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湖北電信公司CRM系統(tǒng)解決方案

2007/08/15

　　電信行業(yè)在近二、三十年間經(jīng)歷了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，包括由壟斷到競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)格局的變遷，包括IP、移動(dòng)等新技術(shù)在電信行業(yè)的廣泛應(yīng)用，以及隨著新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的成倍增長(zhǎng)。伴隨著電信行業(yè)的繁榮，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從單純的語(yǔ)音服務(wù)提供商，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸苿?dòng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為代表的信息和娛樂(lè)服務(wù)提供商，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和商業(yè)模式已經(jīng)或者正在發(fā)生著巨大的變革。

　　面對(duì)這種復(fù)雜且快速變化的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境，如何抓住企業(yè)運(yùn)作的根本，保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升和良性可持續(xù)的發(fā)展，成為中國(guó)各級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商思索和實(shí)踐的關(guān)鍵問(wèn)題。為此，中國(guó)電信圍繞瞄準(zhǔn)一流創(chuàng)新管理，從戰(zhàn)略、體系、體制等多個(gè)層面實(shí)施了一系列的戰(zhàn)略規(guī)劃和機(jī)制創(chuàng)新項(xiàng)目。這些運(yùn)營(yíng)的變革必須有良好的IT手段來(lái)支撐，使得運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的意義日益突出。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)信息管理或者自動(dòng)化管理的工具，它是我們整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的一個(gè)保障。它既要適應(yīng)企業(yè)外部動(dòng)態(tài)變化的客戶需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，又要適應(yīng)我們采用的通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)管理我們的資源，同時(shí)還要支撐我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程。這也為新一代的運(yùn)營(yíng)支撐體系的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)做的好，它可以成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提升的工具，做的不好，它會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　而以原九七系統(tǒng)為代表的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)暴露出來(lái)功能重疊、業(yè)務(wù)僵化，對(duì)客戶、市場(chǎng)、營(yíng)銷支撐不到位等諸多問(wèn)題，已經(jīng)成為影響企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，九七系統(tǒng)的改造已經(jīng)成為各省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)近期建設(shè)的重中之重。正是這種企業(yè)外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式的快速變化，以及當(dāng)前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀難以支撐兩種驅(qū)動(dòng)力的影響下，促使湖北電信啟動(dòng)了對(duì)現(xiàn)有九七系統(tǒng)的前后端的數(shù)據(jù)、應(yīng)用和流程進(jìn)行全面的改造，進(jìn)行全省新九七系統(tǒng)工程建設(shè)項(xiàng)目，著眼于滿足以下幾個(gè)方面的需要：客戶至上的需要、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、正確營(yíng)銷策略的需要、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

　　建設(shè)目標(biāo)

　　朗新新一代CRM產(chǎn)品作為湖北電信整個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐體系的重要組成部分，其內(nèi)涵和外延都較傳統(tǒng)九七系統(tǒng)有了極大的擴(kuò)展，是對(duì)現(xiàn)有九七系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、無(wú)線市話管理系統(tǒng)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的重新梳理和整合，其核心目標(biāo)是建設(shè)一套支撐以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的新型運(yùn)營(yíng)模式下面向客戶、面向市場(chǎng)的個(gè)性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)、客戶管理支撐體系。

　　朗新CRM產(chǎn)品在遵循中國(guó)電信CTG-MBOSS規(guī)劃架構(gòu)的基礎(chǔ)上，不僅完整承接了原有九七系統(tǒng)中關(guān)于客戶接觸、業(yè)務(wù)受理、客戶管理等功能，保證原有系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)平滑遷移和割接到新系統(tǒng)中;同時(shí)又出色的支撐了企業(yè)新的運(yùn)營(yíng)模式，增強(qiáng)對(duì)客戶、產(chǎn)品、營(yíng)銷、渠道、BPR、MR等主題的支撐，有利于向新的IT規(guī)劃演進(jìn)。

　　產(chǎn)品在設(shè)計(jì)依始，就在技術(shù)上力求成為一個(gè)具有先進(jìn)性、開(kāi)放性、標(biāo)準(zhǔn)性、可擴(kuò)展性、可管理性、安全且高性能的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)采用省集中建設(shè)模式，支撐全省17個(gè)本地網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)，建設(shè)多層架構(gòu)的省集中硬件平臺(tái)。

　　朗新CRM產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了與計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的完全融合。實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品域、客戶域、營(yíng)銷域信息、數(shù)據(jù)模型的完全共享;實(shí)現(xiàn)了資費(fèi)、優(yōu)惠規(guī)則數(shù)據(jù)的完全共享以及資費(fèi)前移功能。

　　具體來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了以下業(yè)務(wù)、技術(shù)目標(biāo)：

　　業(yè)務(wù)目標(biāo)

　　1、統(tǒng)一的客戶視圖：能夠完整采集和管理客戶的各類信息，包括客戶的描述信息、交易性信息、促銷性信息和根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷管理需要的管理和評(píng)價(jià)信息等，同時(shí)根據(jù)不同部門、不同層面的需要，可以呈現(xiàn)不同角度的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的有效利用。

　　2、一致的客戶體驗(yàn)：支持客戶可以方便地通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函以及客戶經(jīng)理和銷售代理等多種渠道與企業(yè)進(jìn)行全方位的交互，辦理業(yè)務(wù)、收集需求、提供查詢咨詢、接受投訴建議等，可以根據(jù)產(chǎn)品和客戶的細(xì)分提供主動(dòng)服務(wù)。

　　3、集成的渠道管理：支持中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)體系的建立和管理，擴(kuò)大客戶接觸的廣度和深度，更加敏銳地捕捉客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，全方位、全覆蓋的開(kāi)展?fàn)I銷、銷售和服務(wù)工作。

　　4、閉環(huán)的營(yíng)銷過(guò)程支持：支持營(yíng)銷銷售全過(guò)程的閉環(huán)管理，包括基于市場(chǎng)和客戶洞察力的營(yíng)銷方案制定，并在執(zhí)行過(guò)程中收集客戶反饋和營(yíng)銷分析，調(diào)整營(yíng)銷決策，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化。

　　5、建立省級(jí)共享數(shù)據(jù)機(jī)制，在數(shù)據(jù)上、流程上打通CRM與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的融合，具體表現(xiàn)在：實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品、客戶、營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷資源等信息的完全共享，確保了BSS中兩大核心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性與系統(tǒng)穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)既密切關(guān)聯(lián)，又有序分工。

　　6、靈活的產(chǎn)品配置組合：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)商品化的轉(zhuǎn)變，建立產(chǎn)品配置和生成環(huán)境，支持資費(fèi)前移，可以針對(duì)各種市場(chǎng)細(xì)分和客戶個(gè)性化要求，結(jié)合不同的資費(fèi)和優(yōu)惠策略，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行商品化包裝和組合，形成靈活、多樣的電信商品超市，進(jìn)行差異化營(yíng)銷。

　　7、全面的合作伙伴管理：支持對(duì)電信產(chǎn)業(yè)群居價(jià)值鏈上的合作伙伴進(jìn)行管理，提供對(duì)合作伙伴關(guān)系的全面記錄、監(jiān)控管理功能，實(shí)現(xiàn)合作伙伴之間的高效溝通和合作、提升整個(gè)價(jià)值鏈的效率。

　　8、端到端的過(guò)程自動(dòng)化：支持湖北電信全業(yè)務(wù)從訂購(gòu)到激活全過(guò)程的端到端服務(wù)，支持本地網(wǎng)內(nèi)各市縣、跨本地網(wǎng)以及跨省和國(guó)際業(yè)務(wù)的處理，實(shí)現(xiàn)異地業(yè)務(wù)受理、投訴、查詢和咨詢，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

　　技術(shù)目標(biāo)

　　9、共享的數(shù)據(jù)模型：統(tǒng)一業(yè)務(wù)概念在全企業(yè)的定義，通過(guò)模型抽象建立企業(yè)統(tǒng)一的信息和數(shù)據(jù)模型，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性，和全企業(yè)范圍的共享，是IT系統(tǒng)強(qiáng)融合的保證。

　　10、完善的功能支持：建立面向前端的客戶關(guān)系管理功能域，承接原有九七系統(tǒng)功能的同時(shí)，支持BPR和MR中的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品管理和客戶關(guān)系管理等流程。

　　11、靈活可擴(kuò)展架構(gòu)：遵循分層和復(fù)用設(shè)計(jì)理念，按照組件化、流程化、策略化設(shè)計(jì)原則，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用與數(shù)據(jù)分離、應(yīng)用與流程分離、應(yīng)用與規(guī)則分離，保證前后臺(tái)端到端的業(yè)務(wù)及時(shí)加載能力，形成業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)同步完成的操作模式。

　　12、支持企業(yè)應(yīng)用集成：基于統(tǒng)一的共享數(shù)據(jù)模型和企業(yè)應(yīng)用集成平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成。

　　設(shè)計(jì)思想

　　13、綜合化

　　將原有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(主要包含原九七系統(tǒng)、無(wú)線市話管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、智能網(wǎng)管理、大客戶管理系統(tǒng))的客戶管理和服務(wù)功能剝離出來(lái)，并對(duì)應(yīng)用和數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合，強(qiáng)化對(duì)個(gè)人大客戶、集團(tuán)客戶、商務(wù)客戶、營(yíng)銷服務(wù)渠道、合作伙伴的個(gè)性化服務(wù)能力，增加對(duì)產(chǎn)品、營(yíng)銷的支撐能力，以及提升對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的綜合化管理。

　　14、集中化

　　堅(jiān)持統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)的架構(gòu)體系。但必須保持、提升本地化系統(tǒng)原有的準(zhǔn)確性、靈活性、實(shí)時(shí)性和快速業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　15、安全性

　　嚴(yán)格的操作員權(quán)限管理機(jī)制;

　　記錄操作員的使用日志，以防止非法操作;

　　保證數(shù)據(jù)不被非法入侵者破壞和盜用;

　　保證數(shù)據(jù)的一致性;

　　對(duì)欺詐行為采取多種檢查和處理手段。

　　16、可靠性/穩(wěn)定性

　　故障檢查、告警和處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞;

　　數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù);

　　實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生;

　　保證系統(tǒng)在任何情況下，都保持可預(yù)見(jiàn)的輸出;

　　靈活的任務(wù)調(diào)度機(jī)制。

　　17、可擴(kuò)展性

　　支持新的計(jì)費(fèi)方式、新的優(yōu)惠手段;

　　采用模塊化設(shè)計(jì)原則，用戶可以選擇需要的組件而構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng);

　　對(duì)于目前尚未開(kāi)展的業(yè)務(wù)，支持插件方式的功能擴(kuò)展;

　　實(shí)現(xiàn)新舊系統(tǒng)的平滑過(guò)渡，并充分保護(hù)現(xiàn)有資源;

　　對(duì)新增加的節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)可平滑地過(guò)渡，以適應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)硬件規(guī)模的不斷擴(kuò)大。

　　18、可配置

　　支持參數(shù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)方法，應(yīng)用系統(tǒng)的變更可通過(guò)調(diào)整參數(shù)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)表驅(qū)動(dòng)或參數(shù)驅(qū)動(dòng)可以配置通用系統(tǒng)的具體表現(xiàn)是靈活性的重要技術(shù)手段。

　　19、易操作、易管理

　　良好的用戶操作界面;

　　完備的幫助信息;

　　系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理通過(guò)操作界面實(shí)現(xiàn)。

　　20、準(zhǔn)確性

　　提供多種核查或稽查手段，保證系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。

　　21、一致性

　　系統(tǒng)處理過(guò)程中，保證數(shù)據(jù)的一致性，使得任何時(shí)間、任何方式、任何子模塊、任何接口得到的數(shù)據(jù)是一致的、準(zhǔn)確的。

　　22、處理高效率

　　通過(guò)良好的模塊設(shè)計(jì)和管理以及良好的平臺(tái)系統(tǒng)，保證系統(tǒng)響應(yīng)的實(shí)時(shí)和高效。

　　效益評(píng)價(jià)

　　通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際測(cè)試，湖北用戶認(rèn)為該系統(tǒng)符合客戶的需求，主要表現(xiàn)在：

　　實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式

　　提供了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品支持

　　建立了端到端的全渠道營(yíng)銷支撐

支點(diǎn)網(wǎng)

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