賽迪集成建設(shè)上海強(qiáng)生出租汽車電話預(yù)約叫車系統(tǒng)
2001/08/09
上海強(qiáng)生出租車公司是上海市最大的出租車公司，擁有近8000輛客用出租車和數(shù)千輛貨運(yùn)車，其叫車電話62580000在上海地區(qū)擁有很高的知名度，數(shù)百萬上海市民均熟悉該電話，隨著每日呼叫量的不斷快速增長(zhǎng)，原有的熱線電話方式早已不能滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)要求。于是2001年，上海強(qiáng)生出租車公司決定以呼叫中心方式新建電話預(yù)約叫車系統(tǒng)，取代以往的服務(wù)方式。
最終通過激烈的競(jìng)爭(zhēng)，西門子數(shù)控和賽迪廣通在國(guó)內(nèi)外眾多知名競(jìng)爭(zhēng)廠商中脫穎而出，為上海強(qiáng)生出租汽車公司建設(shè)新的電話預(yù)約叫車系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼入、調(diào)度和自動(dòng)呼出的無縫銜接。
上海強(qiáng)生出租汽車公司電話預(yù)約叫車系統(tǒng)采用Siemens Hicom330E交換機(jī)和賽迪Callway平臺(tái)，64條PSTN線路接入，48個(gè)坐席。整套系統(tǒng)從功能上可分五大模塊：
- 軟電話模塊：可實(shí)現(xiàn)所有電話控制功能，包括協(xié)商、轉(zhuǎn)接、等待、會(huì)議、保留、班長(zhǎng)席的監(jiān)聽、攔截和強(qiáng)插。也實(shí)現(xiàn)了語音數(shù)據(jù)同傳的功能；
- 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)模塊：根據(jù)用戶要求，實(shí)現(xiàn)了軟電話與現(xiàn)有無線調(diào)度系統(tǒng)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了叫車業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能；
- 無線系統(tǒng)接口模塊：實(shí)現(xiàn)呼叫和調(diào)度的整合；
- 自動(dòng)呼出模塊：實(shí)現(xiàn)車到自動(dòng)通知的功能；
- 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：通過跟蹤統(tǒng)計(jì)各種數(shù)據(jù)，以簡(jiǎn)明友好的用戶界面向管理人員展示各種信息。
強(qiáng)生出租汽車公司電話預(yù)約叫車系統(tǒng)集成了以下特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：
- 高穩(wěn)定的電話交換平臺(tái)
系統(tǒng)以Siemens Hicom330E交換機(jī)作為整個(gè)支撐平臺(tái)的中心，利用其優(yōu)良的ACD排隊(duì)功能和容錯(cuò)功能，實(shí)現(xiàn)智能路由和電話控制。
- 完善、高效的CTI技術(shù)
采用賽迪的自主開發(fā)Callway平臺(tái)，不僅實(shí)現(xiàn)了所有電話控制功能和語音數(shù)據(jù)同傳的功能，而且還根據(jù)叫車業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以CTI為核心成功實(shí)現(xiàn)了呼叫、調(diào)度、錄音和自動(dòng)呼出的無縫銜接。
- 簡(jiǎn)潔方便的操作方式
坐席操作界面力求清晰、明確，使坐席人員很容易熟悉其操作規(guī)范；同時(shí)界面內(nèi)容豐富、信息量大，能夠迅速滿足客戶的各種需要。
- 完善的管理功能
提供各種手段和功能豐富、使用簡(jiǎn)單的報(bào)表系統(tǒng)使管理者可以隨時(shí)了解呼叫中心的運(yùn)行情況，并根據(jù)實(shí)際情況作出正確的判斷。
- 電話控制與業(yè)務(wù)平臺(tái)獨(dú)立
保證客戶服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行：即使軟電話控制出現(xiàn)故障，坐席可以通過身旁的電話對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。
- 以人為本
系統(tǒng)處處從客戶的角度考慮設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)了人性化的操作概念。
賽迪集成供稿 CTI論壇編輯 2001/08/09