易寶系統(tǒng)全面支撐燃氣企業(yè)信息化建設
2004/09/29
中國呼叫中心的市場日趨成熟，各個行業(yè)用戶在經(jīng)歷長時間的摸索，從平臺功能的考究、業(yè)務應用的調(diào)整和運營經(jīng)驗的積累后，用戶對于呼叫中心的投資也日趨理性，市場也進一步細分。
"專業(yè)人做專業(yè)事"，提供呼叫中心平臺的廠家、專注行業(yè)應用軟件開發(fā)的開發(fā)/集成商、從事呼叫中心運營管理研究的專業(yè)顧問公司都比已往包打天下、從頭到尾通吃的年代更專注、更專業(yè)、也更有競爭力了。在面對客戶的需求時，更能夠體現(xiàn)出自己不同于別人的價值。已往在市場上磕磕碰碰的各大廠家、集成商也各自瞄準了適合自己發(fā)揮特長的行業(yè)領域，占山為王，樹立起自己在所專注行業(yè)的旗幟。曾經(jīng)的競爭對手，現(xiàn)在很多時候都可以做下來，頭腦風暴，展示自己的特長，聯(lián)盟多于競爭。競爭向聯(lián)盟的轉換，可以為用戶提供更加專業(yè)的解決方案；競爭向聯(lián)盟的轉換，為各大供應商減少了包括銷售成本、開發(fā)成本、開發(fā)周期、項目風險等項目的關鍵因素；競爭向聯(lián)盟的轉換，對于整個市場來說，可以在一定程度上避免重復開發(fā)，實現(xiàn)資源的共享和利益共享。
廣州易寶將目標定位轉向基于呼叫中心的行業(yè)應用的開發(fā)，專注于與大眾日常生活息息相關的公眾服務行業(yè)，經(jīng)過了一年多的開發(fā)和實際應用的考驗，完成了可以適應與各個廠家的CTI平臺的專業(yè)的燃氣企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)（GEIS）的開發(fā)，并且在珠三角幾個大型燃氣企業(yè)成功應用。
GEIS燃氣運營管理信息系統(tǒng)的應用是企業(yè)的長期發(fā)展的驅動力，它是一套以客戶服務接觸中心為龍頭、以運營生產(chǎn)流程管理為龍身、以經(jīng)營分析為龍尾的閉環(huán)信息處理系統(tǒng)。它由客戶服務中心子系統(tǒng)、門市業(yè)務子系統(tǒng)、氣站管理子系統(tǒng)、安全搶修平臺和管理與集成模塊組成。實踐的事實告訴我們，它起到保持客戶忠誠度、提升企業(yè)品牌影響力、提高業(yè)務運作效率、加快業(yè)務經(jīng)營決策和促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的作用。
GEIS系統(tǒng)功能框架如下圖所示：
功能模塊說明：
1、 門市業(yè)務子系統(tǒng)
- 完善的門市業(yè)務處理流程，業(yè)務功能涵蓋：工單處理、鋼瓶管理、庫存管理、開戶/銷戶、配送管理和工商客戶管理等
。
- 鋼瓶進出庫的控制，靈活高效的庫存管理模式
- 高效的庫存操作，開單模式及日結原則
- 多角度的報表處理
- 完整的商業(yè)客戶的銷售過程管理
- 基于.NET平臺的移動門市系統(tǒng)
- 同時支持基于呼叫中心的派單業(yè)務模式和門市零售業(yè)務模式
- 完善的單據(jù)，現(xiàn)金收款、鋼瓶管理控制流程
- 與呼叫中心配合實現(xiàn)配送質量特別是配送時效的管理
- 支持開單-發(fā)貨-統(tǒng)計的業(yè)務流程
- 與財務系統(tǒng)無縫集成
2、 呼叫中心子系統(tǒng)
- 完善的軟電話集成，多交換機平臺支持
- 多種接入方式：電話、傳真、Email、Web、短信息
- 多種應答方式：IVR、人工、傳真、短信息、Email、Web
- 強大的服務質量控制手段（錄音、報表）
- 閉環(huán)業(yè)務流程，支持從呼叫中心到門市和客戶的閉環(huán)業(yè)務處理。
- 完善的業(yè)務軟件操作支持（業(yè)務咨詢、投訴建議、業(yè)務受理、調(diào)查回訪和客戶資料管理等）
- 呼叫中心與門市配合的配送質量管理方案（時段管理及區(qū)域管理）
- 運用最新的IP呼叫中心技術，實現(xiàn)低投入，高產(chǎn)出的呼叫中心解決方案，無縫實現(xiàn)低成本擴張思路。
- 基于易寶公司香港大型呼叫中心運營經(jīng)驗，為您提供成熟高效的呼叫中心運營經(jīng)驗----我們的培訓，以及我們運作經(jīng)驗的結晶----呼叫中心運作管理報表。
- 基于成熟的呼叫中心業(yè)務流程分析，為您提供最具效率的呼叫中心電話銷售運作模式，平均下單時間4~10S
- 完善的客戶服務質量監(jiān)控體系，包括對終端客戶的服務質量跟蹤、電話回訪，以及對話務員服務質量監(jiān)控的多種手段包括，電話錄音、實時服務指導、電話監(jiān)聽
3、 氣站子系統(tǒng)
- 完善的氣站作業(yè)控制流程，業(yè)務功能涵蓋：倉儲管理（包括鋼瓶管理、庫存管理等）、氣站運輸管理、氣站綜合管理（包括氣站器材管理和設備管理等）
- 基于條碼/RF ID的鋼瓶管理控制體系
- 基于庫存的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，支持多氣站，多門市（供應站）的服務模式
- 基于每日灌裝生產(chǎn)基礎，提供每日結算以及完善的生產(chǎn)管理報表
- 完善的庫存管理模型：開單發(fā)貨的方式根據(jù)現(xiàn)場業(yè)務操作專門優(yōu)化
- 支持液化氣銷售的批發(fā)業(yè)務和期貨業(yè)務，對非自營門市獨具特色的地磅出庫功能（與設備相關）
4、 安全搶修平臺
- 業(yè)務功能涵蓋：緊急處理安全故障、維修/搶修統(tǒng)計、安全設備備案、安全教育記錄、安全資料記錄管理等功能。
- 與呼叫中心實現(xiàn)了聯(lián)動管理
- 完善的工單跟蹤及分析流程
- 定制的報表
5、 綜合管理子系統(tǒng)
- 綜合管理，業(yè)務功能涵蓋：系統(tǒng)的運行管理、人員/權限管理、對外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口以及企業(yè)實時更新的策略實施等
- 整合整個系統(tǒng)的報表，總攬系統(tǒng)的日常運行監(jiān)控
- 實時的價格管理
- 靈活完整的業(yè)務-產(chǎn)品架構
- 強大的組織管理及權限管理能力
- 與財務系統(tǒng)的無縫集成
- 支持預付款管理及銀行支付手段管理
如果一個燃氣企業(yè)剛剛投入資金，介入燃氣營銷行業(yè)，還在摸索燃氣企業(yè)的生存和發(fā)展之道；
如果一個燃氣企業(yè)積累了大量的客戶資源和運營經(jīng)驗，但由于數(shù)據(jù)的分散凌亂，沒有在實際業(yè)務環(huán)節(jié)中發(fā)揮有效的作用；
如果一個燃氣企業(yè)正在從原來的批發(fā)業(yè)務拓展到零售業(yè)務，苦于對終端市場的控制和挖掘的力度；
如果一個燃氣企業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟環(huán)節(jié)中，面臨激烈的存亡競爭，急需增強客戶忠誠度，擴充市場份額；
如果一個燃氣企業(yè)已經(jīng)具備強大的市場能力和市場占有率，為下一步打造企業(yè)服務品牌作長遠發(fā)展打算；
……
那么，易寶可以幫到您，為您提供整體規(guī)劃，分步實施的解決方案。
易寶電腦公司供稿 CTI論壇編輯
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