首頁>>廠商>>計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開發(fā)商>>Amdocs

構(gòu)建最佳客戶體驗(yàn), 邁向融合運(yùn)營支撐

夏衛(wèi)力 Amdocs（中國）解決方案總監(jiān) 2007/12/18

• 簡單：業(yè)務(wù)規(guī)則不能過于復(fù)雜，業(yè)務(wù)定購的過程和服務(wù)獲取的過程不能復(fù)雜。


• 一致：多個(gè)不同的客戶接觸渠道獲得的產(chǎn)品介紹信息、資費(fèi)信息、服務(wù)體驗(yàn)必須一致，不能有差異。


• 個(gè)性化：充分了解和尊重每個(gè)客戶的個(gè)性化需求，需要具備根據(jù)不同的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。


• 高效：用戶對服務(wù)的要求越來越高，耐性卻越來越低，必須在溝通的過程中快速有效地解決問題。

圖一：目前常見的支撐系統(tǒng)部署模式

　　首先，在客戶接觸層，客戶服務(wù)中心、客戶自服務(wù)門戶、企業(yè)門戶往往存在多個(gè)，這些多個(gè)的服務(wù)門戶往往是服務(wù)于不同的專業(yè)業(yè)務(wù)，由不同的廠商提供、支撐不同的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品線，很難給用戶帶來一致的服務(wù)體驗(yàn)。比如，我們在早先給某個(gè)運(yùn)營商提供充值系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)該運(yùn)營商存在很多個(gè)充值的系統(tǒng)和平臺，這些系統(tǒng)包括省級充值系統(tǒng)、地市級充值系統(tǒng)、預(yù)付費(fèi)用戶充值平臺、后服務(wù)用戶充值平臺、小靈通充值系統(tǒng)，不同業(yè)務(wù)的用戶需要購買不同的充值卡，通過撥打不同的接入號碼進(jìn)行充值服務(wù)，這種現(xiàn)狀，帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)顯然是非常差的。

　　其次，我們再看應(yīng)用支撐層，目前的支撐模式是給不同的產(chǎn)品線建設(shè)一套垂直的支撐系統(tǒng)，來支撐不同的產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)流程，這種模式增加了運(yùn)營商的IT建設(shè)成本，增加了運(yùn)營商在IT系統(tǒng)維護(hù)工作上的支出，對于跨產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)捆綁很難實(shí)現(xiàn)甚至根本不能實(shí)現(xiàn)，顯然不能滿足融合運(yùn)營環(huán)境下對于快速的、靈活的、跨度更大的捆綁業(yè)務(wù)開發(fā)的需求。

　　再次，從數(shù)據(jù)存儲層來看，每個(gè)專業(yè)系統(tǒng)有自己獨(dú)立的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和客戶數(shù)據(jù)庫，而且這些數(shù)據(jù)的視圖大多都不統(tǒng)一，不同產(chǎn)品線的產(chǎn)品信息和客戶信息分布在不同的數(shù)據(jù)庫中，這樣至少造成以下兩個(gè)問題，一個(gè)是企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)的捆綁時(shí)往往需要跨多個(gè)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)捆綁的難度大、業(yè)務(wù)捆綁的開發(fā)周期長、集成成本高，很難滿足產(chǎn)品快速推向市場的需要；另一個(gè)是因?yàn)榭蛻舻牟煌畔⒎稚⒃诓煌南到y(tǒng)中，使得企業(yè)沒有一套完整的客戶數(shù)據(jù)來建立全方位的客戶視圖，造成企業(yè)無法對客戶的消費(fèi)行為做出準(zhǔn)確的分析、把握和判斷，進(jìn)而為營銷提供針對性支撐。

　　最后，再看服務(wù)開通和網(wǎng)絡(luò)接口層面，存在多個(gè)服務(wù)開通系統(tǒng)和多個(gè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，這種情況一方面會(huì)造成IT的建設(shè)和維護(hù)成本增加，還會(huì)造成當(dāng)同一個(gè)業(yè)務(wù)捆綁中需要對多個(gè)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)開通和限制時(shí)，很難提供一個(gè)有效的合理的流程。如客戶信用出現(xiàn)惡化時(shí)，往往需要對其選擇的多項(xiàng)服務(wù)都進(jìn)行服務(wù)限制，而這種分散的服務(wù)開通平臺的建設(shè)模式很多做到對客戶的多項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。

　　總之，支撐系統(tǒng)的這種部署方式無法保證運(yùn)營商在客戶接觸的每一處提供最優(yōu)的一體化體驗(yàn)，隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)的進(jìn)一步融合，跨產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)捆綁將越來越多，新業(yè)務(wù)的推出頻率將進(jìn)一步加快，運(yùn)營商急需一種新的支撐系統(tǒng)部署模式，來滿足在日益復(fù)雜的運(yùn)營環(huán)境中給客戶提供完美服務(wù)體驗(yàn)的需求。

　　下圖是Amdocs Customer Experience System (CES, 客戶體驗(yàn)系統(tǒng))的架構(gòu)，Amdocs CES包含Amdocs全系列軟件、專業(yè)的咨詢服務(wù)和25年經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)的最佳實(shí)踐，為運(yùn)營商提供一套在未來復(fù)雜的運(yùn)營環(huán)境下實(shí)現(xiàn)融合運(yùn)營支撐，為客戶提供完美服務(wù)體驗(yàn)的BSS/OSS解決方案。

圖二：Amdocs CES體系結(jié)構(gòu)

　　與傳統(tǒng)的支撐系統(tǒng)部署模式相比，Amdocs CES具備如下優(yōu)勢：

　　首先，在客戶接觸層，每一種客戶接觸渠道將整合成統(tǒng)一的系統(tǒng)，不再有多個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、不再有多個(gè)自服務(wù)門戶、不再有多個(gè)企業(yè)門戶；同時(shí)，在客戶接觸層，不再有單獨(dú)的客戶數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，客戶接觸層對數(shù)據(jù)的訪問將統(tǒng)一到集中的客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中完成，這種模式徹底改變了客戶需要通過多個(gè)不同的門戶或服務(wù)號碼獲取不同服務(wù)的狀況，而數(shù)據(jù)和后臺支持流程的統(tǒng)一又保證了通過不同的渠道交付給客戶的服務(wù)體驗(yàn)是完全一致的。

　　其次，CES改變了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用層將功能和流程融合在一起的模式，對流程和功能進(jìn)行了分離。實(shí)際上，應(yīng)用功能和流程結(jié)合得越緊密，系統(tǒng)的適應(yīng)性就會(huì)越差，對新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的響應(yīng)時(shí)間就越長，CES將業(yè)務(wù)應(yīng)用層分為流程層和應(yīng)用功能層，流程和功能的分離極大的提高了系統(tǒng)靈活性，降低了系統(tǒng)集成的復(fù)雜程度和成本開銷，滿足了新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品快速上市的要求。在流程層，運(yùn)營商不僅可以選擇采用Amdocs在25年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)的業(yè)界最佳實(shí)踐的業(yè)務(wù)流程，也可以選擇采用企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程；在應(yīng)用功能層，Amdocs全系列軟件產(chǎn)品將更加模塊化，運(yùn)營商可以選擇Amdocs全系列軟件產(chǎn)品，也可以選擇其中的個(gè)別或部分產(chǎn)品，這種高度模塊化的產(chǎn)品將以更快的速度集成到運(yùn)營商已有的IT框架中。

　　再次，在數(shù)據(jù)層，CES徹底打破了當(dāng)前每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)擁有自己獨(dú)立的數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)狀，建立企業(yè)層面的關(guān)鍵信息統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)存儲空間，這些關(guān)鍵的信息包括客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、資源、合作伙伴等。從數(shù)據(jù)上保證了客戶、產(chǎn)品等關(guān)鍵信息的統(tǒng)一與完整，這種統(tǒng)一和完整不僅能夠有效降低系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)訪問接口，從而降低系統(tǒng)部署和升級的成本及周期，而且能夠極大地提升用戶體驗(yàn)。

　　最后，在網(wǎng)絡(luò)接口層，CES改變了多個(gè)垂直的服務(wù)開通系統(tǒng)并存的現(xiàn)狀，將極大地提升服務(wù)開通過程中效率和準(zhǔn)確性，為融合運(yùn)營環(huán)境下跨度更大的業(yè)務(wù)捆綁掃清了最后一個(gè)障礙；融合的，滿足對更多網(wǎng)元設(shè)備的數(shù)據(jù)采集的Mediation平臺，具備對更多的網(wǎng)元設(shè)備及消費(fèi)類型的記錄進(jìn)行采集和處理的能力。

　　Amdocs作為全球領(lǐng)先的BSS/OSS解決方案和服務(wù)提供商，在BSS/OSS領(lǐng)域擁有25年的成功經(jīng)驗(yàn)，在全球50多個(gè)國家超過16000名員工為運(yùn)營商提供BSS/OSS解決方案和專業(yè)服務(wù)。Amdocs全新的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)（CES）滿足融合運(yùn)營環(huán)境下在更短的時(shí)間內(nèi)將更多的業(yè)務(wù)以更低的成本推向市場的需求，滿足融合運(yùn)營環(huán)境下對于更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)捆綁的需求，滿足融合運(yùn)營環(huán)境下向終端用戶提供簡單、一致、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)的需求。

CTI論壇編輯