客戶服務要注重首次呼叫解決率

馬紅兵 2005/12/08

　　呼叫中心的客戶服務在業(yè)務受理應用過程中要特別注重首次呼叫解決率（FCR）。目前全球呼叫中心關于這點的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承認將首次呼叫解決率（FCR）確定為考核指標。

　　什么是首次呼叫解決率（FCR）呢？說的直白一些就是客戶打入呼叫中心的電話服務請求得到應答及解決客戶問題的服務總和與打入呼叫中心請求服務總和之比。如果用嚴格定義的形式給出首次呼叫解決率（FCR）即--呼入電話且得到答復量與呼入電話量之比。用數(shù)學形式則表示成為：(QùP)/Q*100%，其中Q為呼入呼叫中心的總呼入量，P為得到答案的呼入呼叫中心電話量。

　　為什么要重視首次呼叫解決率（FCR）這項指標呢？我們知道隨著全社會對客戶服務的重視，隨著呼叫中心市場的發(fā)展格局，隨著呼叫中心市場的細分，呼叫中心已經(jīng)形成了幾種形態(tài)。盡管表面上呼叫中心都是由企業(yè)自主籌建的主要用于解決客戶與企業(yè)之間的溝通之用，但是企業(yè)同質(zhì)化及市場競爭的結果，導致在同一行業(yè)的企業(yè)呼叫中心層面也形成了激烈競爭的局面。特別是那些提供廣泛、公眾社會服務的企業(yè)呼叫中心，競爭變的越來越激烈。對于公眾客戶來說，當需要解決他們問題，存在幾種選擇時，無形中對于呼叫中心就存在選誰與不選誰的問題了。呼入號碼好記是一個標志，但不是唯一的標志，因為對于任何電話號碼重復三次后，通常人們會記住。企業(yè)第一提及率也是一個標志，但也不是唯一的標志，因為當呼入后沒有得到滿足或呼入后的感覺不好，呼入者一定會轉(zhuǎn)投他處，客戶對于服務的過程現(xiàn)在是越來越挑剔了。在這種情況下，首次呼叫解決率（FCR）實際上就是一個重要的參照標志了。試想當呼入者第一次打入電話并得到滿意的答案后，他難道會沒有印象？難道在心中沒有衡量的標準？難道會不記住電話號碼？當再有類似需求時，首撥號碼一定是得到滿意答案的呼入號碼。無疑這樣的過程也培養(yǎng)了客戶尋求服務的習慣。

　　當客戶還鑒別不出那家企業(yè)的產(chǎn)品或服務比那家的產(chǎn)品或服務更好時，首次呼叫解決率（FCR）對于客戶來說就是衡量質(zhì)優(yōu)的判定標準。所以，我說對于呼叫中心來說重視和解決好客戶的首次呼叫解決率（FCR）是應該得到重視的重要問題之一。

　　重視首次呼叫解決率（FCR）就是要重視客戶享受服務過程的客戶體驗。我曾經(jīng)與許多的呼叫中心運營管理者們在談到運營咨詢時提出，呼叫中心在設計運營策略時，要重視客戶體驗，要在呼叫中心的業(yè)務及服務流程設計中將客戶體驗灌輸進流程中，呼叫中心的運營絕不是為了運營而運營的。在服務與業(yè)務流程中要灌輸客戶體驗就必須使得呼叫中心提供的服務滿足客戶的實際需求和期望；并且還要懂得客戶總是對他們接受的服務有不斷增長的期望值；客戶得到的服務滿意度是他們自己通過過程感受到的，是客戶自己決定的，而不是呼叫中心說的。

　　對于呼叫中心的管理者們我還想對他們說，除了我上面提到的要重視首次呼叫解決率（FCR），要重視在服務過程中的客戶體驗外，為了呼叫中心自身的可持續(xù)性發(fā)展，應該制定長期的客戶保留計劃，要制定積極收集客戶反應的策略和方案并執(zhí)行。

　　因為要記住你們有競爭對手存在；要記住客戶是不情愿告訴你他們?yōu)槭裁磳δ愕姆⻊詹粷M意；要記住如果想保留客戶就必須事先要知道和了解客戶的想法，試圖最大限度地去滿足他們，而不是去猜測客戶需要什么；要記住當你不能提供滿意的服務時，客戶會通過尋求其他路徑，跑到你的競爭對手那里去。

　　盡管如我前面提到的現(xiàn)在在全球范圍內(nèi)，真正能做到重視和很好解決了首次呼叫解決率（FCR）的呼叫中心比例也并不高，可是，提高首次呼叫解決率（FCR）卻是呼叫中心業(yè)務及服務發(fā)展的必然趨勢。

　　當將首次呼叫解決率（FCR）和客戶體驗結合在一起，并加以充分重視時，我想這樣的呼叫中心至少具備了應對激烈市場競爭的準備，具備了無形中爭奪客戶的準備，也具備了樹立呼叫中心品牌效應的準備。

　　再次提請呼叫中心的管理者和運營者們，請注重首次呼叫解決率（FCR），請注重客戶服務體驗，請在呼叫中心發(fā)展規(guī)劃中加進保留客戶的長期計劃內(nèi)容及方案、措施，這些是你們的工作，并且是重要工作內(nèi)容之一。

再談首次呼叫解決率（FCR）的技術保證

北京起點公司供稿 CTI論壇編輯