遠傳技術助廣東移動打造客服中心排班系統(tǒng)
2009/11/02
CTI論壇(ctiforum)11月2日消息: 近日，廣東移動公司宣布，遠傳技術中標中國移動廣東公司客戶服務中心排班系統(tǒng)選型項目。
廣東移動客服中心是廣東移動公司市場體系的重要組成部分，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門6個區(qū)域中心。中心擁有4000多個人工座席和7000多名年輕而優(yōu)秀的客戶服務人員，是國內座席和服務人員最多、服務規(guī)模最大的客戶服務平臺�？蛻舴⻊罩行拿刻斐休d著千萬計的業(yè)務服務量，從移動業(yè)務咨詢到移動業(yè)務辦理，從投訴申告到主動外呼，
24小時不“下班”的10086客戶服務熱線全天候為7500多萬移動客戶提供著快捷、準確、專業(yè)、優(yōu)質的熱線服務，月服務客戶次數超過3億次。
隨著廣東移動客服中心區(qū)域中心隊伍不斷壯大，人工話務預測和排班的效率和跟蹤等方面已經難以滿足區(qū)域中心發(fā)展的步伐。由于各區(qū)的話務變動性較為頻繁，使得人工進行人員調配不夠及時，影響接通率的達標，未能達到人員的最優(yōu)化利用。為了確�？头行馁Y源優(yōu)化配置的安全性，給廣大的客戶提供更優(yōu)質高效的服務，廣東移動決定選用一個運行穩(wěn)定、可靠的排班系統(tǒng)，為提高其客服中心的服務水平奠定良好的基礎。遠傳技術作為國內專業(yè)的排班服務領導廠商，以豐富的商用案例、成熟的產品功能以及一流的項目管理經驗，最終獲得了廣東移動的青睞。
遠傳技術將會為廣東移動客服中心提供整套的客服中心排班系統(tǒng)解決方案，使客服中心采用數字化排班管理的思想，從員工管理、話務預測、智能排班等多方面實現(xiàn)排班流程的閉環(huán)管理。項目將優(yōu)化廣東移動的各項資源配置，提高員工產能和數據準確度，幫助廣東移動客服中心在運營管理水平、競爭優(yōu)勢、盈利能力方面的均衡提升。
CTI論壇報道
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