用勤科技（UDS）統(tǒng)一消息系統(tǒng)解決方案
2006/08/16
概述
統(tǒng)一消息 (UM) 是CTI技術中比較典型的業(yè)務之一，它是一個綜合信息服務系統(tǒng)，它把電子郵件、電話、傳真機、傳呼機和手機等現(xiàn)代通信工具聯(lián)合在一起，為用戶提供全方位的信息服務。
統(tǒng)一消息系統(tǒng)是一個實現(xiàn)了計算機網絡與電話網絡合一的融合語音、傳真、視頻、數(shù)據(jù)等信息的綜合信息服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)兼容多種接入途徑，如電話、IP、無線等；可實現(xiàn)多種通信方式，如電話、傳真、E-Mail、語音郵件、短信、WAP、即時通信、網絡視頻會議、電話會議、Web、VoIP等，其應用邏輯基于XML技術的工作流定制方式，方便用戶靈活定制個性應用。通過統(tǒng)一消息系統(tǒng)，利用電話或手機等通訊設備就能夠隨時處理郵箱中的電子郵件，使溝通更加隨意。
統(tǒng)一消息系統(tǒng)的基本結構
統(tǒng)一消息系統(tǒng)采用了四層結構，接入層、服務層、數(shù)據(jù)層和應用層。各層之間均采用標準協(xié)議或API封裝的方式作為接口使得各層相對獨立，從而保證應用層的變化不會影響服務層和數(shù)據(jù)層的穩(wěn)定；而服務層和數(shù)據(jù)層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用仍然有效。同時接入層的渠道增加和減少不會對服務層、數(shù)據(jù)層產生影響。
接入層
提供底層的信息接入通道，向客戶提供接入或訪問統(tǒng)一消息系統(tǒng)的多樣靈活的方式和手段。包括：
- 傳統(tǒng)語音網關：利用基本的電話交換功能實現(xiàn)應用系統(tǒng)與電話語音的交互功能，實現(xiàn)VoiceMail分發(fā)；
- 短信網關：兼容短信中心對接和與無線設備對接兩種方式，實現(xiàn)短信管理和收發(fā)功能，實現(xiàn)短信分發(fā)。
- VoIP網關：可實現(xiàn)傳統(tǒng)電話轉IP電話以及IP電話轉傳統(tǒng)電話功能。
- Email網關：通過對Email的智能篩選、分析，實現(xiàn)自動分發(fā)管理。
- SMS網關：實現(xiàn)自動短信收發(fā)管理、轉換利用、自動分發(fā)。
- FAX網關：實現(xiàn)傳真的管理收發(fā)和FaxMail的分發(fā)。
- 數(shù)據(jù)網關：實現(xiàn)各類文件、數(shù)據(jù)的路由管理。
- 視頻網關：實現(xiàn)視頻數(shù)據(jù)的交互、管理和服務。
服務層
提供符合業(yè)內標準的硬件控制方法，保證對接入層的渠道信息進行統(tǒng)一的管理和分發(fā)；提供服務支撐，具有業(yè)務無關性和穩(wěn)定的規(guī)范。
數(shù)據(jù)層
用來存儲消息內容本身。支持各種格式信息的大量數(shù)據(jù)的有效存儲和管理，各種類型信息之間的轉換，對數(shù)據(jù)的實時信息處理。
數(shù)據(jù)層實現(xiàn)可以有兩種方式：集成方式和統(tǒng)一方式。集成方式將不同類型的消息分別存放在不同的數(shù)據(jù)庫中，然后通過一個唯一的接口（消息網關）將不同數(shù)據(jù)庫中的消息提供給不同設備；在統(tǒng)一方式中，不同類型的消息并不分開存放，而是統(tǒng)一存放在一個數(shù)據(jù)庫中。
應用層
面向客戶，具有多變靈活可定制的特點，以適應不同行業(yè)的需求、業(yè)務擴展和服務優(yōu)化。
功能特性
- Web服務：用戶可在任何時間、任何地點通過瀏覽器的統(tǒng)一界面完成信息處理和信息查詢，不僅可作為辦公自動化系統(tǒng)，還可作為Internet郵件系統(tǒng)，為用戶提供電子郵件功能（如日程表、工作流程、重要事件提示等）。
- WAP服務：終端用戶可以通過支持WAP協(xié)議的手機收發(fā)電子郵件。公司通過WAP接入可為職員安排工作任務，進行遠程工作文件共享。
- 語音服務：提供IVR/TTS設備，利用先進的語音合成技術，將用戶郵件正文中的文本以及txt、doc等附件合成為語音，并在電話中播放給用戶聽，同時可直接播放附件中的語音文件。用戶也可用語音形式直接操作統(tǒng)一消息系統(tǒng)的各個功能，進行郵件的收發(fā)處理、日程表的查詢等。支持的協(xié)議包括：XML/HTTP、TCP/IP、
Voice XML、VoIP（H.323、 SIP）及FoIP（T.38）。
- 傳真服務：通過系統(tǒng)消息中心提供的傳真服務接口，用戶可使用WAP手機或通過語音服務，在無法瀏覽到附件的情況下，將收件箱中不能用語音輸出的電子郵件內容或附件內容（如office文檔、表格等），發(fā)送到指定的傳真機上以傳真形式輸出，并可將紙張文件通過傳真機轉變?yōu)槲臋n形式發(fā)送到對方的電子郵箱中。
- 即時消息服務：用于系統(tǒng)內的用戶在網上進行即時消息交流。所有即時消息用戶都被以組織結構的形式顯示在所有聯(lián)系人的列表中。當用戶狀態(tài)發(fā)生變化時，其狀態(tài)信息也隨之進行相應的變化，便于隨時查看所要聯(lián)系的用戶的在線狀態(tài)，并采取適當?shù)臏贤ǚ绞剑òl(fā)送即時消息、實時文字交談、發(fā)送視頻會議邀請、召開網絡會議、發(fā)送郵件、語音對話等）進行聯(lián)系，還可通過Chat等功能互相交流、制作電子名片等。
- 短消息服務：系統(tǒng)針對郵箱狀態(tài)的改變：如新到郵件，郵件主題，發(fā)信人等，向手機或PDA用戶發(fā)送短消息。通過短消息服務功能，可以在第一時間提醒用戶郵件的到達。此外，系統(tǒng)消息中心也可將一些重要事件轉化為短消息發(fā)送給用戶。
技術特點
- 與郵件服務器的通信基于POP3、SMTP、ESMTP等國際標準的郵件協(xié)議，支持多種郵件服務器的郵件收發(fā)；
- 通訊融合，兼容多種通信協(xié)議，如：E1、SS7、模擬、ISDN、H.323、SMPP、CMPP、SGIP等，將各類通訊渠道（電話、傳真、Internet、Gprs、Email、VoIP、SMS、VoiceMail
等）接入的信息統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一發(fā)布；
- 媒體資源共享：通訊渠道共享媒體資源（語音、傳真、數(shù)據(jù)），如在WEB服務上實現(xiàn)語音服務，在短消息上實現(xiàn)Email等等。
- 安全高效的傳真收發(fā)技術；
- 多種文件的格式轉換技術；
- 安全的用戶管理和驗證技術；
- 先進的交互式語音應答技術（IVR）；
- 先進的語音合成技術和文本朗讀技術（TTS）；
- 先進的智能語音識別技術（ASR）。
具體應用舉例
- 聽取語音郵件：通過手機撥打特別服務電話的方式聽取郵件內容，方便用戶及時獲取信息，使訪問郵箱更加容易，不再受到時間、地點以及設備的限制。
- 回復語音郵件：通過手機用語音郵件的方式給發(fā)件人回復郵件，不僅使郵件的處理方式更加多樣化，同時讓郵件的處理變得更加及時。
- 語音留言：用戶可以將統(tǒng)一消息的電子郵箱作為語音信箱使用，收錄各種語音留言，起到電話錄音機的作用，避免遺漏任何信息。
- 語音控制：用戶通過手機撥打特別服務電話的方式訪問統(tǒng)一消息郵箱，可以采用語音命令的形式來進行郵箱的訪問，高達97%的語音識別準確率，免去了煩瑣的按鍵操作。
- 傳真接收郵件：用戶通過手機撥打特別服務電話的方式訪問郵箱郵件后，用戶只需通過手機輸入傳真機的號碼，選定的郵件便會通過系統(tǒng)提供的傳真功能，將郵件的正文和附件內容通過傳真機打印出來。
用勤科技公司供稿 CTI論壇編輯
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