主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)助力新型營銷模式
高慷 2008/04/14
各位好！我來自浩豐時(shí)代。我今天演講的題目，是“主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)助力新型營銷模式”。我們作為一個(gè)呼叫中心的產(chǎn)品和系統(tǒng)提供商，我將基于當(dāng)前BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，就我們的一些想法、我們正在做的一些事情，跟各位做一個(gè)匯報(bào)。
第一點(diǎn)，我們提到BPO這個(gè)詞，一般會(huì)提到“Service In China”。當(dāng)時(shí)提出這個(gè)詞，主要是基于我們國家對(duì)于軟件和服務(wù)外包這個(gè)產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)而提出來的。當(dāng)時(shí)，也曾經(jīng)提出一些針對(duì)性的目標(biāo)，比如我們的饕牟慰頰呤怯《齲頤竅Ｍ?SPAN
lang=EN-US>10到15年的時(shí)間里，達(dá)到印度在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中的產(chǎn)值。現(xiàn)在看來，這可能是個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，這需要我們各個(gè)層面統(tǒng)籌兼顧才可能實(shí)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，也曾經(jīng)提出我們主要面對(duì)的行業(yè)，包括IT、金融、電信。軟件和服務(wù)，我們現(xiàn)在經(jīng)常把這兩個(gè)詞放在一起。實(shí)際上，我們的BPO，就是服務(wù)外包。
第二點(diǎn)，我們看看十七大對(duì)信息、金融等服務(wù)行業(yè)的要求。
十七大對(duì)BPO、投射到BPO產(chǎn)業(yè)上的要求是非常明確的。（一）、以科學(xué)發(fā)展觀推動(dòng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。科學(xué)發(fā)展管各位都耳熟能詳，它的基本要素是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，基本方法是統(tǒng)籌兼顧。每句話，都有非常豐富的含義可以反映到我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（二）、十七大對(duì)我們信息、金融以及服務(wù)行業(yè)，有一個(gè)非常明確、非常振奮人心的定位。有這樣的說法：“這個(gè)產(chǎn)業(yè)是增強(qiáng)我國的綜合實(shí)力的關(guān)鍵，是關(guān)系到建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化的重大戰(zhàn)略決策組成部分，是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)的迫切需要，是增強(qiáng)我國的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力的迫切需要，也是全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)、建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的必然選擇”。我們聽到這個(gè)話的時(shí)候，真是覺得比較羨慕。當(dāng)年我們從事呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)、試水呼叫中心外包的時(shí)候，何時(shí)看見過如此明確、如此強(qiáng)大的政策定位？
第三點(diǎn)，也是十七大非常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，我們應(yīng)該做的是自主創(chuàng)新。
作為政府、運(yùn)營商、所有的從業(yè)人員，我們應(yīng)該做什么事情？浩豐時(shí)代是做呼叫中心行業(yè)的，我們來談?wù)麄�(gè)BPO會(huì)覺得有點(diǎn)大。呼叫中心外包在整個(gè)BPO中，是什么樣的位置？對(duì)BPO這個(gè)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)，我們一般可以從功能和行業(yè)來進(jìn)行劃分。呼叫中心它是交叉在這當(dāng)中的。從功能上講，呼叫中心是屬于服務(wù)于客戶關(guān)注功能的一個(gè)平臺(tái)或者一種業(yè)務(wù)。從這個(gè)行業(yè)來講，現(xiàn)在整個(gè)BPO模式運(yùn)行比較成熟的行業(yè)，包括金融、保險(xiǎn)、電信、航空、汽車、零售以及醫(yī)藥健康這些行業(yè)。每個(gè)行業(yè)，都會(huì)有它的特殊功能。比如保險(xiǎn)有理賠，銀行有貸款，航空有積分累計(jì)等等。但基本上每個(gè)行業(yè)都有呼叫中心。呼叫中心是融合在每個(gè)行業(yè)的環(huán)節(jié)中的。相對(duì)于不同行業(yè)的特殊服務(wù)來講，呼叫中心外包是從1997年開始的。經(jīng)過在中國十年的發(fā)展，相對(duì)這些特殊服務(wù)，基礎(chǔ)是比較好的。呼叫中心外包對(duì)當(dāng)前的BPO產(chǎn)業(yè)是非常重要的，而且有可能成為一個(gè)突破點(diǎn)。
第四點(diǎn)，我談?wù)勚袊鳥PO產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
我不知道我們的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在什么地方。中國的人口和印度的人口并沒有數(shù)量上的差別。有人說我們有很多高素質(zhì)的人才、有很多經(jīng)過高等教育的人才。學(xué)校能教給我們的，只是知識(shí)。學(xué)校不能教給我們經(jīng)驗(yàn)，更不能教給我們理念。而BPO的核心資源，是能夠充分理解客戶的經(jīng)營理念、具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才。這點(diǎn)，也許可以引證為什么說科學(xué)發(fā)展觀要以人為本。印度塔塔是亞洲最大的IT、商業(yè)咨詢服務(wù)商，他們手上有5萬個(gè)左右的行業(yè)專家。我們有嗎？我們所謂的人力資源優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在什么地方？我們?cè)?jīng)去印度做過考察，除了人力資源優(yōu)勢(shì)以外，他能夠提供全行業(yè)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，能夠提供基于結(jié)果的承諾，能夠提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒坦芾�。他們非常注重于把軟件產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，非常注重如何引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的客戶需求，而不是被每一個(gè)客戶引導(dǎo)。他們的整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)過了40年以上的發(fā)展。我們?cè)谶@方面，有何優(yōu)勢(shì)？
從這些比較來看，我們真正的弱項(xiàng)，還是在于我們的人力資源和我們作為每個(gè)企業(yè)、每個(gè)供應(yīng)商的自主創(chuàng)新能力。
產(chǎn)業(yè)鏈重組和業(yè)務(wù)模式現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了一些變化。
第一，我們的政府已經(jīng)把產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向說得很清楚，政府肯定不是光說不練的。我們可以看到當(dāng)前正在發(fā)生的一些事情。剛剛在公司展臺(tái)前的時(shí)候，第一個(gè)跟我交換名片的，不是我們的客戶，也不是我們的合作伙伴，而是來自兩個(gè)軟件園區(qū)、高新開發(fā)區(qū)的朋友。他們跟我交流軟件開發(fā)以及呼叫中心外包方面的東西。政府的動(dòng)作，可以看作“政府搭臺(tái)，企業(yè)看戲”。政府搭什么臺(tái)，就是政府有非常明確的政策引導(dǎo)。我們有比較完善的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。政府會(huì)把這個(gè)臺(tái)子搭起來。07年1月已經(jīng)有一批正式、非正式的BPO開發(fā)商在國內(nèi)招商，這里面包括國家級(jí)的、包括省級(jí)的，包括市級(jí)的，其中有65%把呼叫中心外包作為主要業(yè)務(wù)之一，提供了各種各樣的優(yōu)惠政策，這些政策包括用房用地、稅收、人力、培訓(xùn)以及隨之提供的交通、電力、能源等方面的基礎(chǔ)設(shè)施。可以說在這一步上，政府把它的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)發(fā)揮出來了，已經(jīng)交到了我們手里。
第二，電信運(yùn)營商的強(qiáng)力介入。CTC和CNC已經(jīng)成為大部分開發(fā)區(qū)的合作者，他們提供了比較完善的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，這是我們國家所謂統(tǒng)籌兼顧非常著力的一個(gè)環(huán)節(jié)。CMC等已數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和新的交換網(wǎng)絡(luò)逐步介入。從話務(wù)量到業(yè)務(wù)量的競(jìng)爭(zhēng)，成為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。電信運(yùn)營商已經(jīng)是開放的、企業(yè)化的，但仍然具有國企歷史的企業(yè)，怎么利用它的資源，把它投入到產(chǎn)業(yè)中去資源。
第三，其他資本的流入，這樣可以把整個(gè)產(chǎn)業(yè)抬起來。
浩豐時(shí)代作為一個(gè)產(chǎn)品和系統(tǒng)集成商，我們應(yīng)該做什么？根據(jù)現(xiàn)在的情況，我們要做的是：第一，自主創(chuàng)新；第二，把我們的產(chǎn)品盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品化，能夠全力支持到當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式。
新的要求會(huì)對(duì)技術(shù)提出新的要求。新的外包呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)能滿足新的產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋面。這個(gè)覆蓋面包括哪些呢？
首先，是從政府層面講需要有全面的監(jiān)控、監(jiān)管；電信運(yùn)營商要求從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的角度對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和管理�；谶@個(gè)平臺(tái)，運(yùn)營商批發(fā)資源，加上自己的專業(yè)行業(yè)模塊、專業(yè)的管理提供給最終用戶，他們要對(duì)整個(gè)環(huán)節(jié)中的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控。最后，是各個(gè)企業(yè)用戶。他們也許直接從運(yùn)營商那里拿到比較簡單的服務(wù)，也許從外包的提供商那邊拿到比較專業(yè)的服務(wù)。這個(gè)都沒有關(guān)系，他們需要從最后的結(jié)果、從使用角度對(duì)系統(tǒng)提出要求。我們的系統(tǒng)，應(yīng)該能滿足整個(gè)鏈條。
第二，能夠支持新的電信運(yùn)營平臺(tái)的結(jié)構(gòu)。CNC對(duì)整個(gè)核心交換層、介入層進(jìn)行軟交換的更新?lián)Q代，而中國移動(dòng)的核心平臺(tái)，早就已經(jīng)是軟交換了，只是沒有把這個(gè)拿出來做宣傳而已。在新的園區(qū)，不可能再用傳統(tǒng)的交換模式�，F(xiàn)在只是一個(gè)緊急上線，今后很快就會(huì)換成基于軟交換的平臺(tái)。
第三，我們要滿足新的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。包括分散的結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)的全面、快速的部署、全面的管理能力、多任務(wù)、多客戶以及基于ASP概念下的運(yùn)營體制和工具。從運(yùn)營監(jiān)控到計(jì)費(fèi)，如何基于流量、坐席、業(yè)務(wù)量進(jìn)行各種各樣的計(jì)費(fèi)和運(yùn)營，這都是對(duì)我們產(chǎn)品供應(yīng)商提出的要求。
浩豐時(shí)代有一個(gè)產(chǎn)品Samba，現(xiàn)在我們新推出的產(chǎn)品名字叫Samba Dialer IP，我們希望能夠幫助到園區(qū)、運(yùn)營商、呼叫中心外包運(yùn)營商。它是與電信運(yùn)營商的NGN平臺(tái)以SIP
Trunk互連的，支持SIP和H.323的IP電話和軟電話，支持中繼端和坐席端的全分散部署。預(yù)測(cè)外乎和動(dòng)管理作為純軟件，以應(yīng)用服務(wù)其方式融合于NGN運(yùn)營平臺(tái)，便于快速部署。整個(gè)產(chǎn)品，能夠支持多任務(wù)、多用戶、易于實(shí)現(xiàn)各種方式的外包運(yùn)營，集中管理和監(jiān)控、全面質(zhì)量管理，以及與CRM、SCM、ERP的整合，能夠提供端到端的服務(wù)。
黃綠色的軟交換，是直接放到各個(gè)園區(qū)的。從電信運(yùn)營商機(jī)房，通過我們的IP可能只是一根光纖，就可以進(jìn)入呼叫中心外包開發(fā)區(qū)，我們可以在這里面放各種各樣的服務(wù)器，只是基于局域網(wǎng)，就可以提供給多個(gè)客戶的多個(gè)任務(wù)。所有的產(chǎn)品，我們已經(jīng)產(chǎn)品化了，而且完全是基于License。Samba
Dialer IP的主要功能，包括數(shù)據(jù)管理、報(bào)表管理、呼叫控制、工作界面管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、ASP結(jié)構(gòu)、外部列表管理、錄音監(jiān)控、外乎業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能、配額管理等等。
我舉兩個(gè)例子。
最近，我們幫助中國人壽做外呼系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)是全國多點(diǎn)分布的外呼，全網(wǎng)采用IP語音技術(shù)，語音路由靈活，客戶數(shù)據(jù)省級(jí)管理、總部統(tǒng)一管理外乎業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)報(bào)表分2級(jí)管理，充分利用原有資源，完成呼入、外乎業(yè)務(wù)的無縫集成。這當(dāng)中，我們可以看到彼此之間、各個(gè)鏈條之間的關(guān)系是什么。
還有橡果國際，橡果國際有各種各樣的產(chǎn)品，我們?nèi)绾卫肧amba Dialer IP系統(tǒng)達(dá)到客戶的要求？這其實(shí)也類似于外包。
最后簡單總結(jié)一下我們產(chǎn)品Samba Dialer IP的特點(diǎn)。它是為現(xiàn)在的呼叫中心外包基于與運(yùn)營商合作的模式，量身定制的一個(gè)產(chǎn)品，非常有利于快速部署和分散的控制、集中的管理。其中也包括原來浩豐時(shí)代很強(qiáng)大的預(yù)算算法、各種各樣的多業(yè)務(wù)、多任務(wù)的支持�？赡苡行┡笥阎溃覀兒曝S時(shí)代本身有一個(gè)CRM系統(tǒng)能支持回訪、電購這些業(yè)務(wù)的。這些方面我們都可以做集成。
看到我們的會(huì)議，大家交流、學(xué)習(xí)的氣氛如此熱烈，這也是我們做BPO的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。就是我們?cè)谧拿恳晃�，�?duì)于個(gè)人成就和企業(yè)成功的強(qiáng)烈渴望。我們?cè)谶@個(gè)產(chǎn)業(yè)中，非常強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)知識(shí)和自主創(chuàng)新精神，希望跟大家有更多的合作機(jī)會(huì)，相信中國的BPO產(chǎn)業(yè)前景一片光明。謝謝！
主持人：謝謝高總！浩豐時(shí)代經(jīng)常也會(huì)幫我們帶來新的觀念和新的想法。我們等一下可以做一些私下的交流。
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