WaveFax與Call Center整合方案 ICI卜內(nèi)門太古漆油
2006/04/24
Call Center為何與傳真系統(tǒng)整合？
以Call Center為核心的客服系統(tǒng)會涉及訂單和書面投訴等業(yè)務(wù)，這些訂單和投訴多以傳真形式發(fā)到客服系統(tǒng)中，由專職人員進(jìn)行處理并將數(shù)據(jù)錄入Call
Center中，處理完畢后需將傳真歸檔，甚至需要同客戶其它文件進(jìn)行關(guān)聯(lián)歸檔。
這些工作用傳統(tǒng)傳真機(jī)處理時(shí)，存在問題是：效率低，難管理，成本高，難以監(jiān)控進(jìn)度。其解決方案便是借助Call Center和專業(yè)傳真服務(wù)器的整合。
傳真服務(wù)器與Call Center整合的關(guān)鍵點(diǎn)
首先，在提供專業(yè)顧問和穩(wěn)定的系統(tǒng)的前提下，結(jié)合Call Center的應(yīng)用特點(diǎn)，確定通信線路類型（如，模擬線路或數(shù)字線路）及傳真號碼分配。
其次，規(guī)劃傳真的分發(fā)策略，將接收的傳真按設(shè)定規(guī)則分發(fā)到相應(yīng)的客服人員。同時(shí)要有客服管理員的角色，可實(shí)時(shí)監(jiān)控同組客服員的處理過程及結(jié)果。并能提供索引功能對所處理傳真進(jìn)行索引歸檔。
WaveFax是如何實(shí)現(xiàn)？
首先，WaveFax資深解決方案顧問與客戶共同分析需求、歸納要點(diǎn)，參考成功方案，構(gòu)建適合客戶需求的傳真解決方案。
其次，基于多數(shù)Call Center所采用的數(shù)字通信線路，通過WaveFax 的5種傳真分發(fā)方式設(shè)定分發(fā)策略，再借助WaveFax組管理員功能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。
最后，利用WaveFax關(guān)鍵字段索引功能，方便快捷的進(jìn)行傳真索引歸檔。
成功案例
ICI世界油漆集團(tuán)是一間具有100多年悠久歷史的跨國公司。ICI公司一向以安全、健康、環(huán)保為宗旨，以生產(chǎn)高素質(zhì)的產(chǎn)品和保護(hù)全球的生態(tài)環(huán)境為已任，是全球最大的建筑裝飾漆供應(yīng)商之一。1994年在中國廣州首期投資二千四百萬美元成立卜內(nèi)門太古漆油（中國）有限公司。1998年再次投資四千萬美元，在上海建成ICI首家全自動化油漆生產(chǎn)線工廠。
ICI為提高客戶滿意度，以AVAYA的Call Center為核心構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)，建成后的客服系統(tǒng)將會負(fù)責(zé)處理ICI全國客戶的訂單和書面投訴等業(yè)務(wù)。
對于傳真服務(wù)器, ICI關(guān)注功能和實(shí)施成本，經(jīng)過測試和評估，ICI最終選擇了WaveFax方案。方案實(shí)施三年多，在系統(tǒng)未做任何升級情況下，穩(wěn)定運(yùn)行。通過該項(xiàng)目的成功實(shí)施，更加證明選擇恰當(dāng)?shù)暮献骰锇榭梢詭椭髽I(yè)少走彎路，有效回避風(fēng)險(xiǎn)。
文溯科技公司供稿 CTI論壇編輯
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