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對(duì)話預(yù)測(cè)外撥，浩豐如是說
——訪北京浩豐時(shí)代科技有限公司市場(chǎng)部總監(jiān)高慷

2007/06/21　　

　　記者：請(qǐng)您介紹一下浩豐時(shí)代在外撥產(chǎn)品方面的情況？

　　高慷：我們有一個(gè)產(chǎn)品叫Samba Dialer，這是一個(gè)專業(yè)的預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)，2003年在國內(nèi)推出。我們?cè)谌毡镜姆止靖覀內(nèi)毡镜暮献骰锇楣餐_發(fā)該預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的核心算法，在此基礎(chǔ)上，我們研發(fā)了整個(gè)外撥系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)2001年最早在日本市場(chǎng)投放。因?yàn)槟菚r(shí)中國的呼叫外撥市場(chǎng)還沒有需求。日本在這方面已經(jīng)很成熟，不僅僅量大，也已經(jīng)十分規(guī)范。我們基于日本市場(chǎng)的需求和當(dāng)時(shí)一些新的技術(shù)將開發(fā)完的系統(tǒng)首先在日本市場(chǎng)上投放，效果非常好。在03、04年期間，國內(nèi)市場(chǎng)也發(fā)展到一定階段，需求明顯增加。于是03年我們開發(fā)了中文版本，并在國內(nèi)市場(chǎng)投放。浩豐的外撥產(chǎn)品除了我們所說的預(yù)測(cè)撥號(hào)技術(shù)，還有自動(dòng)檢測(cè)，整套的活動(dòng)管理軟件和各種開發(fā)工具等。

　　記者：你們目前有哪些用戶？

　　高慷：在國內(nèi)，目前外撥的市場(chǎng)總體來說還不是很大。從整體而言，我們這個(gè)系統(tǒng)可能是座席部署量最多的。在市場(chǎng)推廣方面，我們首先定位在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，通過企業(yè)級(jí)市場(chǎng)再去開拓比較高端的電信、金融等行業(yè)用戶。目前有代表性的用戶群，一個(gè)是外包呼叫中心，另一個(gè)就是通過外撥系統(tǒng)做銷售的，比如電視購物公司，還有就是在電信、金融等領(lǐng)域的高端客戶。

　　記者：除了浩豐，國內(nèi)還有哪些廠商在做外撥系統(tǒng)？

　　高慷：很多。但是對(duì)浩豐來說，我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是幾家高端的進(jìn)口品牌。我們的產(chǎn)品是國際化的，是在日本比較嚴(yán)酷的市場(chǎng)考驗(yàn)中完善起來的，產(chǎn)品知名度也比較高，在項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中主要是跟前面所說的進(jìn)口廠商競(jìng)爭(zhēng)。

　　記者：您覺得在跟進(jìn)口品牌的外撥產(chǎn)品相比，Samba Dialer有什么樣的獨(dú)特之處？

　　高慷：國外產(chǎn)品在技術(shù)發(fā)展上有悠久的歷史，在國外經(jīng)過了很多客戶的使用，其中肯定會(huì)有良好的經(jīng)驗(yàn)積累，產(chǎn)品比較成熟。相比較而言，我們的產(chǎn)品比較年輕。但年輕有年輕的好處，我們?cè)诋a(chǎn)品的研發(fā)過程中融合了當(dāng)前很多最新的技術(shù)，比如說對(duì)VoIP的技術(shù)支持，從運(yùn)營者到座席，系統(tǒng)對(duì)最新的管理理念有很好的理解。另外，不管怎樣，進(jìn)口的產(chǎn)品是基于國外客戶的需求研發(fā)的，我們的產(chǎn)品有自己的版權(quán)，是在國內(nèi)經(jīng)過眾多實(shí)際實(shí)施的產(chǎn)品。外撥系統(tǒng)跟客戶需求是緊密聯(lián)系在一起的，不是系統(tǒng)一上就能用，一定要通過跟客戶的業(yè)務(wù)和管理相結(jié)合。我想我們?cè)谶@個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的。

　　記者：在一般用戶心中，可能國內(nèi)產(chǎn)品在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，您怎樣看？

　　高慷：可以從不同的角度來看價(jià)格這個(gè)問題�，F(xiàn)在的市場(chǎng)是非常開放的，價(jià)格信息非常透明，每個(gè)廠家都有自己的定價(jià)策略。我相信與進(jìn)口廠商相比，技術(shù)方面大家是站在同一個(gè)起跑線上，但企業(yè)運(yùn)作成本上不一樣，所以反應(yīng)在案例當(dāng)中具體價(jià)格也可能不一樣。

　　記者：從外撥系統(tǒng)的功能來看，你們的產(chǎn)品有什么不一樣？

　　高慷：如果完全從產(chǎn)品方面比較，就十分“技術(shù)”了。比如撥號(hào)時(shí)能檢測(cè)到幾種狀態(tài)，轉(zhuǎn)接速度是多少等，其中會(huì)涉及很多參數(shù)。從整體上說，我們的產(chǎn)品在開發(fā)階段就定位在最先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，并且要符合最新的業(yè)務(wù)需求，以及要能夠迅速方便的部署。我們想強(qiáng)調(diào)的是，管理工具對(duì)于國內(nèi)用戶是非常有用的，里面的內(nèi)容應(yīng)該是用戶真正需要去了解的，用戶要考慮跟自己的業(yè)務(wù)是否相符，部署起來是否容易，是否方便實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程，管理人員還要看是否很容易生成報(bào)表和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整等等。這些都十分關(guān)鍵。

　　記者：對(duì)于外撥產(chǎn)品有沒有具體的分類？

　　高慷：有一種說法，叫軟外撥和硬外撥。軟件的產(chǎn)品做到一定的階段，為了包裝的更好，可以把它變成硬件。有些廠商把它的外撥系統(tǒng)做成了硬件，有的只是用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器通過軟件來進(jìn)行操作。

　　記者：是不是可以這樣說：硬外撥是將軟件的東西進(jìn)行了“硬化”。如果業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，這樣，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)是不是會(huì)比較麻煩？

　　高慷：可以這樣說，首先，從研發(fā)角度來說難度較大；其次，真正現(xiàn)場(chǎng)更新時(shí)成本會(huì)比較高。

　　記者：現(xiàn)在，一個(gè)主營外撥的廠商，以什么樣的方式把產(chǎn)品賣給需求方？如果以后有業(yè)務(wù)的變動(dòng)，相應(yīng)的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行變動(dòng)，一般怎么做？是按照具體情形單獨(dú)收費(fèi)，還是在當(dāng)初賣整套系統(tǒng)時(shí)作為附加服務(wù)包括在內(nèi)？

　　高慷：兩種情況都有，我們是以產(chǎn)品供應(yīng)商與集成商兩種角色出現(xiàn)的。因?yàn)檫@里面有很大的一部分是我們自己的產(chǎn)品。我們產(chǎn)品本身包括硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)，還有客戶化定制服務(wù)。當(dāng)然也不是所有的東西都可以定制，我們提供的客戶化定制有幾大方面。第一方面是報(bào)表，我們的產(chǎn)品中有生成客戶報(bào)表的工具，客戶可以根據(jù)自己的想法去實(shí)現(xiàn)，但是如果需要跟客戶其他的業(yè)務(wù)相聯(lián)系，就要我們?nèi)f(xié)助完成。第二個(gè)方面是呼叫流程，我們產(chǎn)品里面也有工具。但有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)特殊的要求。第三個(gè)就是應(yīng)用界面，客戶如果希望修改，我們產(chǎn)品里也有工具，客戶可以自己去改。如果涉及到深層次的改動(dòng)，我們可以提供幫助。在我們產(chǎn)品中，基本上提供這三個(gè)方面的定制。因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品本身比較成熟，如果有別的要求，改的太多會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

　　記者：很多廠商都在做預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)，那么到底是怎樣來預(yù)測(cè)？

　　高慷：產(chǎn)品中有一種預(yù)測(cè)算法，目的是將整個(gè)資源利用率提升到最高，溢出率控制在合理范圍內(nèi)。電話溢出是指電話接通用戶，但卻發(fā)現(xiàn)沒有空閑的座席來應(yīng)答這個(gè)電話。溢出率是指這樣的電話占撥出電話總數(shù)的比率。這個(gè)算法要能夠保證各座席時(shí)間被充分有效的利用，同時(shí)還要把溢出率降到最低。這是算法的核心機(jī)制。

　　記者：對(duì)于客戶回?fù)艿那闆r怎么樣處理？

　　高慷：一般來說，座席在聽到回?fù)艿拇饛?fù)后，會(huì)做一個(gè)設(shè)置，系統(tǒng)會(huì)定時(shí)自動(dòng)進(jìn)行回?fù)�，同時(shí)還會(huì)提醒座席這是一個(gè)二次回?fù)茈娫挕?br />
　　記者：比如說一個(gè)電視購物的外撥業(yè)務(wù)，如果有客戶回?fù)�，是隨機(jī)分配接聽嗎？

　　高慷：座席除了可以做平均分配以外，還可以按照技能組分配�？梢詫㈦娫捴苯愚D(zhuǎn)給某一具有特定技能的人。

　　記者：浩豐的外撥管理系統(tǒng)有哪些特別的地方？

　　高慷：應(yīng)該說比較多。但是大家都在發(fā)展，所謂的特別是動(dòng)態(tài)的。比如在兩三年以前，我們的系統(tǒng)就是基于IP的，也就是可以基于互聯(lián)網(wǎng)使用。員工甚至可以不到呼叫中心上班，在家辦公，只要能上網(wǎng)就可以。管理者可以通過系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。這在當(dāng)時(shí)是很有特色的。

　　記者：您對(duì)國內(nèi)目前外撥市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)是怎樣看的？在產(chǎn)品的推廣過程中有沒有遇到什么障礙？

　　高慷：簡(jiǎn)單的說，國內(nèi)的外撥市場(chǎng)現(xiàn)在還是處于初始階段，呼叫中心本身來講是一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)工具，出現(xiàn)外撥這種系統(tǒng)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。在國外，外撥產(chǎn)品可能是廠商推給客戶，也可能是因?yàn)榭蛻糇约旱膶?shí)際需要。在國內(nèi)，兩三年前可能還是產(chǎn)品供應(yīng)商將這個(gè)概念向市場(chǎng)灌輸，到現(xiàn)階段，確實(shí)有不少人接受這樣一種產(chǎn)品。一方面外撥系統(tǒng)可以直接作為銷售工具使用；另一方面，可以通過外撥來做客戶關(guān)懷，雖然也許并不直接產(chǎn)生利潤，但重視客戶服務(wù)的今天，這樣投入也值得。目前可能就是這樣一個(gè)階段，一些外包呼叫中心或者通過呼叫進(jìn)行銷售的企業(yè)已經(jīng)接受這個(gè)產(chǎn)品，還有就是一些高端的企業(yè)愿意投資外撥系統(tǒng)去提高自身的形象，比如電信和金融行業(yè)的企業(yè)。當(dāng)然用戶需求拉動(dòng)的方式還沒有普及到社會(huì)的方方面面，還沒有一個(gè)強(qiáng)烈的市場(chǎng)需求，這跟市場(chǎng)發(fā)展程度有關(guān)。

　　我們?cè)谑袌?chǎng)的推廣方面也遇到了一些問題，比如大家對(duì)目前的模式不是很接受，在管理上覺得目前沒有足夠的能力去操作，也沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。其實(shí)根本問題還是市場(chǎng)上缺少外撥的專門人才，特別是管理人才。外撥業(yè)務(wù)跟呼入不同，呼入主要面對(duì)的如何處理好呼入電話，而外撥業(yè)務(wù)是一個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目，一般會(huì)直接關(guān)系到成本，有一個(gè)獨(dú)立的成本核算。對(duì)每一個(gè)外撥項(xiàng)目，企業(yè)管理者會(huì)關(guān)注可以獲得多少利潤，這需要負(fù)責(zé)外撥的管理人來進(jìn)行總體規(guī)劃。這樣的專業(yè)人才很少。這也是為什么有企業(yè)不愿意引進(jìn)外撥系統(tǒng)，或者引進(jìn)了但做不好的原因。從技術(shù)或者產(chǎn)品上講，我們的產(chǎn)品和國際產(chǎn)品在使用上都沒有問題，真正難的是進(jìn)行市場(chǎng)推廣，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理水平。

《客戶世界》