Teleperformance為AT&T提供離岸呼叫中心外包案例
2011/09/01
AT&T案例（1）：不僅時間緊任務重，4個月的時間上線600坐席，同時間也趕上客戶為第二年做計劃。第一次離岸外包不僅要能證明成本優(yōu)勢，同時還要證明離岸的方式能提供相同甚至更高的客戶滿意度。起初客戶對與達到目標并沒有太大的信心，對于將離岸模式寫入第二年計劃心存疑慮。
AT&T案例（2）：在這樣的境況下，Teleperformance調配的TP墨西哥的老虎團隊，利用TOPS流程保證項目的順利上線和運營。同期Teleperformance在美國為AT&T后付費業(yè)務實施的“首要呼叫驅動力分析”的項目得到了非常好的反饋。雖然業(yè)務種類有所區(qū)別，但是TP認為復制這個項目對于離岸部分有非常大的幫助。
AT&T案例（3）：“首要呼叫驅動力分析”（TOP CALLDRIVERS）旨在分析客戶進行呼入時候的原因。能夠有效分析了解原因，并為客戶解決問題極大程度上提高了FCR和CSAT。當然這不僅依靠大量的數(shù)據(jù)分析，而且通過完善的培訓體制將得到的數(shù)據(jù)轉化為實際行動。
首先通過比對QA得出的FCR和通過客戶調研得出的FCR分數(shù)來進行QA校準，然后通過QA報告分析呼入原因和FCR/IR指標提升空間的相關系數(shù)，通過角色扮演的方式將坐席如何回答相應問題進行演練并配套培訓使用相關工具，對于所有新上線和在崗員工進行培訓和認證，最后持續(xù)進行評估。
AT&T案例（4）：如圖所示，QA校準得到的數(shù)據(jù)顯示：客戶反饋的FCR和QA的IR分數(shù)趨勢相似，有非常顯著的相關性。這位后面實施的工作提供了非常好的數(shù)據(jù)基礎。
AT&T案例（5）：在QA校準過后，Teleperformance按呼叫原因進行排序，同時可以看到每個呼叫種類的相應IR分數(shù)。對于部分呼叫種類系統(tǒng)可以自動給出數(shù)據(jù)，另外一部分則通過QA來進行分類。
AT&T案例（6）：接下來就是角色扮演培訓了，TCD培訓標準要高于一般性培訓，必須保證100%參加。并且培訓內容必須通過一定樣本量的測試合格后才可以實施，培訓中一個重要的工具就是大家通過樣本測試中的錄音學習和分析話術和方法。QA、培訓師和主管針對每名坐席必須簽字確認給與TCD的認證。
AT&T案例（7）：一般來講，新員工的培訓集中在知識、工具和客戶互動技巧等質量因素，不是如何提升效率。主管每天利用工具評估坐席是否使用了培訓中的內容。另外針對指標最差的5%員工，按1：6的比例配備最有經(jīng)驗的QA、培訓師和主管進行輔導。次差的10%則不改變班次，而是實施另一項專門設計的培訓計劃。
AT&T案例（8）：TCD實施過程中要盡量避免負面情緒，持續(xù)傳達“我們希望你能成功，我們正在幫助你”這樣的信息。采取這樣的措施往往被員工認為是在懲罰，而Teleperformance能讓員工意識到這是很寶貴的學習經(jīng)驗。被選擇“特殊照顧”的15%的員工幾乎沒有任何流失情況的出現(xiàn)。通過圖片可以看到效果的縮影。
AT&T案例（9）：項目上線90天后，通過TCD計劃的實施，Teleperformance菲律賓的呼叫中心在所有客戶體驗相關的指標上均名列第一，領先AT&T在美國本土的服務水平。作為回報，AT&T將外包給TP菲律賓的業(yè)務量提升了近三倍。
CTI論壇編輯