體渠道直接抱怨他們的移動(dòng)服務(wù)提供商，但這些受訪者的73％表示，他們沒(méi)有得到滿意的答案。

　　呼叫中心收拾殘局：這種缺乏令人滿意的在線支持，促使大批消費(fèi)者涌入呼叫中心，浪費(fèi)了寶貴的資源。當(dāng)他們通過(guò)自助服務(wù)無(wú)法解決問(wèn)題后，超過(guò)40％的客戶聯(lián)絡(luò)呼叫中心，超過(guò)50%“我怎樣？”這類(lèi)呼叫可以轉(zhuǎn)移到自助渠道。

　　客戶希望主動(dòng)關(guān)懷：96％的接受調(diào)查消費(fèi)者希望得到問(wèn)題通知，無(wú)需咨詢(xún)或聯(lián)絡(luò)呼叫中心。例如，在特定手機(jī)的電子郵件設(shè)置提示出現(xiàn)的問(wèn)題，所有擁有者應(yīng)主動(dòng)發(fā)送解決方案，他們無(wú)需致電服務(wù)提供商。

　　Coleman Parkes公司董事和聯(lián)合創(chuàng)始人Ian Parkes表示：“我們看到了客戶行為的重大轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者更喜歡通過(guò)網(wǎng)上資源尋求常見(jiàn)問(wèn)題的答案。然而，許多最終用戶認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)商的網(wǎng)上服務(wù)解決不了他們的問(wèn)題，所以他們更愿意回到呼叫中心。服務(wù)提供商在控制體驗(yàn)和降低成本方面有明顯的機(jī)會(huì)。”

　　Amdocs 公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Rebecca Prudhomme 表示：“智能手機(jī)的普及，對(duì)服務(wù)提供商提供服務(wù)構(gòu)成了越來(lái)越多的支持挑戰(zhàn)，因?yàn)樾碌膿碛姓吆茈y了解設(shè)備的功能、服務(wù)和計(jì)劃。服務(wù)供應(yīng)商關(guān)注提供越來(lái)越簡(jiǎn)單、直觀和主動(dòng)服務(wù)能力，同時(shí)審查策略變得更加積極主動(dòng)。通過(guò)監(jiān)測(cè)和分析實(shí)時(shí)的客戶信息，服務(wù)提供商可以轉(zhuǎn)移呼叫，通過(guò)大大減少呼叫中心呼叫量，從而簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)。”

　　這個(gè)調(diào)查結(jié)果是由Coleman Parkes公司進(jìn)行的，調(diào)查問(wèn)卷分析了橫跨北美、英國(guó)、亞太地區(qū)、中亞和拉丁美洲年齡在18-40歲之間的2900名智能手機(jī)用戶。

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